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1、中国移动集团级重点研发项目（含联合项目中国移动集团级重点研发项目（含联合项目） 开题报告开题报告一、项目编号及名称：一、项目编号及名称：项目编号：2012_LH_32。项目名称：互联网类客户支撑及流量经营分析支撑研究。二、项目组：二、项目组：三、课题背景和意义三、课题背景和意义（一）集团公司领导对流量经营提出要求（一）集团公司领导对流量经营提出要求 （二）移动数据流量业务成增长驱动力（二）移动数据流量业务成增长驱动力 在 2011 年 444.28 亿无线收入中，来自移动数据流量收入来自移动数据流量收入 436.89436.89 亿元，亿元，同比增长同比增长 43.5%43.5%，WLANWL
2、AN 收入收入 7.397.39 亿元，同比增长亿元，同比增长 286.9%286.9%。截至 2011 年底，中国移动移动基站总数已经超过 92 万个，WLAN 无线接入点近 220 万个，成为承载数据流量的重要手段。3G 网络实现全部县级以上城市覆盖，网络能力持续增强。 （三）拉动公司流量收入（三）拉动公司流量收入 通过对移动数据业务流量运营分析，从流量端到端视角出发，开展精细化运营 探索，提升业务价值和客户价值，为公司的流量经营和支撑提供抓手。 通过对基于互联网的智能终端应用下载的研究，引导、培养用户对智能终端软 件使用习惯，拉动公司流量收入的提升。（三）互联网类客户支撑是行业发展趋势（
3、三）互联网类客户支撑是行业发展趋势 随着通信行业的快速发展，一方面传统语音业务收入已经不可阻挡的呈现下滑之势，对既有客户进行深度挖潜越来越困难，另一方面互联网发展方兴未艾，各种具有互联网特性及以客户端方式展现的新业务增多层出不穷，同时国内快速增长的互联网用户与移动新业务客户和市场增长的诉求不谋而合。如何在现有系统中有效支持异网用户，争夺互联网和其他运营商用户的业务空白，从而把握新的市场增长点，增加现有客户粘性，并有效阻击其他运营商在互联网业务上的布局，就成为了一个重要而又现实的课题。 （四）联网类客户支撑有业务需求（四）联网类客户支撑有业务需求1、目前开展的“家校通”、“校讯通”等优势业务和一
4、些集团业务，对于其他运营商的体验用户无法收费，如能支撑会给公司带来可观收入（以江苏公司校讯通业务为例，有 60 万异网用户，一年收入为 7200 万）。2、江苏公司试点的 IDC 云计算业务被局限于移动已入网用户群，而对于业务主要潜在客户群互联网客户没有很好的支持，导致业务发展前景受限。 四、课题研究目标四、课题研究目标（一）目标一（一）目标一: :研究互联网客户的业务支撑流程研究互联网客户的业务支撑流程 研究在没有移动业务的情况下，如果支撑和移动元素无对应关系的业务，尤其是互联网类业务的支撑，包括业务开通、计费、客服等支撑流程。客户通过电子渠道，使用电子邮箱或者其它运营商的号码进行注册，可以
5、进行一些免费产品的体验，预存一定的费用后，可以订购中国移动的相关业务。除了受理渠道可以提供售后服务外，营业前台和 10086/12580 渠道也可以为用户提供服务。（二）目标二（二）目标二: :建立互联网客户的数据模型建立互联网客户的数据模型研究支撑系统面向互联网客户的数据模型，互联网客户可以使用电子邮箱或者其它运营商的号码进行注册，注册时可以不订购任何移动产品；如果订购移动产品生成用户帐户信息作为服务和计费的依据。 （三）目标三：支持互联网客户业务受理和计费（三）目标三：支持互联网客户业务受理和计费1、互联网用户通过注册帐号进行计费和帐务处理。 2、互联网用户采用预付费的模式发展。 3、固定
6、费计费：采用现有 BOSS 模式处理，最终体现在互联网用户帐户上，可与注册用户关联。 4、话单计费：业务平台下发话单中记录用户注册号码。 （四）目标四：通过数据流量分析，提升流量经营支撑能力（四）目标四：通过数据流量分析，提升流量经营支撑能力1 1、互联网内容分析、互联网内容分析从综合网关等前端系统获取覆盖 CMWAP、CMNET 和 WLAN 的互联网访问日志，并通过爬虫技术，抓取互联网网页。通过文本抽取技术，提取网页正文，剔除广告等干扰信息；通过中文分词、语义分析等文本分类技术，进行关键字提取和内容归类，对用户行为进行分析和挖掘。2 2、WLANWLAN 运营分析运营分析WLAN 作为对
7、TD 网络的补充和延伸，是全业务网络发展策略的重要组成，经分系统通过该项目将在 WLAN 业务中实现运营监控、辅助热点选址、手机用户识别、目标用户定位四大目标，为 WLAN 业务的发展起到良好的支撑作用。3 3、移动终端分析、移动终端分析移动终端分析专题的目标是建立终端信息库，在此基础上做好终端的价值评估分析和用户的终端偏好分析，为终端的价值及定价决策制定提供依据；并通过对客户终端偏好的精确把握，对于终端业务功能的精确分析，实现对终端销售和业务发展的精确营销支撑。4 4、数据流量及时提醒、数据流量及时提醒研究一种页面型数据流量提醒新方法，实现对用户，在上网前、上网过程中，当剩余流量不足或超出时
8、，及时推送网页型流量提醒信息，用户可通过提醒页面进行流量业务办理。 打造可识别手机软件恶意产生流量的防御系统，降低大量用户流量类投诉，推出“流量小闹钟”的提醒服务，让用户及时获取手机上网提醒。5 5、流量积分策略分析、流量积分策略分析建设完善的流量积分策略（“多用多积分，积分换优惠”），并以此为抓手，展开深度流量经营、四网协调和客户满意度提升等一系列活动。6 6、基于模型流量研究、基于模型流量研究建立以客户模型、业务模型、套餐模型、位置信息四层的模型架构为基础，以挖掘和分析为指导，系统数据为基础，套擦优化为方向，提升价值为目标，为流量业务健康发展提供有力支撑。五、课题研究内容五、课题研究内容（
9、包括研究总体框架、难点及解决方案、主要技术方案和关键技术等）5.15.1 研究总体框架研究总体框架5.1.1 互联网类客户支撑 CRM 框架5.1.2 互联网类客户支撑 BOSS 框架5.1.3 互联网类业务支撑系统研究总体思路 5.1.4 流量经营分析互联网内容分析5.1.5 流量经营分析WLAN 运营分析5.1.6 流量经营分析移动终端分析5.25.2 难点及解决方案难点及解决方案5.2.1 难点一难点一、目前公司开展“为民服务，创优争先”活动，对用户订购的所有增值业务，需要提供统一查询退订、扣费提醒、二次确认等服务，这些服务都要求使用 10086 或者 10086扩展码的特定号码作为接入
10、号。但是，对于电信、联通客户，由于互联互通网关限制，无法使用 10086接入码进行交付；而邮箱注册客户不一定提供手机号码，更无法进行短信服务。 解决方案：解决方案： （1）对于互联网类客户（包括电信、联调客户）不提供统一查询退订、扣费提醒、二次确认等服务，作为互联网类客户和移动客户的差异化服务之一，是引导互联网类客户转化为移动客户的一个“卖点”。 （2）对于其它需要和互联网类客户（包括电信、联调客户） 进行交互，提供业务服务的场景，可以申请第三方平台接入号作为短信服务接入号。 5.2.2 难点二难点二、GPRS 话单中缺少位置信息，给数据流量经营分析带来困难。 解决方案：解决方案：建立互联网运
11、营支撑系统数据采集方案。 5.2.3 难点三难点三、用户行为分析时，如何进行海量数据处理？如何对 UIR 及飞结构化数据分析？ 网络覆盖如何判断？ 解决方案：解决方案：（1） 对于海量数据处理，利用抽样算法，合理抽取数据（必须有支撑网连接）；利用 Hadoop 与数据仓库混搭平台，提高系统处理性能。（2） 对 UIR 及飞结构化数据分析，建立爬虫服务器对所有网页内容进行解析、归类网络（传输数据相对较大）。（3） 对于网络覆盖如何判断，可以通过基站、AP 的经纬度进行关联分析。5.35.3 主要技术方案和关键技术主要技术方案和关键技术5.3.1 建立面向互联网客户的三户模型，支持互联网客户资料管
12、理5.3.2 建立互联网客户业务支撑流程5.3.3 构建面向互联网客户销售营销能力5.3.4 互联网客户融合计费支撑5.3.5 互联网客户综合帐务支撑（1）支持互联网帐号余额查询，通过互联网客户注册帐号和密码作为鉴权依据。（2）支持互联网用户帐单查询和详单查询，互联网客户注册帐号和密码作为鉴权依据，电子渠道详单查询需要进行二次密码确认，二次密码通过短信或者邮箱下发。（3）通过帐务系统改造，支持互联网用户月结出帐处理。5.3.6 互联网客户充值缴费支撑（1）互联网用户可以通过包括营业前台在内的多个渠道进行充值。 （2）互联网用户充值缴费后可以进行余额提醒。 互联网用户可以绑定用户接受余额提醒，短
13、信和 EMAIL 方式均可。 可以申请第三方业务平台接入号作为异网客户短信服务接入号。 （3）互联网用户充值缴费后也需要触发信控，通知各业务平台。5.3.7 互联网客户信控处理 信控触发： 互联网用户信控触发源主要包括充值缴费和扣款。 信控处理： 为互联网用户制定对应的信用规则，信控处理时根据规则进行信控处理。 信控通知： 根据工单类型分别通知业务平台和 CRM 进行资料修改。 5.3.8 构建面向互联网客户服务能力（1）建立互联网服务新渠道：充分利用运营商及第三方的社会化媒体服务渠道开展服务、营销活动。（2）面向社会化媒体的客户服务：听(Listen)：聆听网络口碑，通过社会化媒体获取行业资
14、讯，评估品牌网络声誉；识(Know)：通过网络口碑获取消费者洞察和产品反馈，深入理解网络社区文化； 融(Participate) - 融入网络社区，与网民互动，传递品牌心声。（3）多渠道服务协同与现有语音、email、短信、彩信、网厅等多媒体渠道实现统一排队、统一路由、多渠道服务协同。 （4）社会化运营分析顺应互联网等新技术的发展，将互联网数据纳入运营商服务支撑体系，增强互联网客户数据及分析能力。5.3.9 研究互联网类业务收入确认、结算技术充值资金由总部代管，兑换商品的收入为省公司的收入，互联网用户收入归基地所有 。一级 BOSS 出对账表，总部与省公司根据该对账表对账，并结算充值资金和收入
15、资金。5.3.10 云计算技术分析云计算可以推动中国移动互联网业务的发展互联网业务支撑系统可以作为云计算在移动互联网系统支撑领域应用的试点.5.3.11 流量经营分析互联网内容分析 数据收集：数据收集：通过对互联网网关日志解析可以获取客户互联网访问记录，根据访问记录利用爬虫工具可获取对应网页内容，从而掌握到内容级的客户互联网访问行为，为利用客户访问互联网的内容进行客户需求偏好分析奠定基础。 数据加工：数据加工：利用 WEB 文本挖掘手段，滤除无效网页内容信息，获取有效信息，并采用搜索引擎技术对互联网内容进行组织，建立全文索引，最终建立客户和互联网内容信息的对应关系，支撑根据内容定位客户群。 营
16、销支撑营销支撑： 服务形式：以搜索引擎形式提供开放式前台使用，营销策划人员像使用百度一样，自由输入内容关键字和访问频率即可获取目标客户。 服务示例：如输入“苹果 10 and iPhone4 5”，可直接提取指定时间段访问含有关键词“苹果”相关网页大于等于 10 次，并且访问含有关键词“iPhone4”相关网页大于等于 5 次的客户群 实现原理：根据输入的任意关键字，首先通过全文索引检索出包含关键字的网页内容和对应 URL，然后通过 URL 关联互联网访问日志找出访问指定互联网内容的客户。 分析支撑：分析支撑：针对网页内容进行网站分类，如分成新闻、阅读、视频、游戏等，根据用户访问情况了解用户对于网站的喜好，分析网站和网站类别的热度。5.3.12 流量经营分析WLAN 运营分析 功能框架功能框架 实现用户归位实现用户归位 辅助布局选址辅助布局选址 支撑精确营销支撑精确营销 5.3.13 流量经营分析移动终端分析 按照专题形式，根据智能终端类型或属性，以及使用行为等对客户进行细分，分析
