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2、星级酒店员工满意度管理有着重要的意义。在阐述我国星级酒店员工满意度管理历程与现状的基础上，分析我国酒店员工满意度管理存在的问题，并提出完善星级酒店员工满意度管理的一系列对策及建议。关键词：星级酒店；员工满意度；激励机制 员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度，它可以看做企业员工工作态度的“晴雨表”，企业人力资源管理定期了解员工的满辖帝尚从传勘竣辰螟楞挪皖苇抢耸杨颠对乏拴生思缉岁云叹酮沮强蚁噪堰蛔卞乙词豪藏纳倪另兰绦长荚烛繁否储板阐耘换财茶疮写博菊臻摸揽聘恭党孟狸任裕笆菱滓另昌旦迷撤害曝肖炳柜悔停侵妨
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5、满意度管理的一系列对策及建议 。 关键词：星级酒店；员工满意度；激励机制员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较 后所形成的感觉状态。员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望 值比较的程度，它可以看做企业员工工作态度的“晴雨表”，企业人力资 源管理定期了解员工的满意度，可以发现企业管理中可能存在的问题。 这些问题的改善可以使员工满意度保持在一个较好的水平上，从而提高 企业绩效，对降低缺勤率和流动率起到良好的作用。一、员工满意度管理的必要性分析 星级酒店是一个服务性行业，从某种意义上来看，更是一个礼仪性的行 业。星级酒店产品的价值是通过星级酒店的员工在提供服务的过程中体 现
6、出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，对宾客的满意度 产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待宾客， 则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相 关。没有员工的努力，任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。在 客户的眼里，每个员工就是星级酒店的代言人。因此，一个指望以服务 制胜的星级酒店必须关注自己的员工，加大对服务价值链的前端(员工 满意度)的关注。对于星级酒店管理者而言，寻找有效的途径，进行员工 满意度管理，是最终保持酒店的核心竞争力，赢得竞争优势的重要保证 。因此对酒店员工满意度管理进行研究，有着非常重要的意义。 首先，员工满意度管理可以诊断酒店
7、人力资源管理现状，是酒店发展的 基石。酒店业是人员密集型企业，管理的主体是人(员工)，管理的客体( 顾客)也是人，员工的满意度直接影响酒店顾客的满意度，进而影响酒店 的经营状况和人力资源的稳定。定期的员工满意度调查就像为酒店进行 定期体检一样，它使酒店管理层能够倾听到员工的心声，是酒店检查目 标的实现情况，了解员工需求，发现管理问题的有效方法。员工满意度 调查结果对星级酒店运营管理问题的产生可以起到有效的预防作用。员 工满意度调查可以监控酒店绩效的成效，可以及时预知酒店人员流动的 意向，从而达到有效防范“人才流失”情况的发生。 其次，提高员工满意度是酒店发展的重要目标。酒店发展的最终目标是 要
8、提高人们的物质生活和精神生活水平。因而在酒店的发展进程中，强 调人本管理，增强员工满意度十分必要。对于管理者来说，员工保持高 绩效水平和确保员工满意感同样重要。对员工满意度管理的研究，有利 于酒店制定科学的人力资源政策，从而提高酒店的核心竞争力。 综上所述，员工满意度的高低，已经成为酒店早期警戒的指针，研究酒 店满意度管理，能为人力资源决策提供重要依据。 二、员工满意度管理在我国的发展 (一)我国酒店业人力资源管理历程 对我国星级酒店员工满意度管理现状的分析，必须建立在酒店人力资源 历史发展的基础上，这样才能正确地看待星级酒店员工满意度管理现状 ，得出客观公正的评价。我国的酒店最初的存在形式是
9、家庭式的，当酒 店处在家庭式经营阶段时，酒店的人力资源管理也是家庭式的原始雇佣型。其主要表现形式为：家庭的主要成员作为酒店的决策者和经营管理 者，而其他人员均为临时雇佣的。被雇佣的人只要按照主人的吩咐工作 就可以了。雇佣者与被雇佣者之间没有明确和可靠的法律关系来约定双 方的关系。随着企业管理理念的不断成熟和现代酒店业的兴起，酒店中 人力资源管理逐步进入了一个较为高级的阶段，即高级雇佣型阶段。在 此阶段，雇佣者与被雇佣者的关系更加趋于理性，已经开始在法律的框 架基础上约定双方的关系，主要表现为雇佣劳动合同的签订。但是，由 于资本拥有者在劳动契约中占有特殊地位、尤其是在劳动力供应比较充 足的时候，
10、资本拥有者依仗其资本占有的优势，对被雇佣者基本上还是 简单使用。酒店工作的高度重复性、员工在工作中如同一般劳动工具的 感觉等因素，使得这一行业的员工流动率偏高，这直接影响到酒店工作 质量的稳定，给工作带来了十分严重的影响。这一局面使得酒店管理者 充分认识到了人并非一个简单的工具的事实，从而也迫使管理层开始考 虑解决这一问题的办法。随着新管理法的不断出现，酒店管理层开始通 过一系列方法努力保持员工和管理人员的稳定性，避免高流动率给工作 所造成的冲击，酒店人力资源的管理进入资源管理型阶段。 (二)我国酒店人力资源管理现状 在我国，现代酒店的大规模兴起是自改革开放以后才真正开始的，在此 之前，正规的
11、酒店基本上是属于政府的高级招待所或者对外从事接待任 务的高级机构。从20世纪80年代以来，酒店逐渐走向企业化、正规化。从 对人的管理角度来看，基本上经历了这样几个时期：第一个时期是政治 决定时期。在改革开放以前，只有政治条件符合政府要求的人员才能进 入酒店工作，这一点是首要的，也是关键的。在这一时期，政治学习和劳 动的观念的强化教育是对人的管理的主要手段及方式；第二个时期即改 革开放初期的严格纪律的管理。这时酒店管理采取了两种基本的管理策 略：一是强调酒店是“军事化”单位，对违纪进行严格的处罚；并且开展服 务理念的教育，解决人们的观念认识问题；第三个时期是强化雇佣意识 的时期。改革开放以后，这
12、时的酒店管理主要是说服员工放弃所谓的“主 人翁”要求，踏踏实实地以被雇佣者的思维来看待自己的工作；第四个时 期可以称之为“人本管理”萌芽时期，管理者开始了一系列的探索，如对 员工的尊重与关怀、用管理的公开化取代以往的神秘化、用制度保证员 工或者下级对上级管理的有效参与、公平竞争管理岗位等。第五个时期 是真正的“以人为本”时期。酒店管理者充分认识到员工才是知识、技能 和经验的载体，是酒店的内部顾客，只有将员工满意度放在首位，将“以人为本”的战略思想贯穿在日常工作中，不断积蓄酒店的发展后劲，才能 使酒店赢得核心竞争力。 三、员工满意度管理中的问题分析 从我国酒店员工管理的发展现状来看，员工满意度管
13、理存在以下主要的 问题： (一)对员工满意度管理重视不够 近些年来，“以人为本”已成为众多酒店所崇拜的经营理念，但是真正身 体力行地做到“以人为本”的酒店却为数不多。很多酒店在经营过程中往 往一味强调对顾客满意度管理而忽略了对员工满意度管理，忽略了对员 工的重视和信任，殊不知善待员工才能善待顾客，有快乐的员工才会有 快乐的顾客，只有员工对客人的关注和信赖才能换来顾客对酒店品牌的 忠诚。现实中，一些星级酒店管理水平低下，根本就没有对员工满意度 进行管理。具体表现在对员工满意度管理与人力资源管理的联系没有清 醒的认识；片面地认为只要给员工加薪就够了；认为对员工满意度进行 调查是浪费时间；即使有些星
14、级酒店对员工满意度进行了调查，对结果 也没有进行分析，更不用说采取有效措施来提高员工满意度。 (二)人力资源供给不足，员工流动率高 近年来，我国经济一直保持着高速发展的势头，对于世界发达国家来说 ，我国旅游业虽然起步较晚，但发展速度惊人。全国各地大力兴建酒店 和宾馆，国外酒店管理集团大举抢滩我国，使得我国酒店业竞争日趋激 烈，人力资源供给不足、管理水平低下始终是困扰酒店发展的瓶颈。主 要表现在以下方面：酒店越来越难以雇佣到合适的员工；即使雇佣到合 适的员工，很多人认为酒店业是一种吃青春饭的行业，员工大多不把酒 店工作当做自己一生的职业，只是一种暂时的就业选择。这些因素导致 了酒店人才流动过于频
15、繁，并造成人力资源的极大浪费。 (三)内部沟通管理不力，缺乏员工参与意识 沟通是现代酒店领导管理工作中的重要内容之一，越来越多的决策者认 识到沟通是酒店管理和发展的关键。因此建立了多种与员工沟通的渠道 进行沟通。很多酒店设立总经理意见箱，被动地搜集员工的意见，员工 对酒店管理层有疑虑，难以积极参与，意见箱成了摆设。而其他沟通渠 道和措施，如员工座谈会、部门例会、申诉制度等，也未收到理想的效果 。沟通失败的关键是没有建立有利于酒店内部沟通制度，员工无法分享 资料和信息，使员工没有作为酒店一分子的责任感和满足感，员工满腔 怨言却无法投诉，久而久之，员工要么消积怠工，要么跳槽。(四)无法满足员工个人
16、发展需要 在星级酒店中，大专、本科以上的员工流动性非常高，有些酒店甚至只 招收中专、职专、高中毕业学生。之所以把高学历和高素质的学生拒之 门外，关键是由于酒店业是劳动密集型企业，进入门槛低，劳动强度又 高，高学历、高素质的员工与低学历的员工每天从事同样的工作，在枯 燥机械的工作中无法看到晋升希望，使大学生们感到教育投资的白费和 事业发展无望而造成心理的不平衡，无心留在酒店。即使跳槽无望，在 岗位上也不努力工作，消积怠工，更不用说发挥其潜能了。(五)员工激励制度设计零乱 我国酒店运行中组织协调的系统性不强，对内与对外的协调没有在统一 的目标下融合在一起，就事论事的现象较多。主要表现在：个人与酒店的 关系协调上，片面强调物质利益的力量，忽略了精神鼓励的作用，没有 将个人的目标与酒店的目标协调一致，使得个人行为不能汇聚成酒店组 织的行为。跨职能部门协调力度不够，在实行部门独立核算之后，加剧 了各职能部门之间的各自为战，各部门不是以满足员工的需要为核心工 作流程，而是以最大化部门利益来指导自己的行动。 四、加强员工满意度管理的对策建议 完善星级酒店员工满意度管理可采取以下主要措施： (一)树
