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1、从一起申诉案看消费者申诉的实体权利和从一起申诉案看消费者申诉的实体权利和程序权利程序权利一、案件情况一、案件情况近日，接到消费者对甲区工商分局申诉回复不服进行电话咨询，称其通过媒体发现扬州市甲区乙公司宣传其产品获得某认证而在从某商店购买其产品，后经过查证发现乙公司产品认证书已经过期，遂以此为理由向甲区工商分局提起申诉举报，寄交了申投诉举报书、广告复印件、所购产品发票、认证部门网站查询的认证已过期的打印件等，要求立案查处，申请退货并赔偿一倍货款。甲工商分局经过调查，发现乙公司产品通过某质量体系认证已经过期三个月，但经鉴定产品不存在质量问题。该局遂以虚假广告立案，并依据工商行政管理机关受理消费者申
2、诉暂行办法第十七条第（五）项，以消费者无法证实自己权益受到侵害为由，答复消费者不予受理申诉。二、争议观点二、争议观点对于以上处理，存在两种不同观点：一种观点认为，消费者申诉赔偿的基础应该是自己的合法权益受到损害，没有损害就没有赔偿，因此国家局规章第十七条要求消费者提供证据证明合法权益受损，以此作为申诉立案的条件。消费者权益保护法第三十九条规定：消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。该条也要求损害后果发生，作为请求赔偿的条件。此案中消费者证明了乙公司存在虚假广告的违法行为，属于案件举报。但该产品虚假宣传的是其质量通过某认证，而鉴定结果该产品没有质
3、量问题，因此，虽然广告虚假，但该消费者购买到的是质量合格产品，其合法权益没有受损，不符合申诉赔偿的条件，应该不予受理。至于增加一倍货款赔偿， 消法第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。该法条也要求消费者要有“损失” 。另一种观点认为，消费者的合法权益不仅包括人身权、财产权，也包括知情权和自主选择权，消费者可以仅凭经营者使用欺诈方式销售产品为理由而要求退货和赔偿。 江苏省实施办法第二十四条规定：“以虚假的广告、说明、标准、样品、演示等方式销售商品或者提供服务的，属于欺诈行为，应当
4、按照消费者的要求，增加赔偿其所受到的损失，增加赔款的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”国家局欺诈消费者行为处罚办法第三条第（九）项也有类似规定。增加赔偿一倍货款是对经营者的惩罚性赔偿，不以发生实际损失为条件。三、案件分析三、案件分析以上分歧归结到一点，就是在欺诈销售行为中，消费者受到侵害的合法权益究竟包括哪些内容？这就决定了受理申诉时消费者需要提供哪些证明，同时也决定了双倍求偿条款中所提到的“损失”的含义。（一） 消费者权益保护法和合同法对消费者合法权益的规定。 消费者权益保护法规定了消费者享有人身、财产不受侵犯，人格尊严不受侵犯的权利，以及消费的知情权、自主选择权、消费损
5、失的求偿权等。该法第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，第十九条第一款规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。从某种意义上，消费者知情权是消费者实现其他权利的基础。如果消费者得到的是关于产品的虚假信息，他就无从正确地选择商品，保证自己获得商品的使用价值。经营者实施欺诈行为销售商品，首先侵犯的是消费者的知情权和自主选择权，造成产品质量侵权后果的，还侵犯其他人身或财产权益。从合同法角度来理解，消费者权益受到的损害更加宽泛。消费者购买商品其实是成立了一个即时履行的合同，经营者以欺诈方式销售商品，依据合同法第五十四条第二款
6、规定，消费者有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销，与此同时，合同法第 一百一十三条规定销售方应该承担违约责任：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照中华人民共和国消费者权益保护法的规定承担损害赔偿责任。 ”尽管乙公司发布的虚假广告是否能够成为消费者即时购买产品合同的一部分，这在法律上还有争议，但是合同法将欺诈消费者行为作为一种合同违约行为规定了特别责任，也就肯定
7、了消费者拥有合同一方当事人的合同权益。本案中，消费者因对方违约造成的直接损失包括支付的缔约费用以及维权产生的交通费、通讯费以及存在其他的可期待利益的损失，这些都是消费者作为合同当事人的合法权益，依法应当保护。从合同法角度来看，消费者的知情权、自主选择权也就是消费者拥有的买卖双方之间诚实订立合同的权利，这些权益的名称不同，本质是一样的，是不同的法律从不同的方面赋予的权利，依法应该受到全面保护。（二）应该按照程序规定保护消费者申诉求偿权在处理消费者申诉案件中，不仅在最终结果上要保护消费者的损失求偿权、惩罚性求偿权等实体性权益，还应当给予申诉人程序性权利。 工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法第十
8、二条、第十三条和第十七条分别规定了受理消费者申诉所需要的实质要件、形式要件和除外情况，只要消费者申诉符合规定，工商部门就应当在规定的五日内受理并书面通知申诉人。 江苏省实施办法第七条规定“消费者在投诉、申诉、检举、控告后，有权获知处理结果。 ”该办法第二十二条规定：“受理的延期、移送等情况，应当告知消费者” 。这些程序性权利能够保证消费者公正、公平、高效地获得赔偿，应当充分给予和保护消费者这些法定程序权利。本案不予受理申诉，意味着从程序上关上了申诉调解的大门，消费者甚至都没有一个陈述案情的机会，所有后续实质权利和程序权利均无法实现。受理申诉部门应当慎用“不予受理” ，为消费者维护自身权益打开程
9、序大门，至于能不能够获得调解赔偿，需要走完调解程序才能知道，而履行这些程序，是申诉处理部门的重要职责。四、该案的启示四、该案的启示工商部门作为执法部门应当按照法律、法规、规章中的实体性规定和程序性规定进行执法。在消费者权益保护领域，应当对消费者的看得见的人身、财产侵权和看不见的知情权、自主选择权、合同违约求偿权同等保障。经营者使用欺诈方式销售的无论是产品质量过关的产品，还是假冒伪劣过期产品，都已经造成了消费者合法权益损害，依法应当受理。不存在一方构成欺诈，另一方权益没有受损的情况。在回复、调解申诉案件的过程中，要树立申诉者程序权利和实体权利一同保护的观念，充分利用工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法规定的五天时间，及时书面告知申诉人受理情况。按照工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法规定的调解程序，既要充分保障消费者的知情权和参与权，也要保护销售者自愿接受调解的权利。只有履行了法律、法规、规章规定的职责和义务，公平、公正对待消费申诉双方当事人，工商部门才算全面履行了法定职责，无论是消费者还是商家才会更加理解、支持和拥护工商消费调解工作。
