《顾客关系协调资料-ch5学习材料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客关系协调资料-ch5学习材料（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、顾客关系协调学习资料一、一、35173517 厂常盛不衰的奥秘厂常盛不衰的奥秘中外管理1998 年第 1 期载文3517 厂常盛不衰的奥秘 ，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在 接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996 年元月，厂办收到湖南连源县 朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双 3517 牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导 十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的 帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山 东郯城一家乡镇企业出产的冒牌
2、产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们 都成了 3517 厂的“铁客户” 。 二、酒店服务案例二、酒店服务案例1 1、五羊城酒店、五羊城酒店广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服 务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供 服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿， 不管当时是否已经客满，都尽量 安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴
3、去乏。服务员每天 都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口 一次，湖南湘潭市 3 位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整 理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递 上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不 舍之情。她们很受感动，齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。 许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因
4、为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的 客人中， “回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。2 2、东方酒店、东方酒店作为服务行业的从业人员，天天在讲“服务无止境” 、 “金钱有限，服务无限”细想起来，所有这些 “无限”都体现在一些细节上，细节出口碑，细节出真情，细节出效益，细节是酒店致胜的法宝。因为，正 是一些细节的服务，做到了客人心坎上，让客人感动，提高了对酒店的认可度，从而扩大了酒店的客源市场， 促进了酒店的发展。 案例一：两个粽子案例一：两个粽子 2003 年 6 月 4 日，是中国传统的端午节，快节奏的生活、SARS 的影响，使人 们逐渐淡化了
5、节日的内容，但东方大酒店餐饮部员工没有忘，更没有忘记客户可能在端午节吃不上粽子。于 是，餐饮部员工自发地组织了“节日送粽子”的温暖行动，大清早将热乎乎的粽子送到客户家中，让客人在 惊喜之余，更多了一份感动。粽子虽小，情意深长。 案例二：一张贺卡案例二：一张贺卡 一枝鲜花我们每个人可能会知道并记住情人节、妇女节、母亲节，可父亲节却 鲜为人知，一向以“严肃”形象出现的父亲更是难得一份浪漫温馨的节日问候。在今年的的 6 月 15 日，凡 是到东方大酒店用餐的父亲们却得到了一份温情的节日祝福。 “一页幽默的贺卡，一枝美丽的玫瑰，一张可 爱的笑脸，一句真情的祝福” ，把天下所有儿女对父亲深深的爱表达出来
6、。让所有的父亲在高兴之余，一个 劲说：“没想到，没想到，第一次，第一次。 ” 案例三：无声的交流案例三：无声的交流 住在酒店有一位非常有气质的女士，同时，也是酒店业的行家。她刚入住酒 店时，就给房务部提出了 60 多条的意见、建议及要求。根据客人的习惯和要求，房务部特别安排了房务员 孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。小孙不负众望，像对待自己的亲人一样来关照客人。一天，小孙在 清理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条：“天天见您 工作很忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里。 ”客人回来后，看到这一切，非常感谢，放下 10 元钱，并留言“请 收下我的谢意” 。小
7、孙没有收钱，只是附纸条说“不用谢请您注意休息”客人再次被感动，留言讲： “从你身上，我看到了东方的服务魅力，来潍坊，还住东方 。 ”就这样，也正是这“此时无声胜有声” 的细节服务，为酒店又留下了一个个忠诚的客人。 顾客关系协调学习资料案例四：这账我来付案例四：这账我来付 4 月 19 日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下， “东 方”也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此多的客人， “东方” 桑拿真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但服务上不到位的问题还是出来了，有四位做 足道的客人因不能及时享受到服务，而找到于会亮主管投诉。
8、此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协调 处理，陆续派技师前去服务，并且诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺，在规定 的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。 ”随后，于主管又对收银做了细致的安排交 待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间， 客人开门就讲：“小于，今天就冲你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并 且，不挂账，不打折，否则，我于心不忍。 ”客人说完，将近 500 元的账用现金付款。以后，这位客人成为 “东方”桑拿的忠诚客户。 当然，在我们身边还有很多类似的例子，也正是
9、这些细节的服务，让客人对东方情有独钟。 从以上服 务实例中，我们也深刻体会到细节服务的真谛：一是服务创新无止境，尤其是细节服务更是取之不尽，用之 不竭，只要广大员工善于学习，勤于探索，细心观察，类似的细节服务一定可以源源不断地被创造发明出来。 二是细节服务来源于广大基层员工，细节服务的原动力来自于员工对客人真挚的关心和奉献，来自于“全心 全意为客人服务”的精神。三是细节服务是酒店克敌致胜的法宝，目前，酒店业的竞争已趋白热化，我们要 想在竞争中立于不败之地，就必须深挖细节服务，在客人的惊喜和感动中，培养忠诚客户，培育客源市场。三、一枚钮扣三、一枚钮扣1991 年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收
10、到一封来自美国纽约的投诉信，信中指责美尔雅西服质 量差。总经理立即吩咐公司销售部给这位美国消费者回信，表示要调查原因，并且赔礼道歉。信发出一个多 月，不见回音。总经理决心把问题搞清楚，他带一名推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当那 位消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、赔偿经济损失时，感到十分感动，也显得有点尴尬地说： “你们太认真了。 ”原来这位消费者花了 400 美元买了一套美尔雅高级西服，买回家后发现少了一枚扣子， 于是一气之下写了这封投诉信。这位美国消费者深为美尔雅公司的认真态度感动，他当即以“读者来信”的 形式给纽约消费者时报投稿，盛赞中国美尔雅公司讲究信誉的行为。来
11、信刊登后，纽约的其他报刊也竞 相转载，美尔雅一下轰动了纽约城。随后，仅在一个月的时间里，美尔雅就收到了 5 张来自纽约的订货单。四、肯德基之伤四、肯德基之伤肯德基其实是危机处理事件中的常客，不过也经常作为正面形象给予表扬，比如对待苏丹红、禽流感 事件都是反应迅速、沉着冷静。相反在一些小事上却暴露出严重的不足，时常被媒体曝光。虽然出现失误是 难免的，但要看是什么性质的问题，毕竟是入口的东西，而且关键还要看出了问题如何处理。 1 1、顾客争座的纠纷、顾客争座的纠纷2000 年 8 月,江西第一家肯德基餐厅落户南昌,开张数周,一直非常火爆。不想一月未到,即有顾客因争 座被殴打而向报社投诉肯德基,造成
12、一场不小的风波。事件经过大致如下： 一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时座位被一位男顾客坐住而发生争执先是两位顾客 因争座发生口角,尽管已引起其他顾客的注意,但都未太在意,此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端接着 两人争吵上升到大声争吵,店内所有顾客都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐离座回避,带小孩的家长担 心事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店最后二人争吵上升到斗殴,男顾客大打出手,殴伤女顾客 后离店,别的顾客也纷纷离座外出和远远地看热闹女顾客非常气愤,当即要求肯德基餐厅对此事负责并加以 赔偿但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情,肯德基不应该负责”拒绝了女顾客的要求女顾客马
13、上打电话 向南昌晚报和江西都市报两报投诉两报立即派出记者到场采访女顾客陈述了事件的经过并坚持自 己的要求,而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾,但是认为餐厅没有责任不能做出道歉和赔 偿两报很快对此事作了报道,结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注事后根据消费者权益保护法 肯德基被认为对此事负有部分责任,向女顾客公开道歉并赔偿了部分医药费,两报对此也都作了后续报道2 2、可乐中的螺丝钉、可乐中的螺丝钉据京华时报报道，2009 年 1 月 7 日，李先生和朋友一行三人晚上 6 时进入位于王府井大街 99 号 的一家肯德基店内用餐。在饮用店内服务人员提供的纸杯装百事可乐后，李先生感到
14、轻微恶心，但起初并未顾客关系协调学习资料多想。在杯中可乐即将喝完时，李先生打开杯盖，搅动杯中冰块，却发现杯底有多枚长短不一的螺丝钉。他 和朋友用吸管拨开数了一下，发现螺丝钉的数量竟有 10 枚之多，最长的有 2 厘米，短的不到 1 厘米。李先 生当即叫来服务员讨要说法，并要求店长出具书面道歉，但未获同意。 该店店长唐女士承认，李先生杯中的螺丝钉确为店内员工所放置，但“纯属意外” 。她解释说，当时有 工人在维修机器，误将螺丝钉放在杯中，未料又被员工盛可乐出售给顾客。她对此深表歉意，并愿意退还李 先生等人的餐饮费，但对李先生所提的书面道歉的要求，唐女士未做答复，只是表示将继续和顾客进行沟通。 因肯
15、德基拒绝出具书面道歉，截至当晚 11 点，李先生等人仍在店内和工作人员交涉。 3 3、套餐中的头发丝、套餐中的头发丝据北京娱乐信报报道，2008 年 5 月 29 日，杨小姐和朋友在肯德基樱花东街餐厅就餐时，购买了 一份 24.5 元的套餐。就餐过程中，发现该套餐的薯条中含有类似头发的黑色丝状物，其中一部分被杨小姐 咬断嚼食。随后，杨小姐向北京市朝阳区卫生局投诉。朝阳区卫生局依法做出当场行政处罚决定书 ，对 肯德基餐厅处以 1000 元的罚款，同时责令立即改正违法行为。由于双方民事赔偿部分没有达成一致，杨小 姐又将肯德基餐厅诉至法院，要求肯德基赔礼道歉，并支付医疗费、误工费、餐费及精神损害费共
16、 8551.6 元。目前，此案正在进一步审理中。 肯德基接连出错，虽然没有造成什么重大伤害，但个中原因却非常值得深思。 基层管理者处理突发事件存在严重缺陷，导致最终产生不良结果。基层管理者是处理危机的第一人， 他的表现往往会把事态向不同的方向转化。但出了问题不能简单地判断这个店长素质低，我相信她是一个认 真的执行者。肯德基对于突发事件的处理一定是有培训的，比如赔偿到什么程度、哪些不可以做，比如不提 供书面道歉。但结果是培训不到位，而授权又不足，一旦出现超出预先准备的情况时只能机械处理， “将继 续和顾客进行沟通” ，发生时间在傍晚 6 时左右，一直到 11 时仍然交涉未果，目的是通过消耗战迫使公众妥 协，这大概也是培训的结果。但遇到维权意识高的公众往往小事就会升级为大事，最终惊动媒体，甚至是对 簿公堂，这都和第一处理人处置不当有非常大的关联。 专业公关支援不够迅速，也不到位。既然不愿意给予基层管理者过多的授权，但专业的
