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1、第三届中日康复医学学术研讨会2 0 0 6 年8 月1 9 - 2 1 日中国北京资料提供1 希望为这孩子争取应享有的权利2 想和有类似情形的父母见面聊聊3 需要相关书刊帮忙我了解这类家庭可能遭遇的问题4 希望知道在哪里可以买到适合这孩子的玩具或特殊器材5 希望知道这孩子有哪些专业人员可以帮助我6 希望知道这孩子在哪里可以找到专业人员帮助我7 需要专业人员的指导8 希望知道自己怎样和专业人员合作一起训练孩子9 需要找一个愿意也有能力照顾这孩子的保姆1 0 必要的时候，希望有人能替我暂时照顾这孩子11 希望能为这孩子找到适当的学校就读1 2 i 希望能为这孩子找到适当的医院接受治疗或训练1 3
2、希望能为这孩子找一个可以全天住宿的机构经济支持1 需要得到补助，来支付家庭的生活费用2 需要得到补助，来购买这孩子所需要的特殊辅助器材3 需要医疗补助4 需要教育补助5 需要健康保险6 需要交通补助或交通服务心理支持1 希望家人能和我谈这孩子的问题2 希望有人帮忙开导我爱人接受这孩子3 希望有人帮助我全家人一起面对问题4 我们家人需要有比目前更多的休闲5 需要有更多属于我自己的时间6 在我心情不好的时候，希望有人能安慰或鼓励我7 需要有朋友和我谈这孩子的问题8 希望有人协助我坦然面对一般人不公平的态度和做法浅谈北京市残疾人康复服务指导中心I S 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体
3、系的建立与应用张森北京市残疾人康复服务指导中心1 0 0 0 2 8北京市残疾人康复服务指导中心( 以下简称康复中心) 是隶属于北京市残疾人联合会的事业单位，设有聋儿康复中心、用品用具供应服务中心、信息中心、康复训练部、社区部等部门。担负着为残疾人提供康复服务，对社区进行技术指导，开展康复科研等职能。为了进一步提高2 0 7T h eT h i r ds i n o - J a p a nA c a d e m i cS y m p o s i u mo fR e h a b i l i t a t i o nM e d i c i n e ，A u g u s t1 9 2 1 ，2 0 0
4、 6 ，B e i j i n g ，C h i n a康复服务和管理水平，符合残疾人事业形势发展的要求，更好地为残疾人服务，康复中心于2 0 0 3年底申请并通过了I S 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系认证，成为国内首家通过质量管理体系认证的残疾人康复服务机构。本文结合康复中心两年来贯彻I S 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准的工作实践，谈谈质量管理体系在康复中心工作中的建立与应用。一、以核心管理思想为基础，深刻理解标准内涵I S 0 9 0 0 0 标准族是国际标准化组织在2 0 世纪对人类所做的一大贡献，是广泛适用于各种组织的质量管理体系通用的要求或指南。它
5、高度概括了世界经济发达国家工业化革命2 0 0 年来质量管理的成功经验，是原自实践，上升为理论的一套科学的管理模式，具有系统性、实用性和适时性的特点。I S 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准是国际标准化组织制定和发布的管理类标准，我们通过贯标培训，对以下六项核心管理思想进行了强化学习，加深理解，使之成为康复中心质量管理体系建立的理论依据。1 满足需要的思想全面满足顾客的需要，这是I S 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 的宗旨和原则之首。对康复中心来说，我们的主要工作是直接为残疾人提供康复服务，一切活动必须围绕残疾人这个“顾客”进行，我们要调查残疾人的需求是什么，要研究怎样来满足
6、残疾人的需求。使“以残疾人为中心”不只停留在口号上，而从制度上给以保证，达到让残疾人得到实惠，满足残疾人需要的目的。2 过程控制的思想对所有过程进行控制的思想是I S 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准的基本思想。标准对过程控制提出了三个方面的要求：一是明确过程网络，即确定每一项工作由哪些过程所组成。二是确定控制方式，在过程网络确定后，应对每一过程进行分析，确定为达到质量体系要求，“过程”中必须采取的作业技术和活动，一般通过书面文件加以规定。三是实施制定措施，确保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。3 预防为主的思想质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的，因此
7、质量管理要强调预防为主，即事先分析影响质量的各种因素，找出影响质量的主导因素，采取措施将其消灭在形成过程之中，防患于未然。落实到康复服务工作中，就是要考虑分析残疾人产生抱怨的原因，从工作流程及工作环节的接口找出处理办法，加以改善，举一反三，建立预防措施。4 持续改进的思想持续的质量改进是组织管理者追求的永恒目标。质量改进旨在提高质量，主要通过改进过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动。康复服务工作改进的基础是基于对服务对象满意度的考评和对所有服务过程有效性和效率的量化评估。5 制度管理的思想I S 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准的突出特点之一是其制度化管理的思
8、想，即要求组织建立并保持文件化的质量体系，制作并保存质量记录，明确内部质量审核程序和方法，从而使工作的考核标准( 质量体系文件) 、考核依据( 质量记录) 、考核方法( 内部质量审核) 都明确化、程序化，形成制度化的管理体制。6 自我管理的思想I S 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准要求通过内部质量审核、纠正和预防措施、管理评审、文件资料控制等四个支柱要素的协调动作来管理质量体系，使质量体系实现自我管理、自我完善、自我优化。第三届中日康复医学学术研讨会2 0 0 6 年8 月1 9 - 2 1 日中国北京二、以求规范讲实效为方向，建立中心质量体系我们在康复中心质量管理体系建立过程中，
9、以六项管理思想为理论指导，以求规范讲实效为努力方向，结合康复中一t 二, 3 2 作实际，进行了积极有益的实践探索。1 明确认证目标康复中心领导班子在开展认证工作中，始终指导思想明确：不搞花架子，图认证之名；而是实事求是，要规范管理之实。在质量管理体系建立过程中，不论是体系文件的起草，还是服务流程的制定，都做到规范化、制度化、标准化。2 思想高度重视康复中心班子成员十分重视质量认证工作，成立了领导小组，“一把手”亲自抓，各部室也指定专人负责。管理体系建立的每一个过程，中心班子都严格把关，认真审核。做到思想到位，责任到位，工作到位。中心的内审员也主要由部室负责人担任，使认证工作得到了组织上的保证
10、。3 准备措施到位由于我们是全国残疾人康复中心首家申办I S 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系认证书的单位，没有任何经验可以借鉴，我们聘请了认证咨询公司的专业人员进行了多次贯标培训和体系建立的指导；购置了一套医院国际通用管理标准丛书，作为文件纂写参考标准，使各部室的支持性文件在编写过程中，一开始就比较规范，少走了很多弯路；我们还请专业机构进行了内审员培训，通过考核，共有1 0 人取得了内审员资格证书，为康复中心培养了自己的内审员队伍。4 质量文件充分我们根据中心的工作实际，按照I S 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理标准的要求，编写了质量手册及中心和各部室的支持
11、文件。共制定康复档案管理等规章制度4 8 项，通用记录表格4 0 份，部室记录表格近百份。5 坚持持续改进质量管理体系的建立不可能一蹴而就，要有一个不断熟悉和持续改进的过程。我们经历了一个学习一认识一实施一改进一再学习一再认识一再改进，直到逐步完善的过程。以中心的采购流程为例，我们就进行了4 次较大的修改，使其既符合标准要求，又符合中心的工作实际，能够操作，便于操作。三、以质量管理体系为依托，提升康复服务水平两年来，我们以质量管理体系为依托，狠抓质量目标落实，服务过程控制，分析、测量和改进等重要环节，做到了任务有目标，程序有要求，服务有规范，工作有检查，考核有依据，使康复中心的质量管理体系走上
12、了良性运行的轨道，残疾人康复服务工作迈上了新的台阶。1 积极实施目标分级管理为确保各项康复任务的顺利完成，我们实行了目标分级管理，根据市残联康复部下达的任务指标，结合康复中心的实际情况，确立了中心康复工作的总目标。本着确定目标的“全面性、先进性、可测量性”原则，将总目标层层分解，落实到部室，直至每个员工个人，各部室与中心主管副主任、主管副主任与中心主任逐级签订工作任务目标责任书，形成了一个自上而下的目标网络体系和自下而上的目标完成体系，保证了康复中心各项工作任务的完成。2 注重加强服务过程控制I S 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 提供了切实可行的过程管理方法，即把管理的重点放在过程而不
13、仅是结果，这对具体管理工作的实施及工作出错的纠正和预防提供了一个良好的载体，也给不断的改进质T h eT h i r ds i n o - J a p a nA c a d e m i cS y m p o s i u mo fR e h a b i l i t a t i o nM e d i c i n e ，A u g u s t19 - 21 ，2 0 0 6 ，B e i j i n g ，C h i n a量管理体系打下了扎实的基础。我们在工作中把中心的资源和所有服务工作当成过程来实施管理，从康复服务、社区培训到资源管理，都制定了细致的工作流程和严格的管理规范，对康复中心的整个服务
14、过程、各个具体环节、各部门和各项工作的接口管理进行了持续有效的控制。3 认真进行分析监督测量分析、监督和测量是保证质量管理体系运行的重要手段。我们在实际工作中，主要通过内部监督审核、管理评审、满意度调查等方法进行。两年来，共进行内部审核4 次，管理评审2次，我们的原则是决不走过场，要把审核作为对业务工作的检查和促进。每次内审都制定出详细的审核计划，做到覆盖所有部门和全部条款，认真查找问题并进行纠改；对管理评审我们也非常重视，通过数据信息的收集、整理和分析，对中心质量目标的实现、工作中存在的问题、资源配置的需求做出综合评价及改进建议，以确保体系运行的适宜性、充分性和有效性。中心的业务工作安排得非
15、常紧凑，很难有整块的时间进行内部审核和管理评审，我们把内审化整为零，根据实际情况分部室、分时段进行；管理评审我们一般结合中心的年终总结一起进行，以上措施有效解决了业务工作和质量管理工作上的矛盾，并使二者互相渗透、互相促进。4 康复服务工作绩效突出质量管理体系的有效运行，为中心各项工作的完成和服务质量的提高提供了保证。2 0 0 4 年中心各项康复任务指标完成率1 0 0 、康复训练有效率1 0 0 、服务对象满意率9 5 7 。2 0 0 5年为各类残疾人提供阵地康复服务近万人次。聋儿康复中心仅上半年就有在训聋儿11 5 名，其中薪收训4 3 人，完成年度任务的5 3 8 。我们还为百余名偏瘫
16、、脑瘫、智障残疾人提供运动、语言、教育、认知等系统康复训练与指导近5 0 0 0 人次，康复有效率1 0 0 。为残疾人发放辅助用具2 0 余种4 3 0 0 件，其中免费发放3 0 5 5 件，完成任务的1 2 3 。社区培训指导工作也逐步深入开展，举办各类培训班近3 0 期，参加培训数千人。严格的质量管理进一步提高了康复中心的服务和技术水平，良好的训练效果不仅吸引了许多国内患者，西班牙、法国等国外友人也慕名来中心接受康复训练。四、以不断优化提高为目标，促进社会效益增值实现质量效益增值是认证组织追求的核心目标，是检验组织管理体系运行能力和效率的重要标准。康复中心是为残疾人提供服务的机构，在质量管理体系的运行过程中，我们更注重社会效益的实现和增值。通过自我优化能力的培养和提高，从树立质量意识、开发人才资源和持续改进等方面开展工作，中心的质量体系在管理基础上产生了一定的社会效益增值。我们有以下三点体会。1 。不断提高质量意识是加大社会效益增值的保障康复中心在质量管理体系运行过程中
