银行服务礼仪培训

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1、银行服务礼仪培训银行服务礼仪培训课课 程程 大大 纲纲一、培训受众：一、培训受众：银行员工、金融业服务人员二、课程收益：二、课程收益：1、调整员工工作心态2、培养员工对企业的归属感3、解决员工的工作误区4、提升员工职业化塑造5、认识新的职场观6、较强的自信心7、规范的礼仪知识8、明晰的市场竞争意识三、培训大纲：三、培训大纲：第一讲第一讲 银行服务银行服务1、银行职员服务礼仪2、银行一线员工窗口规范化服务3、服务与修养的基本准则4、营业场所的要求5、营业服务仪表规范6、营业服务语言规范7、服务意识8、反思工作心态9、服务情形实地调研总结第二讲第二讲 教养体现素质，素质体现细节教养体现素质，素质体

2、现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A 规则第三讲第三讲 优质客户服务的四个基本阶段优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户第四讲第四讲 专业篇专业篇1、个人礼仪（1）个人卫生 （2）认识自己2、专业形象之服饰特色（1）对西装的认识 （2）西装和领带的搭配（3）男性职业装 （4）女性职业装3、见面礼仪（1）介绍 （2）握手（3）递接名片 （4）电话礼仪4、服务礼仪5、办公礼仪（1）向领导汇报工作的礼仪（2）处理公文的礼仪（3）公务拜访的礼仪第五讲第五讲 职业道德职业道德1、职业道德的定义2、职业道德的特征3、职业道德的核心4

3、、职业道德的原则5、职业道德的内容（1）文明礼貌，爱岗敬业（2）诚实守信，办事公道（3）勤劳节俭，遵纪守法（4）团结互助，开拓创新6、银行职员在服务过程中职业道德具体表现第六讲第六讲 团队精神的培养团队精神的培养1、团队氛围如何创建2、创造一个吸引客户的团队3、凝聚力4、团队中的优秀领导者形象第七讲第七讲 综合素质综合素质1、积极的态度2、认同客户感受3、态度决定一切www.liyipeixun.org 课程版权第八讲第八讲 客户服务与服务技能客户服务与服务技能1、满意服务与感动服务的区别2、优质服务意识3、抓规范服务，树特色品牌4、银行到底能够提供什么样的产品和服务5、银行客户排队问题出在哪

4、里6、客户投诉处理7、客户抱怨与投诉心理分析8、处理程序与技巧9、如何观察和预测顾客10、如何拉近与顾客的关系11、如何引导顾客及利用身体语言12、如何平息顾客的不满第九讲第九讲 有效沟通有效沟通1、沟通的种类与方法2、什么是沟通3、工作沟通技巧4、认识服务沟通5、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧6、决定服务的关键如何与顾客沟通第十讲第十讲 管理技能管理技能1、客户服务管理2、大客户管理3、提升全员的管理技能培养培养员员工工优优良的良的职业职业素养与心素养与心态态银银行礼行礼仪仪培培训训主主讲讲人：人：谭谭小芳小芳1373318787613733187876交广交广营销营销策划机构策划机构总总裁裁/www.liyipeixun.org 首席首席讲师讲师 专业经历专业经历： ：有着有着传传奇奇经历经历的的实战实战派派讲师讲师。国家高。国家高级级礼礼仪仪培培训师训师、国家中、国家中级级拓拓展展师师、企、企业业内内训师训师、多家管理咨、多家管理咨询询机构、大学特邀机构、大学特邀讲师讲师、多家旅游、多家旅游、营营销杂销杂志志专栏专栏作者、路透作者、路透 Insight 专专家家团团成成员员。 。