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1、打造营业厅服务蓝图打造营业厅服务蓝图课程背景：课程背景：服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。在新形势下的服务理念是融体验、销售、服务于一体，侧重三效提升，强调高效率。那么就需要服务环节中抓住客户的核心需求，实现向营业厅要效益的目标和为客户创造愉快体验之旅两大目标。从客户导向出发，营业厅一线服务人员在服务的过程中聚焦客户需求，寻找客户体验的关键时刻，将复杂问题简单化、服务规范形象化、服务标准人性化，为客户创造更愉快的服务体验。具体包括让客户更好地使用移动通信产品，感受优势的客户服务，在服务过程中保持愉悦，尤其是使客户对关键触点（业务办理、数据业务体验、购机
2、等）和离开时的感受是有效的，记忆是美好的，从而形成了一套完整的服务全景蓝图。课程收益：课程收益：学员：学员：将服务过程细分为人流、客流、业务流，根据不同的区间提供不同的服务内容、激发员工根据关键触点强化满意服务的技巧，确保各个接触点带给客户全新服务。企业：企业：将客户的行为模式分析引入到营业厅的服务蓝图中，而且将其进行细化，并落实到营业厅各环节工作人员身上，保证客户无论接触哪个服务环节都可得到“惊喜”的深刻服务体验。课程目标：课程目标：1、通过深入剖析解读，帮助员工铭记与人相处的四大原则，并从职场到生活的重复运用中修炼出好的素养；2、使员工了解如何从仪容、仪表两方面塑造出专业的职业化形象；3、
3、根据接触点的不同掌握洞察客户需求的能力，通过业务流触点的六大技巧升级服务。课程时间：课程时间：2 天，6 小时/天授课对象：授课对象：一线员工、后备人才、管理干部课程大纲：课程大纲：世界上最廉价而又能得到最大效益的一项物质就是世界上最廉价而又能得到最大效益的一项物质就是“礼仪礼仪”第一讲：认知篇第一讲：认知篇一、什么是礼仪？它包含的内容？礼仪包括礼貌、礼节和仪式礼貌、礼节和仪式的概念讲解并举例说明二、礼仪的实质及基本原则1、尊重的原则2、自律的原则3、宽容的原则4、适度的原则三、礼仪的作用1、自我完善的基础2、组织形象的根本保证3、文明程度的基本标志第二讲：形象篇第二讲：形象篇一、个人形象仪容
4、礼仪发式、面部、手部、仪态举止、目光、微笑二、个人形象着装礼仪一个人的穿着打份就是他教养、品位、地位的最真实写照。莎士比亚1、着装：1）区分场合：公务、社交、休闲2）遵守成规：制服、西服、裙服3）巧用配饰：帽子、围巾、首饰、鞋、袜、包4）国际着装标准：TPO 原则5）Time Place Occasion 6）三色原则、三一定律、三大禁忌第三讲：服务篇第三讲：服务篇业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业业第一接触点：（寻找、到达、厅前）人流第一接触点：（寻找、到达、厅前）人流1、什么是客户服务？2、什么是卓越客户服务？1）人流的来源2）人流的
5、转化3）人流的流失第二接触点：（进厅、环境、徘徊、业务体验、客户咨询）客流第二接触点：（进厅、环境、徘徊、业务体验、客户咨询）客流1、接触客户循环图2、 客户的三种需求1）信息需求2）环境需求3）情感需求3、如何预测客户的需求1）服务导向2）敏锐观察力小组练习：小组练习：预测客户需求、敏锐的观察力4、表示热情1）职业化第一印象2）热情的态度3）关注客户需求4）以客户为中心角色演练：角色演练：模拟接触客户第三接触点：（自助服务、购机、排队等候、柜台办理、办理等待、办理结束）业务流第三接触点：（自助服务、购机、排队等候、柜台办理、办理等待、办理结束）业务流1、倾听技巧1）倾听的定义2）听事实与听情感3）提升倾听能力的技巧案例：案例：倾听游戏的练习2、提问技巧1）开放式问题2）封闭式问题3）两种问题的使用技巧 练习：练习：开放式与封闭式提问的案例练习3、复述技巧游戏：游戏：复述的重要性1）复述事实2）复述情感角色演练：角色演练：模拟练习理解客户的技巧4、设定客户期望值5、提供信息和选择1）更多的信息与选择等于增值服务2）提供信息和选择的目的客户需要更多的选择方案6、检查是否满意1）职业化素养的体现2）避免服务遗漏3）表达乐于服务的意愿4）标准结束语（表达感谢或歉意）
