1直营店工作管理流程

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1、 第 1 页 共 9 页直营店工作管理流程直营店工作管理流程一、店铺组织架构一、店铺组织架构店店 长长店助店助/星级导购星级导购店助店助/星级导购星级导购 110001daogoau daogou daogou daogou 二、专卖店岗位职责划分二、专卖店岗位职责划分一）店长职责一）店长职责1、严格执行企业的各项政策和指标。 2、专卖店日常经营管理。 3、营造良好的内外部工作环境。 4、简单工作流程，并给下属是适当的授权。 5、建立良好的人际关系和沟通机制。 6、定期和下级/员工做工作总结、计划。 7、定期和不定期对下级/员工进行评估，令其不断健康成长。 8、信息收集和管理，对市场有相对的敏

2、锐感和洞察力，并及时做出反应，定期和不定期主 动向上级反馈信息或提出建设性意见。 9、商品管理。对于卖场的产品展示、陈列、价格变动、进出库存、盘点等进行统筹管理工 作。 10、解决店铺异常情况处理，针对顾客投诉、突法事件、安全等问题解决。 11、专卖店人员管理，同事的晋升、培训、组织规划等。 12、处事严谨，公私分明，不存私人情感，对事不对人 13、让每位同事充分了解、理解公司的工作方针。 14、严格督促各功能组别和看场资深工作进度。二）店助二）店助/ /星级导购职责星级导购职责1、良好的组织和协调能力，协助店长推进店铺日常运营工作。陈列组陈列组服务组服务组收银组收银组货品组货品组第 2 页

3、共 9 页2、协助店长推动店铺内外服务，起到良好的桥梁作用。 3、协助店长处理顾客投诉，及其它突发事件。 4、以身作则，成为员工学习的模范。 5、制定不同时间段的生意追踪。 6、合理分配人手及安排员工工作岗位。 7、定期和不定期同员工做总结、计划目标。 8、定期和不定期主动向上级汇报工作情况。 9、及时肯定员工的工作，令其保持和不断提升。做的不好的员工给于鼓励、提醒，做到 “弹性”管理，不断培养同事和接班人。 10、帮助和扶持员工困难，引导其用正确的思路，做正确的事情。 11、建设团队合作精神，建立良好的沟通机制。 12、掌握正确及灵活性的短会开展技巧。 13、了解产品销售并及时反馈、调整货品

4、。三）导购员职责三）导购员职责1、推行并执行基本服务、服务五步曲。 2、严格遵守公司规章制度。 3、配合上级工作顺畅开展。 4、帮助身边同事，共同促进，相互提醒、督促彼此。 5、了解企业文化，并推广渗入同事之间。 6、共同建设公司文化和反馈建设性意见。 7、提高店铺业绩，了解每个时间段生意进展情况。 8、服从上级工作安排，配合公司店铺人员之间的交流调动。 9、提供“物超所质”的优质服务给顾客。 10、积极、主动、客观地向上级汇报工作情况。 11、主动配合其他同事工作，起到发挥“协同增效”的作用。 12、辅导新进员工，帮助其健康成长。四）服务组职责四）服务组职责1、督促并提升零售专卖店铺员工服务

5、，营造卖场活跃气氛。 2、以身作则，在店铺其他同事面前树立良好的学习榜样。 3、执行并推动公司最新服务内容。 4、较高的工作热情和责任感。 5、时刻关注生意进展，并及时推动服务质量提升并进行跟进。 6、全权改善服务中发现的问题，强调其它功能组别的配合。 7、协助上级开展工作，积极配合好其它功能组别工作。 8、定立每周服务组会议，拟定计划、总结工作情况。 9、定立每天服务主题，并跟踪工作进展及结果。 10、保持最佳状态，并起发电机作用。 11、建立良好的沟通机制。五）陈列组职责五）陈列组职责1、推行公司制定的陈列标准。 2、定期和不定期的卖场陈列更新。 3、定立每周陈列组会仪，拟定计划、总结工作

6、情况。 4、全权改善陈列中发现的问题，强调其它功能组别的配合。第 3 页 共 9 页5、协助上级开展工作，积极配合好其它功能组别的工作。 6、不定期的进行现场陈列培训，辅导其他同事学会陈列操作。 7、根据实际库存、公司推广计划，做好相关的陈列摆设。 8、灵活运用专卖店陈列招式，做到“千变万化” ，保持卖场新鲜感。 9、定立每天陈列主题，并跟踪同事学习结果。 10、保持零售专卖店店堂陈列卫生整洁、干净。 11、统一执行公司陈列系统化。 12、拥有较强的陈列明感度。 13、建立良好的沟通机制。 14、以身作则，在店铺其他同事面前树立良好的学习“榜样” 。六）货品组职责六）货品组职责1、严格执行补货

7、标准。 2、执行正确的来货、转入/出货品、退仓、盘点等程序运作。 3、清楚的知道店铺库存，畅销/滞销货品，并及时做出相应的对策。 4、执行仓库规范化管理，保持执仓标准。 5、保持仓库货品整齐、归类、干净，方便同事查找货源。 6、定立每周货品小组会仪，拟定计划、总结工作情况。 7、定立每天推出货品“主打款” ，并跟踪工作进展及结果。 8、拥有较强的货品明感度。 9、全权改善货品配发中产生的问题，强调其它功能组别的配合。 10、协助上级开展工作，积极配合好其它功能组别工作。 11、保持仓有场有的现象。 12、以身作则，在店铺其他同事面前树立良好的学习榜样。 13、建立良好的沟通机制。七）收银员职责

8、七）收银员职责1、使用礼貌用语，保持亲切的笑容。 2、遵守公司收银规章制度、高度的工作责任感。 3、收银动作速度快而准。 4、协助其它功能组别工作开展。 5、定立各时间段的生意销售目标，并及时跟进。 6、任何时候打开收柜，必须有店长/看场人员陪同；若离开岗位，必须要有店长/主管人员检 查。否则，后果自负。 7、勤于广播追数、打气，积极活跃卖场气氛。 8、跟进各功能组别当天推出的主题。三、专卖店工作组织架构三、专卖店工作组织架构1、检查仪容仪表、检查仪容仪表2、生意分析：昨日、生意分析：昨日/本周。本周。 。 。3、职能组别部署、职能组别部署4、目标制定：上、目标制定：上/下下/晚晚星星（店长星

9、星（店长/店助店助/星级导购）主星级导购）主 持会议持会议(早会时间：早会时间：1015 分钟分钟)第 4 页 共 9 页5、岗位安排、岗位安排6、总结、总结7、开工、开工（2-3 分钟）分钟） （2-3 分钟）分钟） （2-3 分钟）分钟） （2-3 分钟）分钟）1、回顾昨日服务、回顾昨日服务 1、回顾昨天陈列主题、回顾昨天陈列主题 1、分享昨天主打完成情况、分享昨天主打完成情况 1、报数、报数2、定立服务主题、定立服务主题 2、定立陈列主题、定立陈列主题 2、定立主推款式、定立主推款式 2、注意事项、注意事项3、带出新咨讯、带出新咨讯 3、分享陈列新知、分享陈列新知 3、补充货品讯息、补充

10、货品讯息4、总结、总结 4、总结、总结 4、新货介绍、新货介绍 四、日常工作流程四、日常工作流程一）星星工作流程一）星星工作流程星星的定义：即督促员工工作进度，协助店长推动店铺内外服务，起到良好的桥粱作用。 星星必备的条件星星必备的条件1、以身作则，树立良好的“模范”作用2、积极投入工作，主动带动货场气氛，有较强的感染力和影响力3、对店铺运营有较强的敏感度（生意/服务/陈列/货品）4、对工作有较强的责任感，追踪跟进性强 5、掌握开/收短会技巧6、一定的语言组织能力和沟通技巧 7、合理化人手安排 工作流程工作流程 开铺前开铺前 1、看交更本 2、开/收 B（短会）的技巧 3、大致流程模式：A、生

11、意分析 B、功能组别分析 C、生意目标 D、岗位安排 E、总结 F、开工 4、充足准备（检查仪容仪表/数据/组别交接等） 5、语言表达（词汇/语气/语音等） 6、非语言表达（身体语言/目光接触/手势/笑容等） 开铺中开铺中 1、收银员交接 2、开广播提醒同事，并订立时间段目标，且给全场同事打气提神。 3、跟进昨日交接“事项” 。 4、利用 1015 分钟巡铺，并用本子记录须跟进的事项。 （仓库/陈列/服务状态等） 5、交接跟进，即把发现到的问题，交代相应组别跟进，并定立时间限定 6、跟踪目标进展，现场给做好的同事表演，给不足的同事鼓励、提醒。 7、检查交接工作完成情况，并给意见交流。 8、冷场

12、情况下，主动引导同事/组员主持有意义活动，活跃卖场气氛5、总结、总结服务组服务组陈列组陈列组货品组货品组收银组收银组第 5 页 共 9 页9、暴场情况下，提醒同事们站好工作岗位，做好交接工作，留意“红灯” 10、全程发挥“协同”作用，为达致共同目标而共同努力。 11、重温以上几个方面，依据实际情况做调整。 关铺前关铺前 1、提前 30 分钟安排陈列组同事组织大家搞卫生 2、货品组补货 3、收银员同店长/看场主管做清机交接、点钱工作。 （当天财务汇总） 4、各功能组成员对当天工作完成情况进行整理，以备收 B 总结。 关铺后关铺后 1、收 B 技巧（510 分钟）： A、生意总结 B、功能组别总结

13、 C、事务补充 D、总结2、下班交接工作： A、看场及各功能组成员写交更本 B、查包 C、下班二）服务组工作流程二）服务组工作流程开铺前开铺前1、看交更本，并签名。2、定立当天主题3、充足准备（语言/非语言）开铺中开铺中1、开广播，再次强调开会服务带出的主题，提醒同事状态。2、全场打气，提高同事高昂的斗志。3、留心身边同事上班服务状态。即时给 FEELBACK 意见。4、做的精彩的同事，当场广播或打气表扬他；做的不够的同事，给予帮助、鼓励其加 油。5、过程中，跟进同事服务进展情况，并做好记录。包括：问题产生/解决方案/提出避免 方案6、冷场时，分享服务新知识及当天推出服务内容，或恰当的游戏调节

14、卖场气氛7、早晚交接工作，把早班服务情况、发生的问题和避免类似问题产生的制度，及时传 达给另一班同事，做到上传下达、讯息一致。8、叠班时，重新跟进和调动卖场服务气氛。9、重温全天服务内容“温故而知新”！10、继续跟进记录卖场服务情况。关铺后关铺后1、开 B 补充，做总结。2、给当天表现较好的同事予以表扬，并鼓励之再接再励。3、不足工作的检讨。下班下班 1、写交更本2、交接手头工作3、查包第 6 页 共 9 页三）陈列组工作流程三）陈列组工作流程开铺前开铺前1、看交更本，并签名2、更换模特、挂装的陈列3、定立当天陈列主题4、充足准备（语言/非语言） 开铺中开铺中 1、利用 1015 分钟巡铺，更

15、新卖场陈列（橱穿/模特/挂装等等） 2、知会看场星星跟进事宜，方便看场星星人员统筹安排。3、安排人员进一步跟进陈列。 （时间限定）4、分享陈列心得，让所有同事都懂得陈列知识。即现场陈列、咨讯传播。方式：A、开广播（冷场情况下）B、现场分享 5、过程中，现场记录上班发现的陈列问题。 （工作工具：本子） 6、交接班工作情况。 （上班跟进陈列情况，发现陈列问题，及时跟进并予以改进的方 式，提出下午跟进的事宜） 7、晚班开 B 时，把交接的工作情况，带给晚班的同事，令其上传下达，讯息一致。 8、叠班时同晚班同事继续跟进陈列。 9、冷场下，主动利用广播、游戏等带动同事参与分享陈列咨询，提升大家对它的兴趣， 挖掘潜力。 10、提醒同事当天陈列情况的重温。 11、重温现场、记录同事卖场跟进、卖场陈列问题。 。 。 。 。 。关铺前关铺前1、提前 1530 分钟搞卫生2、准备收 B 前补充内容 关铺后关铺后1、开 B 补充（总结一天推出陈列工作情况）2、给当天跟进陈列较好的同事即时表扬，并鼓励同事再接再励。3、不足的工作。简单的带出，提醒大家明天跟进。下班下班 1、写交更本2、交接手头工作3、查包四）货品组工作流程四）货品组工作流程开铺前开铺前1、看交更本，并签名（重点了解昨天主打货品完成情况）2、