《《大堂经理网点服务技巧》-褚立欣-深圳》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《大堂经理网点服务技巧》-褚立欣-深圳（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、褚老师助理: 晨晨 1302015799013020157990 大堂经理网点服务技巧大堂经理网点服务技巧课程目标：课程目标：1、 掌握基本的服务礼仪和服务规范2、 掌握基本的沟通技巧3、 掌握客户分流的技巧4、 掌握处理客户抱怨投诉的技巧授课方式：授课方式：知识点讲解+案例分析+小组讨论+模拟演练第一单元：零距离沟通第一单元：零距离沟通营业厅现场服营业厅现场服务宝典务宝典 一、大堂经理的沟通技巧修练1、服务除了做到还要“说到”2、银行营业网点客户的心理分析及应答沟通技巧3、从沟通过程模型分析沟通误区及服务防范4、大堂经理的首因效应对客户的影响5、大堂经理标准服务用语要求及训练（首问语、询问语
2、、应答语、结束语）6、大堂经理与客户交谈的语言把握7、不同语气对顾客的不同心理暗示8、服务中严禁出现的语言语句二、大堂经理现场服务宝典1、客户分流引导技巧2、如何减少客户等候时间过长的情绪波动3、不要让客户到柜台时才感受到服务4、巧用工具提升客户对大堂经理的服务满意度5、客户急于办理业务时的沟通技巧6、被客户误解了如何处理？7、不要对客户下命令8、发现同事说错了如何处理？9、同理心服务客户10、客户不喜欢我们的规定，如何解释11、不要在客户面前批评自己的公司12、客户在营业厅争吵如何处理？13、合适的建议，让客户知道出错在哪里14、学会用客户认同的方式拒绝他15、客户更在乎你怎么来说三、得体应
3、对客户抱怨投诉处理技巧1、投诉处理的原则及禁忌2、大堂经理是处理网点投诉的第一防线3、处理抱怨投诉的步骤及技巧4、太极手法的出神入化运用5、体验式投诉处理技巧的使用秘诀6、新闻媒体人的应对方法7、如何和银行网点里好打不平的客户沟通8、怎样规劝在柜台大吵大闹的客户9、马上要拨服务热线投诉电话的客户能褚老师助理: 晨晨 1302015799013020157990 否和解10、客户声称一定要见行长，如何处理11、3F 投诉处理技巧的顶级版本12、排队时间过长时大堂现场如何平息怒气13、客户抱怨后台员工不到前台帮忙如何解释14、信用卡用户现场投诉，如何处理15、巧妙化解客户的防卫心理16、用寒暄拉近
4、与客户心理距离17、从细节分析顾客当前真实心理状态18、与客户沟通中的要素及隐患防范19、抱怨与投诉种类及策略20、如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨21、顾客抱怨处理流程与技巧22、处理投诉的礼仪策略与方法23、在抱怨处理中把握难得的营销机会第二单元：打造品牌服务第二单元：打造品牌服务大堂经理专大堂经理专业服务规范业服务规范一、大堂经理素质模型1、优秀的职业素养2、标准的职业形象3、标准的职业礼仪4、标准的服务用语5、专业的服务技能营业前营业中营业后第三单元：服务礼仪演练（讲解、示范、第三单元：服务礼仪演练（讲解、示范、学员演练及指导）学员演练及指导）一、站姿1、 迎接客户时的正确站姿二、肢体语言及面部表情1、得体温馨的服务微笑训练2、与客户沟通时目光注视区域的选择及训练3、与客户握手时的仪态及禁忌4、为客户指示物品及方向时的姿势及语言训练5、迎接客户及办理业务时肢体语言的配合三、物品取放方式1、接递证件、单据凭证等的正确方式2、客户借用笔或其他物品时的正确递交方式四、营业厅常见大堂经理礼仪1、得体称呼客户的礼仪2、向客户致意的不同礼节及禁忌3、不同类型及状况客户的关怀及问候4、致歉的方法和原则5、名片的正确递接方式及技巧6、为客户作介绍的顺序、方式及禁忌7、安全范围距离空间的妙用8、贵宾室的席位划分及禁忌9、不可小觑的送客礼仪
