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1、恒富物业恒富物业 Hengfu Properties Management Co.,Ltd 1HF-QEOZ-BJ-00-01-B-0 保洁服务礼仪规范保洁服务礼仪规范1.0 目的通过贯彻实施服务礼仪礼貌规范，确保员工工作期间对客服务礼仪礼貌达到规定的标准和要求，提高服务档次和质量，逐步树立员工规范服务的整体形象。2.0 范围适用于保洁人员仪容仪表、言行举止、服务标准和要求。3.0 职责3.1保洁主管和保洁领班负责监督和检查保洁员本规范的执行情况；3.2保洁员执行本规范并按照本规范要求对业户提供保洁服务。4.0 服务规范4.1对客服务基本服务规范对客服务基本服务规范，如仪容仪表、行为举止、语言
2、、服务技巧、业户投诉处理技巧等按照客户服务礼仪规范的要求执行。4.2行为规范4.2.1 遵纪守法，严格遵守各项规章制度和操作规程；4.2.2 仪表整洁，举止大方得体，微笑待客，礼貌服务；4.2.3 服从领导安排，团结同事，互相帮助；4.2.4 文明服务、礼貌待人，不做有损公司形象与声誉，及对他人不道德的事情；4.2.5 爱护劳动工具，节约能源和物料；4.2.6 爱护物业区域的一切设施，发现问题及时向保洁领班报告；4.2.7 按时上、下班，不迟到，不早退，病事假必须得到上级批准；4.2.8 上班时不得无故离开岗位，有事离岗必须得到保洁领班的同意；4.2.9 禁止使用物业内部为业户提供的设施；4.
3、2.10当班时不得做与工作无关的事；4.2.11在物业区域内不得喧哗吵闹，以免影响业户生活和工作；恒富物业恒富物业 Hengfu Properties Management Co.,Ltd 24.2.12保洁作业结束，收拾工具、整理场地后方可离场，保洁工具按规定位置放置，不得随处乱放。4.2.13下班后不得在物业区域内无故逗留；4.2.14楼层保洁员清洁作业时遇到业户要暂停工作，视情况主动打招呼（尽可能知道业户的姓氏） ，为业户让路，并提示业户小心，业户通过后再开始工作；4.2.15业户提问时应有礼貌地回答，必须使用礼貌用语，但不要长谈，遇到答复不了的问题可与区域物业管理员联系解决；4.2.16不要向业户传播、议论有关公司、管理处和其他业户的秘密。若有涉及以上的问题而必须答复时，有礼貌地建议业户可从区域物业管理员处得到正确答复；4.2.17对于业户投诉必须马上处理或向保洁领班报告，不得与业户发生争执。5.0 相关文件5.1客户服务礼仪规范6.0 工作记录
