省际跨区服务知识库省际跨区服务知识库(V1.0)2009 年 9 月目录目录一、跨区服务基础知识 ...................................................................................................................2 二、跨区交费业务 ...........................................................................................................................3 三、跨区补卡服务 ...........................................................................................................................5 四、跨区入网服务 ...........................................................................................................................7 五、跨区查询客户资料 .................................................................................................................10 六、跨区停机/复机服务 ...............................................................................................................12 七、跨区投诉 .................................................................................................................................13 八、省际跨区机场 VIP 服务 .........................................................................................................14 九、其它相关 FAQ ..........................................................................................................................14 十、附表 .........................................................................................................................................15一、跨区服务基础知识一、跨区服务基础知识1 1、问：什么是跨区服务？、问：什么是跨区服务？答：跨区服务是指中国移动客户在外地漫游时，通过漫游地营业厅、热线渠道办理资料查询、交费、补卡、停/复机、入网等基础服务，以及针对“全球通钻金卡客户”提供的异地机场候机服务等个性化服务，满足漫游客户应急需求、保证客户通信畅通和服务延续。
2 2、问：目前都有哪些跨区服务内容？、问：目前都有哪些跨区服务内容？答：目前中国移动提供的跨区服务包括资料查询、交费、补卡、停/复机、入网五项基础服务，以及针对“全球通钻金卡客户”提供的异地机场候机服务等个性化服务3 3、问：跨区服务为哪些客户开放？、问：跨区服务为哪些客户开放？答：异地资料查询、现金交费、补卡、停/复机、入网服务向 BOSS 签约客户开放；充值卡交费向所有客户开放；机场 VIP 服务向全球通钻金卡客户开放4 4、问：在哪些渠道可以办理跨区服务？、问：在哪些渠道可以办理跨区服务？答：客户办理跨区业务的主要渠道为漫游地营业厅及 10086跨区停/复机、资料查询、跨区交费在漫游地县级以上自办营业厅办理，跨区入网、跨区补卡在指定的自办营业厅办理5 5、问：办理跨区服务时鉴权方式有哪些？、问：办理跨区服务时鉴权方式有哪些？答：目前存在的鉴权方式主要有服务密码，有效身份证件（居民身份证、护照、军官证、武装警察身份证）其中跨区现金交费只需核对客户姓名和号码，跨区资料查询、停/复机可采用有效身份证件或服务密码鉴权，跨区入网只能使用有效身份证件进行鉴权，跨区补卡业务必须使用身份证件和服务密码的鉴权方式。
二、跨区交费业务二、跨区交费业务1 1、问：什么是跨区交费服务？、问：什么是跨区交费服务？答：指客户在漫游地使用现金或充值卡交纳移动通信费用的服务，现金交费每次最低交费金额 10 元2 2、问：哪些客户可以办理跨区交费服务？、问：哪些客户可以办理跨区交费服务？答：目前我公司所有 BOSS 签约客户均可办理异地现金交费服务因系统原因，部分公司（如广东、北京）仍存在智能网客户，无法进行异地现金交费充值卡交费面向所有客户开放交费失败时一线人员解释口径：因系统原因，建议购买充值卡进行交费说明：处于销号状态（包括预销号）的号码无法进行跨区交费3 3、问：办理跨区交费业务是否需要收手续费？、问：办理跨区交费业务是否需要收手续费？答：跨区交费不收手续费客户可以到县级以上自办营业厅采用现金交费或采用全国充值卡交费4 4、问：跨区交费业务的方式有哪些？、问：跨区交费业务的方式有哪些？答：1）现金交费：客户可在漫游地县级以上自办营业厅使用现金交费2）充值卡：客户可在漫游地自办营业厅、合作渠道购买充值卡，拨打接入号13800138000 进行充值交费5 5、问：跨区交费是否有最低额度限制？、问：跨区交费是否有最低额度限制？答：交费金额不受欠费金额的限制，但客户每次最低交费金额不得低于 10 元。
6 6、营业厅跨区现金交费受理流程、营业厅跨区现金交费受理流程答：1）客户到漫游地已开放此服务的营业厅提出申请办理交费2）操作人员请客户提供号码和机主姓名3）漫游地营业厅操作人员通过 BOSS 系统调取客户话费资料后，与客户确认号码和机主姓名，收取客户所交现金，在系统中录入，并打印收费发票，请客户签字确认注意：为方便客户报销操作，一线人员在客户打印发票前应注意告知客户跨区发票和归属地发票可能存在差异，而且发票只能打印一次，如需归属地发票，建议可直接回归属地打印7 7、问：无法进行现金交费该怎么办？、问：无法进行现金交费该怎么办？答：营业人员推荐客户购买充值卡进行充值8 8、问：跨区现金交费业务时，客户需要提供哪些内容？、问：跨区现金交费业务时，客户需要提供哪些内容？答：被交费的号码和其机主姓名9 9、问：客户如何判断跨区交费是否成功？、问：客户如何判断跨区交费是否成功？答：交费成功后，正常情况下客户会收到归属地公司 BOSS 系统发送的成功交费短信告知客户也可以自己拨打 10086 查询交费是否成功1010、问：为什么交完费了，但仍未到账？、问：为什么交完费了，但仍未到账？答：由于跨区交费涉及到两个省的 BOSS 系统，因此同本省交费来比，可能要等的时间较长。
如果 8 个小时后仍未到账，帮助客户联系对端省查明原因并给与处理三、跨区补卡服务三、跨区补卡服务1 1、问：什么是省际跨区补卡业务？、问：什么是省际跨区补卡业务？答：客户在异地漫游时因/SIM 卡丢失（毁损）等原因，向我公司申请补办 SIM 卡，以保证通信畅通和服务延续的服务2 2、问：为哪些客户提供跨区补卡服务？、问：为哪些客户提供跨区补卡服务？ 答：为所有签约客户提供跨区补卡服务，非签约客户和集团客户无法办理跨区补卡3 3、问：跨区补卡可不可以代办？、问：跨区补卡可不可以代办？答：跨区补卡必须为机主本人，不允许他人代为补卡4 4、问：办理跨区补卡业务如何收费？、问：办理跨区补卡业务如何收费？ 答：全球通 VIP（钻石卡、金卡、银卡）客户免费，其它普通客户全国统一价格为 15元5 5、问：在什么地方可以办理省际跨区补卡业务？、问：在什么地方可以办理省际跨区补卡业务？答：在漫游地指定营业厅办理跨区补卡业务一线人员按照跨区业务营业厅网点信息中的地址向客户解释6 6、问：办理跨区补卡业务需要什么证件？、问：办理跨区补卡业务需要什么证件？ 答：仅能凭机主本人有效身份证件办理7 7、问：跨区补卡业务受理流程？、问：跨区补卡业务受理流程？答：1、漫游地营业厅受理流程1） 客户到漫游地营业厅提出补卡申请。
2） 询问客户是否有备卡：I.如果客户有备卡，建议客户拨打归属地 10086 进行备卡激活； II. 如果客户没有备卡，营业厅进行鉴权（有效身份证件鉴权方式）3） 鉴权通过后，操作人员登录远程写卡系统，选择客户号码的归属省，并输入客户号码进行写卡4） 写卡成功后，系统自动进行 SIM 卡激活如果系统自动激活失败，点击“手工激活”，完成 SIM 卡激活5） 成功办理后，系统自动打印服务受理单，营业厅操作人员请客户签字确认6） 操作人员将新卡交给客户，并协助客户进行测试7） 流程结束2、BOSS 系统故障时服务受理流程1） 漫游地通过跨省派单进行处理2） 根据客户需要为客户在本地进行普通开户入网，将原号码呼叫转移至新号码，等系统恢复后通知客户，根据客户需求决定是否继续办理补卡服务8 8、问：为什么办理跨区补卡不成功？、问：为什么办理跨区补卡不成功？答：主要有两方面原因：1）客户为非签约信息客户，系统找不到用以核对客户身份的资料2）系统失败因跨区业务涉及到归属地、漫游地以及中央 BOSS 系统，流程复杂，会出现一些不成功的现象9 9、问：办理不成功后该怎么办？、问：办理不成功后该怎么办？答：如果办理失败，应将系统统一错误代码描述向客户解释。
如客户补卡需求紧急，应立即按照三级联络人机制，请对端省协助查明原因和解决问题四、跨区入网服务四、跨区入网服务1 1、问：什么是跨区入网服务？、问：什么是跨区入网服务？答：在外省办理新入网时，在新开户的基础上，依据其以前的消费情况转移原号码特征（全球通：积分和 VIP 身份等级信息；动感地带：M 值），保证服务的延续性2 2、问：移动公司为哪些客户提供跨区入网服务？、问：移动公司为哪些客户提供跨区入网服务？答：面向到异地有入网并转移原号码特征（包括全球通客户的积分和身份等级以及动感地带客户的 M 值）需求的客户要求客户在新入网地选择的品牌与原归属地号码的品牌相同3 3、问：办理跨区入网业务如何收费？、问：办理跨区入网业务如何收费？答：跨区入网时，SIM 卡费按照新入地标准收费，不加收取额外的手续费4 4、问：办理跨区入网业务需要什么证件？、问：办理跨区入网业务需要什么证件？答：仅能凭有效身份证件原件办理5 5、问：办理跨区入网业务后，原号码的客户特征（全球通、问：办理跨区入网业务后，原号码的客户特征（全球通 VIPVIP 等级（归属地级别）和等级（归属地级别）和积分，或动感地带积分，或动感地带 M M 值等）是否会自动转移？什么时间生效？值等）是否会自动转移？什么时间生效？答：系统会实现自动转移并立即生效。
6 6、问：客户一年可以办理几次的省际跨区入网业务？、问：客户一年可以办理几次的省际跨区入网业务？答：每个号码每年仅限办理一次跨区入网服务，跨区入网转移的会员级别和积分（M值）只能转移一次注：在转移时，仅根据品牌信息、号码提供一对一跨区入网服务，如果客户在归属地有多个号码时，不能将多个号码的积分/M 值转移至漫游地一个号码上，。