北京市住宅物业服务等级规范

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1、北京市住宅物业服务等级规范北京市住宅物业服务等级规范( (一级一级)()(试行试行) )(京建物20071209 号)为进一步加强行业监管，促进物业服务质价相符、公开透明，北京市建委 住宅物业服务等级规范(一级)(试行)(以下简称规范)经网上公示广泛征求 意见，在完成标准化试点工作并对具体内容做出修订完善后于 12 月 20 日正式 颁布，自 2008 年 1 月 1 日起施行。规范11 项内容成为物业服务必须达标 的“规定动作”。规范的 11 项“规定动作”共包括综合要求、房屋维修养护、共用设施 设备运行及维修养护、电梯服务、消防服务、二次供水管理、协助维护秩序、 清洁服务、绿化养护、停车服

2、务、装饰装修服务，每项均配有考评细则及相应 分数，是今后物业服务必须达到的标准，也是主管部门监管的重要内容。一、综合要求01、依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。02、承接项目时，对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记 录。03、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。04、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。05、服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用语文明。06、在物业服务中心悬挂（或张贴）物业企业资质证书（或复印件）、项 目负责人照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。07、在公共区域显著位置公示 24 小时报修电话，有服务

3、人员接待住户， 8：30-12：00、13：00-17：00 受理住户的咨询和投诉，水、电、气等急迫性 报修 20 分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，由专业机构负责的，发现 问题应及时通知有关机构，有报修、维修记录。08、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼 单元门张贴通知，履行告知义务。09、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根 据检查情况制定下一年度维修和服务计划，并按规定组织实施。10、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝 阻，报告主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。11、建立各种公共突发性事件（如：消防

4、、水、电、气、电梯公共卫生、 自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发 生突发事件即能立即实施。12、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。13、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征集，并将提出 的意见与解决情况公示。14、公布公共服务的收支情况。15、小区内显著位置设立公共信息栏，配合街（乡）、社区进行公益性宣 传。二、房屋维修养护01、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。02、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要 维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造 的，提出报告

5、与建议，按规定组织实施。03、每周巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、 玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。04、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。05、按照有关规定，每年进行 1 次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。06、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。07、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告 行政主管部门。08、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。三、共用设施设备运行及维修养护01、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运 行和使用。02、建立共用设施设备清册档案（设备台帐

6、），有设施设备的运行、检查、 保养、维修记录。03、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。04、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修 范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与 建议，按规定组织实施。05、属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验 检测。06、设备房保持整洁，无鼠害现象。07、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。08、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通 1 次；雨水、污水井 每半年检查、清掏 1 次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每 年 1 次，每季度检查 1 次，防止外溢（由专业机构负责的除外

7、，但发现问题应 及时通知有关部门）。09、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。四、电梯服务01、无人值守电梯，主梯 24 小时不间断运行；有人值守电梯 6：0024：00 不间断运行，0：006：00 呼叫运行。02、电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。03、设有高峰梯的，在高峰期 6：008：00、17：0019：00 与主梯同时 运行。04、电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在 20 分钟到达现场。主梯维 修时，有备用梯的，用备用梯运行。05、电梯出现事故，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，并报告有关部 门。委托其他单位提供电梯维保等服务的，应与受托单位

8、签订书面协议， 明确并监督受托单位落实责任。五、消防服务01、有消防管理制度。02、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有 记录。03、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。04、每年进行 1 次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。05、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。06、设有消防箱，备存紧急消防物资；设有消防监控中心的，24 小时有专 人值守。六、二次供水管理01、二次供水设施设备正常运行。02、水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验， 取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥

9、匙有专 人保管。03、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。七、协助维护秩序01、看护小区共用部位和共用设施设备。02、有可能危及人身安全处设有警示标志。03、封闭的小区，主要出入口有专人 24 小时执勤。04、夜间（22：00-6：00）对服务范围内重点部位、道路进行 1 次防范检 查和巡视，巡查人数为 2 人，做好记录。八、清洁服务01、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运 1 次。02、小区公共清洁区域每日清扫 1 次。03、保持电梯轿箱清洁卫生。04、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。05、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。0

10、6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设 施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。九、绿化养护01、绿化基本充分，无明显裸露土地。02、树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无严重 黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在 20%以下；有蛀干害虫的株 数在 10%以下；树木缺株在 6%以下；树木无明显的钉栓、捆绑现象。03、绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，有 虫株率在 20%以下；草坪宿根花卉生长基本正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不 明显，基本无明显的草荒。04、绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显 的破

11、损，无较严重人为破坏；无绿化生产垃圾。十、停车服务01、有机动车、非机动车停（存）车管理制度。02、引导进出小区车辆有序通行。03、主要道路及停车场有交通标志。04、小区内的机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。05、机动车停放有序，24 小时有专人巡视。06、定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务。07、地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清晰。08、交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。注：4-8 条是机动车收费停放服务应达到的要求。十一、装饰装修服务01、按照有关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立住宅装饰装修 服务制度。02、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订 装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。03、装修期间，每天巡查 1 次装修施工现场，有记录。发现影响房屋外观、 危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，对拒不 改正的应报告主管部门。04、装修结束后，应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应按照约定 处理，问题严重的应报告主管部门。05、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。