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1、医疗网络咨询技巧 123 类似的话题前面也说过，不过是分开说的，这次又有同行问我，就 简单总结一下： 网络咨询三步走： 第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生， 一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到 妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的 第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就 ok 了。 比如吓唬一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果 再比如：我们医院对这个有优惠，有医保 第三步需要
2、前面的铺垫，但是最关键的，其实在各大医院间来比较，差别不是很大，但差 别总是有的，如果你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。 做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能准确把握患者的心理。 曾经和一位咨询高手聊天，他说：聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者 心理的把握。 网络医疗咨询的三个步骤和要点 1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我 们归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。 第一步骤：以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用 通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。 要点： 1、态度要诚恳：、态度要诚恳：不能为了来
3、患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流 时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在 网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答， 问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。 2、专业严谨，建立信任：、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、 种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学 习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者 引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万
4、不要以为你的胡说八 道能骗过患者。 3、流畅沟通：、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的 话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医 的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。 目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是 一个可以新信赖的医院！一个可以新信赖的医院！ 这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。 直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生
5、活问题，得到满意回答后 就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳 动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。 网络医疗咨询的三个步骤和要点(二)：学会自我营销。 当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然 而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？ 患者一般会问：“该怎么治？” 、 “吃什么药？” 、 “你们能治吗？” 、 “有什么好的办法？” 、 “治疗要多久？” 、 “一般要花多少钱？”等问题。这时候就应该自我营销了！ 要点： 1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评 估
6、、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。 2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位 的优势；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗 效；特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长； 3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最 佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、 贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。 4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度， 在适当的时候说适当的话。 目标：充分展示医院优势
7、，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。 网络医疗咨询的三个步骤和要点(三)：促使患者下决心促使患者下决心： 有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决 心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。 有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、 多抗拒的人，总有内心的弱点。 在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用 一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。 如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个优秀的咨询医生了。 请各位注意，以上只是阐述网络接诊技
8、巧，并没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实 到两个字：疗效！如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到 “忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是 你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。 电话营销分析患者需求并对症处理今天工作中听部门同事接到这样一个电话，内容大概 是这样的： 患者：你们医院可以治疗白癜风吗？ 客服：可以。 患者：采用什么方法治疗？ 客服：xxx 特色疗法。 患者：可以用药吗？我想直接用药治疗？ 客服：可以，不过还是建议患者来院进一步诊断治疗。 患者：哦，那我考虑一下。 电话挂断。 暂且不说这个接听电话沟通中
9、暴露的其它方面问题。感觉最重要的一点失误在于，咨询人 员没有在沟通过程中及时分析出患者的需求，进行转折式引导性的发问。 “可以用药吗？我想直接用药治疗？”很直白的告诉我们，需要药物治疗，为什么接下来 不为患者介绍医院的特色药物，采取视频远程治疗？而让患者必须来医院？我看了一下患 者的来电属于云南曲靖，因为皮肤病来院就诊的可能性比较小。 工作中，接听电话我时我习惯先看一下来电显示，对于本地及外地区的患者采取不同的 咨询方式，可以提高咨询的转化率，增加医院的效益，当然前提是能切实为患者解除去病痛，有显著的治疗效果。 地域性强的一些病种，大家可以尝试一下。这个也不是决对的，关键还是在和患者电话 沟通
10、过程中及时分析患者的需求，找到并解决它。 虚心使人进步关于培训 又是一个老掉牙的问题，可是你认真思考过这句话吗？你在 对某件事发表评论时想到过这句话吗？ 在一次医院调研的过程中，该医院的营销部主任叙述了他们的营销思路。从医院出来 后，在车上大家纷纷发表评论，最后得出一个结论，这是一个老掉牙的营销思路，某某医 院也搞过类似的营销 可是，大家忽略了一点，他们的营销效果非常好，而且正在向全国推广，即使是一个 老掉牙的营销方式，也是行之有效的营销方法。 前面提到过，某某医院也搞过类似的营销，我知道的结果是该医院没有成功，最 后放弃了。 为什么同样的道路，有人成功了，有人没成功，这的确是一个令人深思的问
11、题 话题转回来，每个人都会有自己的认识，这种先入为主的想法，会让你在潜意识中拒 绝接受某些思想，尤其是和你的思路有冲突的想法，这样的结果是，你只保留了你自己的 想法，而把不同思路的信息拒之门外。 熟悉的地方没有景，门内开花门外香，外来的和尚会念经，都说明了一个事实。本地 不受重视的，却受到外界的追捧。 为什么有人不屑一顾，却有人追捧，而原来不屑一顾的人经过事件冲击以后，也回去 重新认识这个事实，那就是你把心窗关闭了的缘故。 虚心，就是虚心以待，将心里的位置空出来，去学习，这样才会有一个好的学习效果。我们在培训咨询医师时，都会讲到这个问题，因为很多医院的咨询医师都工作了很多 年，对你的培训根本不
12、屑一顾，来听课只是给你面子而已，这样的效果是不可能理想的。 每个人其实都一样，打开你的心窗，你的视野会更广阔，视野有多大，事业就会有多 大！ 接诊中提问的技巧 上一次我们谈了电话接诊的步骤，这一次说一下电话咨询中发问的 技巧，当然，在网络咨询中也通用的： 谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动地位。在咨询过程中，只有掌握主导地 位，才能把患者逐步引向最终目标就诊。如果只是被动地回答问题，势必会变成东一 搭西一搭的闲扯，最终结果是患者觉得没什么好问了就挂线，而不会做出就医决定，其成 功率也就可想而知了。 以下是在接诊过程中被广泛运用，并且行之有效的提问技巧： 1、开放式提问、开放式提问 开放式
13、提问可以引发患者思索，开启对话，建立流畅的沟通，让你巧妙地引导并控制 整个对话过程，顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：什么时候、什 么地方、为什么、谁、如何等。 2、约束性提问、约束性提问 约束性提问就是限定沟通的背景，让患者对你的话题持持续的肯定态度，如果你可以 让患者不断地说“yes” ，结果就“OK”了。 3、选择性提问、选择性提问 用选择性问句让患者做决定，只能选择 A 或 B，而没有机会说“不” ，如：你喜欢喝 牛奶，还是喜欢喝豆浆？ 4、情境创造法提问、情境创造法提问。 让患者在决定选择医院之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象医院为她们带 来的快乐与好处。
14、5、反问法、反问法 咨询的过程中，当发问的主导权被患者控制时，这种情况下，不要直接回答，微笑、 放松，简单解答后立即反问他一个问题。 注意：在咨询的不同阶段，交互运用不同的提问技巧。此外，你提的问题必须是患者 能够回答的问题，或者是你即将给出答案的问题。 咨询电话接听步骤 网络咨询有很多种形式，其中重要的一步是转化为电话咨询，我们 在实践中发现，电话咨询后的来诊量是可观的，比例高于单纯的网络咨询。 关键词：倾听、分析、定位、解答、提问 核心要点：在接听患者来电时，要掌握主导权，让患者的思维顺着我们的引导环节走， 而不能任其自由发挥。 接听咨询电话的步骤： 一、让患者打开话匣子一、让患者打开话匣
15、子 全面了解患者的基本情况，包括年龄、患病时间、曾经的治疗和疗效、花费等等。患 者对自己的情况描述的越详细，我们下一步的工作就会越轻松，成功的机会就会越高。 通常在接听电话的开始，我们要以一些启发式的发问来打开患者的话匣子。 比如：打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章 地问她：“怎么不舒服呀” 、 “什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？”总之，要 让患者有话可说。 二、猜出症状、点明趋势二、猜出症状、点明趋势 根据患者对疾病的描述，准确猜出患者目前的症状甚至诊断至关重要。 这其实和门诊差不多了，只要你遵循问诊的原则，有经验的医生很快就会得出一个初 步诊断，并猜
16、出患者其他的伴随症状。如果这些判断准确的话，咨询人员在患者心中的权 威形象就会确立，一旦患者认可你，则会进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以关 切的口吻，点明趋势：“你这种情况应该尽快治疗，因为” 三、找出动机、放大动机三、找出动机、放大动机 这一步是需求分析，找出动机就是分析患者为什么打电话，放大动机就是增强患者对 治疗疾病的迫切感。 比如：患者反映近期月经量大，腰酸腹痛。咨询人员就应该敏感地意识到，她是想了 解自己患病的程度。此时就应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，如果延误治疗， 可能会出现” 四、找出顾虑，消除顾虑四、找出顾虑，消除顾虑 对于患者反复纠缠的问题（一般是疗效问题） ，除了作肯定回答外，还要耐心细致地作 层层递进的例证，切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般可以这样处理： 首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗疗效，强调临床已证实有效率达到多少，治过的人 已经见到效果等等。 接诊艺术九法(转) 一、亲切法：在两分钟左右用
