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1、1集团总部岗岗 位位 服服 务务 细细 则则（从 年 月 日起试行）岗位服务 内容服务程序质量标准备 注前台 接待 服务前台 站姿抬头、目视前方，面带微 笑，双臂交叉于前，两手 微握放于腹前。头发统一 形式束起，带一致的发夹。 配戴工号牌。有客人时站 立服务。眼睛注视进入的所有人员， 和蔼微笑或点头微笑,不可 以面无表情、神情木然。 头发不可以散落。微笑是优质服务的最 基本要求。可以化淡 妆上岗。接待 访客对到中电投的访客，笑脸 相迎、礼貌问话，如需间 隙稍候等待的，请到访客 休息处，倒上一杯茶或一 杯水。特别注意：任何来 访，都一定要经过前台询 问后方可入内，不可以私 自闯入。让每一位来访客
2、都来感到 中电投业主的热情。分发 餐券上午 10：30 开始将“1F 咖 啡厅”餐券送到各办公室， 也可以发“好伦哥”餐券， 服从业主选择。除特殊情况外，不可以在 10：30 之前分发。发放餐 券不在业主面前记录，回 到前台再记。发餐券是服务，不仅 仅是为完成任务。在 业主前做记录，有不 礼貌之嫌。快件 和挂 号信凡快件和挂号信，一旦上 一环节送达后，做好登记 后，即刻送交收件人手中， 并做好签单。谁作为第一收件人，谁对 上一环节签字，并负责迅 速送到业主手中，请业主 在相关手续上签字。记录完整，送达快捷， 手续全面。更换 和添 补花 草更换或添补会场花草，一 是一定要从桌下搬移，不 允许从桌
3、子上面搬移，地 毯上面还得铺上旧床单。 二是凡移动花盆，一定要 先将底托内的水倒入水桶， 方可移动。会场更换或添补花草，一 定要有项目部管理人员或 服务人员跟踪到位，绿植 服务人员负责及时报告。 移动花盆，采取谁移谁负 责的办法，谁留污渍谁受 罚。地毯上滴有水点，就 会有污渍斑。2开灯 关灯前台早班 6：00，先开部分 筒灯，7：30 左右全开；晚 上 6：30 关部分，8：00 再 关部分。操作人员：11F 甲 班郭娜、乙班刘蒙蒙；12F 甲班周合英、乙班王俊艳。开灯时注意检查有无不亮 或闪烁不定的，及时通知 更换，更换后要做好灯泡 消耗的记录。记录表格在 放灯泡的箱子里。安排开灯和关灯的时
4、 间，专人负责是为了 节约能源，但不要呆 板，要根据实际情况 而定。茶叶 分装茶叶在分装进杯时，一律 采用小勺。如情况紧急需 要用手指替代抓茶，手一 定要用清水冲洗干净，不 可留有一丝化妆品的残留 味道，更不可用洗手液或 香皂洗手，因为茶叶最能 吸附异味，所以只能用清 水冲洗才无异味。茶叶干燥，无异味、无碎 叶、无硬梗。会议用茶按 A、B、C、D 级别进行投 放。领导办公室的用茶根 据季节定时、定量加 以添补和更换。门钥 匙办公室的门钥匙领用和归还都应记录准时、 准确，使用人信用或归还 是时必须签字。记录有时间和经手人， 不流于形式。门禁 报警门禁报警系统的灯如处在 闪烁状态，一定要到现场 巡
5、检。不可以只在前台按消除闪 烁的号码，应到现场查看。 门的状态应始终在反锁状 态。安全防范不能松。电器 设备 检查星期一下午巡视检查电器 设备有无隐患。线无损坏、机无杂声、室 无电线糊味、无多个大型 电器共用一个插座。会议发会 议通 知记 录业主要求前台向相关部门 发电话通知，前台通知时 要做好固定格式的表格登 记，记清收话人及收话时 间等，以备查。记录要清、内容要详。3重要 会议重要会议必须提前 1 小时 以上做好一切准备工作， 服务员提前 15 分钟到达服 务地点，专人负责。服务员对会议的级别、人 数、时间、用茶等应熟练 了解。一类会议有服务员 在会议室门口迎宾。多采取预防措施，少 采取补
6、救措施。小会 议室当小会议室有总经理或付 总经理接待客人以及参加 的小型会议时，提前关掉 室内饮水机，因饮水机的 起动声已是噪音。提前半小时左右关机。不取消饮水机摆放是 因为不开会时，只是 个别人谈话等，有饮 水机又是方便客人的， 他们有时不希望服务 员打扰，而自己加水。会议 桌会议桌要做到一尘不染， 是保洁工作的一付重要面 孔。三会、五会、党组会 的会议桌擦拭用碧绿珠。擦拭会议桌用的碧绿 珠抹布专用，放固定 位置。会议 用插 花提前预订，说清价位以及 业主对花的要求、送达时 间；谁收花谁签字，签字 前一定要根据要求验收鲜 花。鲜花色彩鲜艳，花瓣无斑 点，无萎谢痕迹。符合价 位标准。是租摆的插
7、花，会议 结束后及时通知花店 将花取走。会议 结束 后会议结束后，会议用笔和 纸及会议室的抽屉要及时 整理。会议室在 10 分钟内必须 能清理如初。保洁各大 办公 室各大办公室的橱、桌、椅 及椅扶手日日保洁，另办 公桌上面的书籍下面星期 一保洁、电脑主机星期二 保洁、椅子腿星期三保洁、 纸篓星期四保洁。电话机、 电脑键盘周日保洁并消毒。无积尘。皮沙 发领导办公室每半月清洁一 次，其它部位一个月清洁 一次。每月中旬和下旬领导办公 室、每月上旬为其它部位。领导办公室沙发平时 天天保洁擦拭，半月 打一次碧绿珠。4领导 办公 室办公桌椅、橱、柜、电脑、 沙发等每日全面擦拭，沙 发需吸尘的逢星期一、三、
8、 五吸。饮用水半个月一换， 逢每月月中和月未换。所有家具上下、内外无尘 土，室内无异味，灯具无 破损、无不亮。饮水机上 的水，如领导出差一星期 以上，在回来前，将饮用 水重新换上。经理、主管每日抽查 其中一至两间，并做 记录。饮水 机每一个月全面除垢一次， 彻底清洗消毒。接水盒每 日下午倒尽乘水，逢星期 日的下午清理一次。除垢日期：逢每月下旬。每星期一的上午，经 理、主管负责检查接 水盒。擦鞋 机每星期一、星期四上午， 检查一次鞋油量，不足五 分之一的，及时添补到五 分之二。抬脚后，鞋油应能正常溢 出，擦鞋机旋转正常。每 次加油负责擦拭擦鞋机。由于鞋油有容易挥发 的特点，易干裂。所 以，鞋油量
9、不能超过 二分之一。双休 老总 办公 室双休值班时，老总来办公 室办事，人离开后，应及 时清理保洁。老总常在双休来办公室， 老总走后，迅速入室保洁。老总会有再来办公室 的可能性，每进办公 室必保持干净、整洁。暖壶暖壶口要保持清洁。清洗 杯托和托盘中的茶垢。每日早班下班前擦拭一次。领导 办公 室的 花卉领导办公室的花卉不允许 出现黄叶、枯叶，花托不 允许存有较多积水的现象， 绿植服务员做好监督和养 护，要求花盆内无杂物， 有问题立即改正。无枯叶、无积水，适时更 换。从经理到领班以及所 有服务员都必须加以 观察，责无旁贷。擦拭 用水早晚擦拭的用水要常换， 不可以一桶水擦到底。水要清，看不见浑水。5公共 区域 地毯 清理周六、周日值班人员清理 办公区域地毯和墙壁。
