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1、 1 / 12选择题选择题1、对职业道德的内涵理解不正确的是（、对职业道德的内涵理解不正确的是（B） ； A 职业道德的形成过程是长期的； B 职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C 职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D 职业道德通常没有实质的约束力；2、不符合客户服务管理人员行为要求（、不符合客户服务管理人员行为要求（B） ； A 站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B 站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈 50 度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢； C 走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D 入座要轻柔，起座要稳重；3、客户服务是指（、客
2、户服务是指（B） ； A 企业为客户提供的售后服务； B 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C 与有形产品对比，额外提供的内容； D 一线人员提供给客户的服务内容；4、不属于售前服务（、不属于售前服务（C） ； A 广告宣传； B 社会公关服务，例如赞助希望小学； C 代办托运； D 销售环境布置；5、优质服务能给企业带来的主要好处是（、优质服务能给企业带来的主要好处是（C） ； A 能节省大量的硬件成本； B 能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C 可以树立企业品牌； D 可以使员工产生企业自豪感；6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（、优质服务能
3、给服务人员带来的主要好处是（C） ； A 良好的同事关系； B 金钱的积累； C 自我素质修养提升； D 个人职业生涯得到良好发展；7、 “4C 理论理论”认为，认为， （A）是企业一切经营活动的核心；）是企业一切经营活动的核心； A 客户； B 沟通； C 便利； D 成本；8、当经营者出现（、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级）的情形时，需要担负行政责任；（三级 P45-46） A 商品存在缺陷；（民事责任） B 不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任）2 / 12C 以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D 生产国家
4、明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当；）是最不妥当； A 检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B 尽力维护自己的下属； C 马上找下属了解清楚事情的原委； D 如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；10、以下（、以下（B）软件适合画流程图；）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL；11、关注细节其实就是（、关注细节其实就是（A）
5、； A 关注客户；B 积极的心态；C 优质服务；D 持续改进；12、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（B） ； A 标准化；B 服务标准；C 服务制度；D 制度标准；13、 （B）是指服务发生的程序性和系统性；）是指服务发生的程序性和系统性； A 硬件；B 软件；C 制度；D 场所；14、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（A）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的 服务行为标准；服务行为标准； A 服务人员；B 广大客户
6、；C 消费者；D 内部人员15、企业应（、企业应（A）客户发泄不满；）客户发泄不满； A 鼓励；B 奖励；C 限制；D 防止；16、顾客满意度的测评方法包括（、顾客满意度的测评方法包括（A） ； A 调查表式测评法；B 调查问卷测评法；C 调查综合测评法；D 调查分析测评法；17、 （D）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法；）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法； A 多元性回归模型；B 模糊综合评价法；C 计量经济学测评法；D 主成分分析法；18、 （D）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层
7、次分析法或专家调查法确）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确 定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法；定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法； A 调查表式测评法；B 主成分分析法；C 计量经济学测评法；D 模糊综合评价法；19、 （A）是对客户满意度进行监视和测评的关键；）是对客户满意度进行监视和测评的关键； A 从何处去获取客户满意与否的信息；B 客户投诉；C 与客户的直接沟通；D 问卷与调查；20、 （B）是获取客户满意度信息的最佳方式；）是获取客户满意度信息的最佳方式； A
8、 客户投诉；B 与客户的直接沟通；C 消费者协会的报告；D 问卷与调查；21、企业的经营活动要以满足（、企业的经营活动要以满足（C）为出发点；）为出发点； A 产品的娱乐性；B 员工的需要；C 顾客的需要；D 产品的环保性；22、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（B） ；3 / 12A 成本；B 生产效率；C 竞争者；D 对顾客的价值；23、在顾客对竞争服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（、在顾客对竞争服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（B） ； A 负价值；B 净价值；C 质量；D 价格； 24、要提高客户的满意程度，、
9、要提高客户的满意程度， （B）必须有明显的提高；）必须有明显的提高； A 技术价值；B 核心服务的价值；C 信息的沟通；D 服务时间；25、 （D）不属于影响客户满意的辅助因素；）不属于影响客户满意的辅助因素； A 员工的水平；B 服务的时间；C 存储系统；D 技术；（技术因素）26、 （B）不是衡量客户满意程度的通常指标；）不是衡量客户满意程度的通常指标； A 指名度；B 知名度；C 回头率；D 抱怨率； 27、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（D）措施，提高服务的质量；）措施，提高服务的质量； A 提高服务质量；B 减少服务质量风险；C 不断改进
10、服务质量；D 全面服务质量管理28、全面服务质量管理的基本原则不包括（、全面服务质量管理的基本原则不包括（B） ； A 顾客满意原则；B 企业文化原则；C 整体企业原则；D 不断改进原则；29、提高服务质量会（、提高服务质量会（D） ； A 增加成本；B 降低工作效率；C 提高工作效率；D 消除部分成本；30、 （A）不属于服务产品的变动成本；）不属于服务产品的变动成本； A 工资；B 邮寄费；C 水电费；D 运输费；31、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括（、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括
11、（A） ； A 引导顾客对服务产品产生合理的期望； B 引导顾客对服务产品产生优质的感觉； C 影响老顾客对服务产品的第一印象； D 影响新顾客对服务产品的第一印象；32、 （A）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度；）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度； A 服务质量服务质量；B 服务经验；C 服务水平；D 服务能力；33、企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（、企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（C） ； A 科技性质量；B 技术性质量；C 功能性质量
12、；D 功效性质量；34、 （C）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分；）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分； A 客户培训制度；B 客户奖励制度；C 客户反馈制度；D 客户指导；35、服务质量管理规划的重点是提高（、服务质量管理规划的重点是提高（B）属性的质量；）属性的质量； A 顾客最满意的；B 顾客最不满意的；C 服务合同；D 服务流程；36、信函投诉是一种较为（、信函投诉是一种较为（C）的投诉方式；）的投诉方式； A 常见；B 主流；C 传统；D 快捷；37、电话投诉会给处理投诉带来一定的（、电话投诉会给处理投诉带来一定的（B） ； A 便利；B 难度；C 强度；D
13、 解压；4 / 1238、投诉（、投诉（B） ，按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访；，按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访； A 非常严重的；B 比较严重的；C 比较普通的；D 特别严重的；39、沟通时利益陈述要（、沟通时利益陈述要（B） ； A 含糊；B 明确；C 间接；D 直接； 40、服务的特征包括（、服务的特征包括（B） ； A 服务是感官刺激；B 服务是一个系统；C 服务是无形的；D 顾客亲自到服务场地；41、在产品营销中，实体显示基本上就是（、在产品营销中，实体显示基本上就是（C） ； A 环境本身；B 设计本身；C 产品本身；D 关系本身；42、客户信用
14、分析的第一个步骤是（、客户信用分析的第一个步骤是（B） ； A 由经营报表分析客户的经营能力； B 由赊销分析客户的商业信用； C 对试算表进行分析； D 进行敏感性分析；43、有效的（、有效的（C）是对传递的信息的相互理解；）是对传递的信息的相互理解； A 交流；B 倾听；C 沟通；D 传递；44、倾听是使客户（、倾听是使客户（A）的必不可少的步骤；）的必不可少的步骤； A 满意；B 忠诚；C 尊重；D 友善；45、客户是基于（、客户是基于（C）才投诉的；）才投诉的； A 态度；B 产品；C 不满；D 失误；46、作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（、作为一名合格的客户服务
15、管理人员，在纠纷处理结束后，要（A） ； A 对客户表示感谢；B 赠送客户一件礼物；C 对客户表示歉意；D 向客户推介产品；47、客户调查提问的问题必须（、客户调查提问的问题必须（C） ； A 科学合理；B 体现专业；C 简洁明了；D 通俗易懂；48、在设计客户信息调查问题时，、在设计客户信息调查问题时， （C）是一种最常见的调查方式；）是一种最常见的调查方式； A 文字注释方式；B 需求说明方式；C 多项选择方式；D 数字说明方式；49、企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是（、企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是
16、（B） A 对客户进行等级划分；B 对客户进行分门别类和整理汇编；C 对客户进行区域分析；D 建立客户资信档案；50、企业利用客户信息库的高效做法包括（、企业利用客户信息库的高效做法包括（B） ； A 确定对客户访问计划；B 为客户编上代码；C 为客户进行分析；D 建立客户资信档案；51、信用管理就是授信者对信用（、信用管理就是授信者对信用（C）进行科学管理以控制信用风险的专门技术；）进行科学管理以控制信用风险的专门技术； A 资料；B 等级；C 交易；D 客户；52、 （D）的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障；）的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障； A 岗位设计；B 组织设计；C 规划设计；D 职务设计；5 / 1253、客户职务设计的常见方法包括（、客户职务设计的常见方法包括（A） ； A 工作轮换法；B 工作置换法；C 工
