一次完整销售拜访27673

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1、1分享：一次完整的销售拜访分享：一次完整的销售拜访Foundational Versions for Selling Technique 前言 市场推广者需要了解的市场营销基础问题 市场营销的七个基本概念 1、市场营销组合：4Ps 2、市场细分目标市场市场定位 STP:Segmentation-Target Market-Positioning（分割的目标市场定位） 3、产品策略 4、价格策略 5、渠道策略 6、促销策略（促销组合 Promotion Mix）人员推销、广告策略、公共关系、营业推广 7、顾客导向（顾客研究）1.销售拜访的整体性销售拜访的整体性 为什么强调“整体性” 整体性是什么

2、 准备：知识准备、工具准备、心理准备：资源储备准备：知识准备、工具准备、心理准备：资源储备+良性沟通良性沟通 拜访：提出问题、发现需求、处理异议、缔结订单：良性沟通拜访：提出问题、发现需求、处理异议、缔结订单：良性沟通 服务：拜访记录、分析跟进、顾客模板、保持联络：良性沟通服务：拜访记录、分析跟进、顾客模板、保持联络：良性沟通你一定知道的一句话 你知道怎么做吗？ 你做到了吗？ 你一直在这样做吗？ 你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？ “谢绝推销”说明了什么？2.销售准备销售准备意义意义 所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备 可以再次了解顾客 增加销售代表的信心 可以把握对谈方向 2

3、.1学会运用“二八”法则 推销新手起步、工作与休息、了解顾客与销售、不同顾客与收益、说和听的关系、重要的第一 印象、感情建立与产品演示、 “杀价”情形的比例、计划准备与实践 2.2精于知识的三个要素 企业知识、商品知识 市场知识、竞争知识 销售知识、人性知识 2.3.1拜访前计划 分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商 客户情形分析客户情形分析 个人基本资料、家庭基本资料、单位基本资料、个人在单位环境分析、个人家庭阶段分析、个 人家庭偏好分析、个人家庭需求分析、亲友情况分析、交往切合点分析 2.3.2拜访前计划 独特的销售主张（USP） 产品介绍准备产品介绍准备 产品知识储备、产品相

4、关知识储备、竞争品牌知识储备、行业及相关知识储备、提炼你的 USP、学会做翻译22.3.3拜访前计划 传达信息准备传达信息准备 产品利益信息最终使用者、产品利益信息经销商、产品安全信息、利益分解信息、利 益安全信息最终使用者和经销商 2.3.4拜访前计划 复习拜访记录复习拜访记录 确认拜访结论、确定遗留问题并准备解决方案、梳理已传递信息并解决遗漏、准备和整理新信 息、决定保留或转换沟通方式 2.3.5拜访前计划 准备介绍方法准备介绍方法 介绍法、产品法、利益法、震惊法、问题法、馈赠法、调查法、赞美法、求教法、聊天法 2.3.6拜访前计划 准备销售支持准备销售支持 一般销售工具、业务推广工具 2

5、.3.7拜访前计划 想象拜访过程想象拜访过程 想象、记录、修改提高、熟练记忆 2.3.8拜访前计划 整理良好仪表整理良好仪表 专业性、协调性、亲和力 2.3.9拜访前计划 树立正确心态树立正确心态 1、 克服消极心态 不买我们的大闸蟹是因为嫌太贵 医院等单位有了同类可替代的礼品，所以不要我们的 这个人太黑，嫌我给的少，不用我们的 这个人太难见了，等了 2 个小时，还是没见着 2、将上面的消极心态转化为积极心态 3、耐心与持久最重要 2.3.10拜访前计划 确定走访路线确定走访路线 2.4目标设定的Smart原则 Specific特定的、具体的 Measurable 可衡量的、可评估的 Ambi

6、tious 具有挑战性的 Relevant 相关的 Time 具有时间性的A plan is nothing, unless it degenerates into work!计划是什么，除非它迟早会成为工作！3.拜访中拜访中 对谈 观察与被观察哪个更重要？ 3.1第一印象的重要性 身体语言 55%、说的形式 38%、说的内容 7%打造自己的影响力 1、一个人成功的钥匙，在于他的影响力，而非职权 2、创造让人追随的独特魅力，首先就是让每一个人感受到你对他们的重视33、重视每个人并不代表要取悦每个人 4、专业与信念完全可由后天的努力获得 5、影响力构成的三要素： 个人魅力、实现远景的信念、专业能

7、力 3.2魅力秘笈8+1 赞美、声音、倾听、握手、眼睛、点头、微笑、身体+心 3.3破坏第一印象的方法 第一印象，你只有一次机会第一印象，你只有一次机会Be Well-prepared! 占用客户的地方 留专业资料给非专业人员 充当第三者 漫无目的 浪费时间 落下记录本等物品 3.4谈吐举止的不良习惯 说话速度太快、吐字不清、语言粗俗 声音粗哑、有气无力、说话不冷不热 批评、挖苦、吹牛、撒谎 油腔滑调、沉默寡言 太随便、与顾客勾肩搭背 死皮赖脸、死磨活缠 挖耳搔头、耸肩、吐舌 咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动 经常看表、皮笑肉不笑 东张西望、慌慌张张4.开场开场 开场三要素 1、目的；2、利益 3

8、、接受？用一句话进行表述：简洁、明确、清晰 4.1避免这样的开场 模糊不清 没有解释对客户的价值 没有促进开放而双向的交流气氛 一连串的产品特征 不切实际 4.2.1提问的类型 封闭式问题 定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择 目的：锁定 开放式问题 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点 目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料 4.2.2提问时的注意点 营造开放的交流气氛 能抓住并维持客户的注意力 有效地使用封闭式提问 让客户确定优先次序 条理分明 发掘所有相关的客户需要4对客户表示尊敬和了解 4.2.3提问时应避免的情形 一连串封闭式问题，审

9、问 客户感到被盘问，态度变得抗拒 资料不完整时，没有跟进 没有确定需要背后的需要 询问显示出没有聆听客户的回应 问太多的问题而没有提供产品的信息 显示出没有聆听需要 还未对需要有共同的了解就开始说服 像鹦鹉学舌般复述 4.3.1聆听为什么要听 搜集资讯、发掘客户需求、确认客户对我们的态度、恰当地回应客户的信息、为了乐 趣 4.3.2听的五个层次 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？ 忽视地听、假装在听、有选择地听、全神贯注地听、同情心地听 4.3.3听的三步曲之一：准备 给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。 4.3.4

10、听的三步曲之二：记录 事先征得对方同意：我能不能记一下？ 1、记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处： 2、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 3、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 4、可避免日后如“已经交待了”、 “没听到”之类的纷争。 4.3.5听的三步曲之三：理解 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W1H 法 5W 指 What、When、Where、Who 、Why 1H 指 How、How many 和 How much 4.3.6 听的三大原则 耐心、关心、别

11、一开始就假设明白他的问题 注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。 4.3.7听力测试 “你似乎什么都不知道。 ” 潜台词是： “我们以前听说过这种产品。 ” 潜台词是： “你们的电话不是占线就是打不通。 ” 潜台词是： “有别的规格吗？” 潜台词是： 4.3.8倾听时的分心情形 对主题或说话者有成见、说得太快或太慢、对主题缺乏兴趣、对主题太熟悉、专业术语的干扰、 冥想、环境太轻松或太不舒适55.发现需求发现需求 需求需求（补充材料：马斯洛需求理论） 合理需求合理需求 能满足的合理需求能满足的合理需求6.说服说服 特征与利益 公司、产品与自己 6.1介绍产品时应注意 介绍的特征和利益与

12、需求相关、正确地介绍特征和利益、用顾客的语言介绍特征和利益、能从 容自如地回应客户 6.2介绍产品时要避免 过分依赖资料、提供过多的资料、只介绍特征，不提利益、不能精确地介绍、回避有关细节的 询问、显得不自在或犹豫 6.4几种说的语气 单调而平淡的语气、缓慢而低沉的语气、嗓门高高的强调语气、硬的、嗓门很高的语气、高高 的嗓音伴随着拖长的语调 6.5运用“FABE”技巧引导顾客 FABF 代表特征（Features）; A 代表由这特征所产生的优点（Advantages）; B 代表这一优点能带给顾客的利益（Benefits）; E 代表证据（Evidence）1.利益推销已成为推销的主流理念，

13、它强调的是：通过我的产品，你能得到什么样的、实实在 在的利益和好处 2.反映出“顾客导向”的现代营销理念 3.给顾客购买的坚强理由、借口：购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支 证据 1.骗子和英雄的唯一区别：说的动听没有什么，关键在于证据 2.证据具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性、可在第三方获得 3.不要受冤枉：不要因为材料的可靠性问题导致客户对你的怀疑和不信任 6.5.1说明特点的五个注意点 做个出色的演员、要考虑顾客的记忆储存、要注意沟通方式、太激进的危机、在说明时出现意 外 6.5.2传达利益信息时要注意的事项 顾客要的是利益,而不是什么特点和优点 记得提到所有

14、的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性,有把握 创造一个和谐轻松的气氛 6.6关于“说”的测试 1.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 2.你的声音是否充满活力与热情？ 3.你说话时是否使语调保持适度变化？ 4.你的声音是否坦率而明确？ 5.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 6.你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 7.你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？68.当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 9.你说话时能否避免使用“哼”、 “啊”等词？ 10. 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？ 6.7说“我会”以表达服务意愿

15、 不要使用 1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。 ” 2.“我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的问题。 ” 应该使用 1.“我会给公司打电话询问，我将在 12 点以前给你回电话。 ” 2.“我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。 ” 6.8如何使“上帝”发疯 1、我不知道你为什么如此不满；2、我早就提醒过你了；3、你一定是疯了；4、你干吗发这么 大的脾气；5、我不知道；6、这不是我的责任；7、不是我的错误 客户需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断 6.9说“我理解”以体谅顾客情绪 3F 法则：客户的感受 Feel、别人的感受 Felt、发觉 Fi

16、nd 范例： 我理解您怎么会有这样的感觉Feel 其实别人也有过这样的感觉Felt 不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全Find 6.10.1说“你能吗？”以缓解紧张情绪 说“你能吗？”的好处 消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快时的不愉快 避免责备对方避免责备对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 6.10.2什么时候使用“你能吗？” 不要使用 你必须 你应该 你为什么不 你犯了个错误 我需要 应该使用 你能吗 请你好吗？ 6.10.3“你能吗？” 的训练 尝试用“你能吗？”来替换如下说法 “你应该先通知我一声，再作决定”