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1、天津分行召开天津分行召开贵宾贵宾客客户户座座谈谈会会按照“阳光服务年”工作推进计划，9 月份天津分行通过“走出去、请进来”等多种方式实施开展了“倾听客户声音，提升服务水平”主题活动。9 月 14 日上午，分行郜明副行长、零售业务部韩葵总经理等一行四人，拜访我行零售业务客户恒安标准人寿保险有限公司天津分公司副总经理。客户对我行在网点选址、大堂环境布置、一对一理财服务、微笑服务意识、客户经理的服务素质等方面都提出了自己的建议。9 月 22 日下午，天津分行成功举办“倾听客户声音，提升服务水平”贵宾客户座谈会。本次座谈会邀请到的 16 位客户均为我行百万级财富客户，旨在通过面对面的交流与沟通，征求客
2、户对我行产品、服务、流程等方面的意见与建议，了解客户需求和感受，以进一步提升我行产品和服务的质量效率。分行副行长郜明、零售业务部总经理助理徐伟、阳光服务办公室副总经理李敏、部分支行行长或理财经理陪同客户参加了会议。会上，郜明副行长向客户详细介绍了我行零售业务经营情况以及在完善客户服务方面采取的一系列措施。讨论阶段，客户纷纷畅所欲言，对我行的服务环境、业务人员的周到服务、理财产品的稳健回报予以了肯定：“以前在工行、建行排队等候时间很长，服务人员冷冰冰。初次来光大办业务，环境不错，理财经理特别平易近人，工作认真负责，让人感觉很温馨”。第一印象至关重要，当客户在我行获得与以往打交道的银行不一样的全新
3、的体验时，便会自然而然倾向到我行办业务。“光大理财产品相对其他银行收益稳定，风险控制到位，信誉度高”。“理财配置非常重要，我今年上半年的理财收益已和我的工资收入相当”。通过与客户的交谈，感到阳光理财品牌已在广大客户心中深深的扎根，很多客户都是因投资理财而与我行接触，进而做其它的业务。“说句实在话，在光大银行办业务如同在家一般的感觉”。“因为觉得光大银行不错，所以我又主动介绍给周围的亲戚、朋友”。大家积极踊跃发言，用自己的亲身经历对我行的服务进行评价，同时也就我行的服务和发展提出了许多建设性的意见和建议。客户恳切的话语让我们感受到银行与客户之间的关系不仅仅是一种业务关系，而有了一种相互信任、实现
4、共赢的内涵。与此同时，部分客户也向我行提出意见和建议，比如：员工缺乏热情、没有亲和力，现有营业网点数量不足，个别网点理财办理环境不够私密，停车不便，特色产品宣传力度不够，卡品种较多能否集合到一张卡片，针对 VIP 客户手续费优惠措施等等，由此也反映出客户在日常办理业务时各家银行之间服务感知和比较。客户均对我行发展予以密切关注，表达了对于光大银行未来发展的美好愿望。座谈会在热烈的气氛中继续着，不论是赞扬还是建议和意见，从每位客户的发言里都能感受到对光大银行的情感、期望和寄许。在今后工作中我们将以至专至精的服务能力、至真至诚的服务态度，努力提升阳光理财品牌。银行服务属于高接触度服务，在产品同质化的今天，差别化、个性化服务是获得竞争优势的有效途径。“倾听客户声音”活动拉近了银行与客户的距离，有助于我们找到客户索求的价值点，向客户提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化。分行零售业务部将对客户提出的问题进行分析汇总，并会同相关部门、支行逐项落实。 （零售业务部供稿）
