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1、第 1 页 共 2 页创新引领品质创新引领品质 品质铸就辉煌品质铸就辉煌酒店服务行业是一个创新性行业，以新的服务项目和服务理念作为支撑的行业竞争态势、同质化竞争日趋激烈的市场环境导致把创新工作提上了重要日程，就客房部而言，必须在对行为可行性充分探讨并达成共识的基础上，拓宽服务项目的外延与内涵，以“新、奇、特、优”吸引更多的客源，增加酒店经营利润。结合部门实际，本部应从以下几个方面做起：一、 服务方面优质高效的服务是客房部的“拳头产品”，以“新、奇、特、优”的服务项目提高会馆及部门品质是重中之重。部门在服务创新方面以人性化、亲情化、个性化的对客服务为重点。针对部门现有服务项目，突破“瓶颈”应从以
2、下方面入手：1. 通过建立专人培训小组、英语培训，轮训等不同形式，培养复合型人才。打造三到五名优秀的贴身服务人员。2. 为宾客提供延伸服务。在客房服务指南内增设山西省著名景点简介，鲜花服务，针对残疾人的特殊服务（轮椅、特别饮食服务）。机场交通等。3. 完善客房晚床服务及其他相关服务。做夜床时摆放温馨晚安卡，当地天气预报卡为宾客提供便利，根据不同客人的不同需求，增设寝具选择卡，供宾客选择不同类型的床垫、枕头等。4. 增设下午茶服务，每日在固定时间内提供茶水服务。（茶水可以分类，部分免费、部分收费。这样既提高了增值服务，又可以开展推销工作。）5. 建立服务选择卡，不同客人可根据自身实际有针对性的选
3、择相关服务。（如短期住客可以选择是否需要清扫房间的服务，宾客可以选择是否需要夜床服务。）6. 完善部门客史档案，掌握重要宾客衣食住行及其喜好，有针对性的提供服务。二、内部管理方面管理支撑经营，经营需要管理为其保驾护航，部门管理方面主要从“人的管理”做起，即增强员工向心力及凝聚力，打造过硬的团队。应从以下方面入手：第 2 页 共 2 页1. 为调动员工积极性，根据不同的员工其自身特点，展开轮岗培训，加强员工综合素质，培养复合型人才。2. 关注员工思想动态，组织各项活动，提高员工执行力，加强各种培训，树立员工主人翁意识。3. 创立部门内部良性的竞争体制，建立科学有效的绩效考核制度及专业技能考核制度，优胜略汰。针对客房部这样一个消费客户群体结构复杂、人员相对密集的部门而言，其运作与管理的轨道应在实践操作中及时给予确认，并根据客户意见及酒店经营理念的变化，不断对部门的经营方针及管理制度进行调整，保持与时俱进的工作作风，在实现会馆品牌建设与经营利润双赢的前提下，兼顾部门员工的个人素养及服务技巧的不断提升，将管理目标定位于在实现会馆利益最大化的基础上，打造部门的核心竞争力，最终实现会馆与部门共同的发展。客房部 2011-12-9
