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1、排班，必要时备有二线护理人员保证应急突发事件；坚持护士长中午、夜间、节假日查房制度，可及时发现问题、解决问题，避免减少差错、事故的发生。参考文献1 刘红娟护理安全管理与事故防范研究进展中国实用护理杂志2 0 0 5 ，2 1 ( 2 ) ：7 42 吴周萍，马郑萍加强护理安全教育防范差错事故的发生甘肃中医，2 0 0 5 ，1 8 ( 8 ) ：3 7 3 83 董玉梅擎证责任倒置i 已护理记录的重要性护理管理杂志，2 0 0 3 ，3 ( 1 ) ：4 2浅谈护患冲突及护理部的协调作用昊秀珍程绪荣昊立新马萍随着护理改革的不断辣化，人们对护理质量要求的不断提高，护患关系也发生了巨大的变化。目前
2、，护患冲突时有发生，如何正确认识和处理护患冲突是每一个护理管理工作者不可回避的问题。对于已经发生的护患冲突，护理部作为护士的代言人，若处理不当，将直接影响护患关系，影响医院的声誉，同时也将影响护士的工作情绪不利于护理工作的正常运行。因此，近年来我们积极参与协调处理了2 9 例发生于我院心内科的护患冲突以探讨护理部在护患冲突中的协调作用。1 一般资料所有患者资料均为我院心内科( 包括C C U 病房) 2 0 0 2 年3 月一2 0 0 5 年1 1 月间的住院病例。2 9 铡护惠冲突中，护患矛盾均已公开化，虽终由护士长或者护理部参与协调处理。本组男患1 8 例女患1 1 例；2 9 例中无医
3、疗损伤2 4 例，伤残1例，死亡4 例：按照护理事故的分类及评定标准评定该2 9 例护患冲突，我们未发现护理事故发生。按照护理差错的分类及评定标准评定该2 9 倒护患i 串突，发现其中有1 例为做过敏试验后未及时观察结果，又重复做者，属于护理差错，其余无护理差错发生。2 分析分析2 9 例护患冲突原因，我们发现其中多数为非护理方面原因的护患冲突。因为护士的护理技术或者护士服务态度等来自护士方面原因而发生的护患冲突合计只有4 例，占护患冲突的1 3 7 9 。具体见表1 ；发生护患冲突的护士中，以有4 6 年护龄的护士为多，占护患冲突的6 5 5 2 ，远高于该护龄段护士在科室护士的构成比( 该
4、护龄段护士在科室护士的构成比为2 9 4 1 ) ，具体见表2 和表3 ；发生护患冲突的护士中，具有主管护师职称的为1 3 7 9 ，低于该职称段护士在科室护士韵构成比( 该职称段护士在科室护士的构成比为2 9 A 1 ) ；具体见表3 和表4 。3 处理策略护患关系是存在于医院中的一种最基本的关系，是人际关系特殊的表现形式m 。马克恩主义哲学认为世界是矛盾的裹l 护患冲囊暴固分类作辔单位：安庆市立医院。2 4 6 0 0 3 安徽省2 8 中国护理管理2 0 0 6 年8 月1 0 日第6 卷增刊统一体，护患角色之间接触密切，直接相互作用，所以也毫不侧外地存在着诸多冲突H 。护患关系虽然是发
5、生在个人和个人之间的关系，但它是代表医院的个人与相关公众群体中的个人之间的关系。护患关系中，护士是行为的主体，是医院的化身。所以正确处理好护患冲突不仅对护士自身有利，同时对医院的形象和声誉也有不可忽视的作用。护患冲突是护患双方对医疗护理及管理过程中产生的一些问题引起的争执，是人际冲突在医院这一特定场所的特殊表现形式，所以我们认为在处理护患冲突时不应仅停留在处理好护患双方个人关系之上，而应从医院与公众、医院与社会、医院与舆论的角度来认识和处理护患冲突。人际冲突是组织中最多见、最复杂的冲突日。管理者由于教育背景、工作经历和周围环境的不同，在处理此类冲突时常缺乏技巧，易情绪化，单纯采用批评教育或说服
6、等方法，往往影响到组织功能和群体绩效。所以我们认为在处理护患冲突要具体问题具体分析，具俸同题具体对待。作为护士管理部门的护理部t 我们认为护士作为护患冲突中的一方，显然是有一定的责任，但是我们同时也认识副护士是医院中和患者接触最密切的一个环节，患者在住院期间的任何不满意裹2 护惠冲宾中护士的护龄分布裹3 心内科护士( 包括C C U 痛房) 的护龄、职称构成都有可能把护士作为发泄对象，与护士产生冲突。3 1 对于非护士为主要原因引起的护患冲突处理策略我院为中部地区的一家地市级的“三甲”医院，医疗永平与部属或者省属“三甲”医院相比，显然具有很大差距，即使和发达地区同类型“三甲”医院相比，我们的医
7、疗水平也是有差距的；医院不能够满足患者的需求，或者患者对健康期望值过高，在我们的调查中分别占3 1 0 3 和2 4 ，1 4 ，分列第】和第2 位，是发生护息冲突的最多的西素，与云南 胡氏啦告的两者合计数位列第一相仿。对于这样的原因发生的护患冲突，以及其他的非护士原因而产生的护患冲突，我们采取护士回避的方法，由护理部和患者交流，以取得患者的理解。部分因为患者对医院后勤服务方面、或者收费价格的原因而产生的冲突，我们积极和医院后勤或者住院部收费处取得联系，由相关部门负责向患者解释，对于可以解决的问题，我们则要求相关部门及时解决处理。实践证明我们采取这一方式避免了不必要的冲突双方的正面接触，缓和了
8、冲突双方的情绪，有效地防止r 冲突的激化。3 2对于主要由护士原因引起的护患冲突处理策略对于主要是由于护士的原因而引起的护患冲突，我们则主要采取安抚的处理方式，要求护士在有护理部工作人员或者护士长的参与下直接与患方交流，以取得患者的原谅。实践证明我们采取这样的方式是坊实可行的。例如被患者家属指责为服务态度不好而发生护患冲突的的那名护士，被患者家属投诉至护理部，我们当时就通知这名已经下夜班回裹4 护息冲突中护士的职称分布家的护士立即回到病房，在护理干事的陪伴下向患者说明原因，当患者看见工作了一夜的护士因为自己亲属的投诉而未能休息时，不仅原谅了护士，而且还指责了自己的家属，并且再三说明该护士是因为
9、忙于另外一位危重病人的处理而未能够及时按照自己家属的要求处理自己的静脉输液外渗，要求我们不要对该护士进行任何形式的批评或者处理。4 讨论我们认为患者的不满情绪产生到发生冲突都有一个过程，而且在这个过程中会不断有新的不满产生。而且容易发生在疑难危重病人身上。因此，我们要求护士做到：只要科室有复杂、疑难病例，急、危重症病人罕见或者特殊病例处理，以及当患者及家属对治疗过程提出异议时，护士都要从交流中发现患者和家属对医疗、护理工作或者其他方面不满意，针对存在的问题要站在预防纠纷发生和维护病人利益的角度，及早将患方的不满意转化为满意，避免护患冲突。同时我们认为：由于冲突中的陈述者可能带有强烈的不满情绪，
10、在反映问题时不一定公正客观，因此对于在医院中最常见的冲突护患冲突，我们不能简单地批评训斥当事护士，而应该查清真实的原因，准确定性，公正处理。在我国的医疗机构管理条例、医疗事故处理条例中明确规定了医院的告知义务和患者的同意权，强调了以病人为中心尊重患者的知情权。但是病人的自主权不是绝对的，而是有条件的临床上经常遇到盏急的情况需要立即采取侵入性措施，如气管切开造瘘、电击除颤，这些几乎都是分秒必争的，在病人的病情十分危急，或对于缺乏自主能力且需要急救的情形下，我们认为医护人员可以行使特殊的医疗权，但是由于疾病发展的不可预见性，因此常常会引发医患或者护患冲突。对于由这些原因发生的冲突，我们要从关心爱护
11、的角度出发+保护护士的权益。总之，处理护患冲突是每一位护理管理者经常性的工作，重要的是处理策略我们不赞同为了所谓的护理质量，为了避免冲突、减少冲突，而要求护士迁就和忍让。我们要求护士着眼于患者的健康，只有这样，才能赢得患者的长期信赖和对医院的忠诚。我们认为处理护患冲突，要做封有礼有节，公正客观，才能够避免冲突的激化。刘易斯科瑟认为，冲突是社会互动的基本形式之一，冲突决不是社会的癌症，而是普遍存在的一种自然现象，它的存在有利于促进社会的团结和统一目。我们认为，冲突是医院发展过程中的常态，护理管理从某种意义上来说就是对冲突的娃理，对冲突的认识程度与处理能力是医院经营当中的一项系统、综合的能力。压院
12、髓够妥善处理各种矛盾冲突，就能够长久地保持竞争的优势，在医疗服务和医疗市场竞争中获得生存与发展，而这些在很大程度上又取决与护患冲突的处理能力。参考文献1 方芳护患关系的公共属性湖北民族学院学报压学版2 0 0 4 2 1 圆：12 社b 洁整体护理中护患角色冲突的分析与对策中国医学伦理学2 0 0 1 ( 1 ) ：4 73 王效蕾寻求冲突的正面效应提高护理组织绩效中华护理杂志2 0 0 4 ，3 9 ( 1 ) 4 1 4 34 胡晓华，石鹱智儿科医疗纠纷3 0 铡分析中华误诊学杂志2 0 0 5 ，5 旧：1 1 1 95 刘玉安西方杜会学说史济南：山东大学出版社，t 9 9 3中国护理管理2 0 0 6 年8 月1 0 日第6 卷增刊2 9
