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1、 扮演 导游员 论文摘要随着外出的人不断增多，公众对旅游 业的整体要求更高了，当然对导游员也有了更高的标准，因此，如何规范导游员的行为、加强 对导游员的，成为近年来旅游界旅游与培训所关注的问题。本文就导游员的观、职业和与游客 相处的进行探讨。 随着 21 世纪的到来，旅游业正逐步发展成为世界上最大、最有活力的 产业。而导游员们正成为公众瞩目的焦点。旅游业、媒体、政府官员和公众都开始认识到导游 所扮演的角色并不局限于接待员和解说员。实际上，导游员肩负着最纯粹的公关使命浓缩景点 的精华；扮演着一个景点、一个城市、一个地区、甚至一个国家“窗口”的角色；甚至要像镜子 一样，清楚地反映出旅游者与东道国的
2、、渊源之间的联系，加深他们的理解。但是我国现阶段 的导游员普遍存在学历不高，职业素质参差不齐，没有经过正规的培训等问题，大部分的导游 员对自己的职业没有明确的理解和定位。 一、审美观的塑造 导游人员审美观的 塑造过程是一个复杂的过程。导游人员自身美的塑造，就好比是高楼大厦的地基。 （一） 服饰美 适到好处的衣着打扮不仅可以美化自身，也可以取悦别人，给别人一个好心情。 很难想象一个不修边幅的导游能给游客带来什么好心情。服饰美有四个方面的内容，即色彩美、 款式美、文明美和个性美。色彩美要求简洁雅致、清新自然。任何的色彩组合和搭配都应该符 合这一要求。由于色彩往往是服饰的灵魂，所以导游人员在服饰的色
3、彩选择上要认真谨慎。款 式美要求服饰符合自身文化底韵，款式体现的是特定、特定个体的文化。 （二）举止美 导游人员不能给游客昏昏欲睡、懒洋洋的感觉。落落大方要求的是待人接物的真挚洒脱。在带 团过程中，导游人员应该做到洒脱而无所羁绊，没有迟疑困顿，没有犹豫不决左右为难。彬彬 有礼是有教养的表现，它要求举止要礼貌，与结合在一起，构成待人接物的礼仪规范。导游人 员的一举一动都会影响到游客的情绪，一个举止优美的导游人员会令游客在整个游览过程中都 身心愉悦。 （三）气质美 气质体现的是人的文化水准、文明水准。当然好的气质不 是天生的，也不是一天两天就能具备的，是通过长期的实践和自我修养而得来的。如果说身材
4、 面貌是人的“硬件”的话，那么气质就是人的“软件”。非凡脱俗的气质总能让人瞻目，让人敬佩， 让人赞叹。气质美由内在和外在两个方面组成。内在的是个人的修养，外在的是风度。一个眼 神，一个微笑都是人的风度，都是内在修养的外现。因此，导游人员要特别注重培养自身气质。（四）语言美 语言包括基础层、礼貌层和智慧层三个层次。所谓基础层是指能把事 情说清楚，把自己的意思表达出来，这是大多数人都具备的能力。礼貌层比基础层要求高一点， 就是要求会用礼貌用语，但不是滥用，是在适当时使用。智慧层是最高层次，是靠渊博知识支 撑的一个层次。这个层次的内容是多方面的，既包含幽默也包含出语不凡。导游人员应该要具 备这个层次
5、的能力。幽默的语言更能驱赶游客由于劳顿所带来的不快情绪，活跃气氛，刺激游 兴。 二、职业道德 （一）服务第一的原则 导游工作是一项服务工作。旅游 者外出旅游就是花钱享受服务，从而获得物质上的享受和精神上的快乐。作为导游员要站在旅 游者的角度去考试自己的言行。要想获得旅游者真诚的赞美，就必须树立服务第一的意识，这 也是导游服务的重要原则。 服务第一的原则是将旅游者放在第一的位置，将旅游者放在 自己的心上，关心旅游者，勤勤恳恳地做好服务工作，尽力满足旅游者的合理需求。在国际旅 游界，人们通常将服务的标准确定为：热情友好、效率卓著、安全可靠、灵活方便和设身处地。（二）宾客至上的原则 作为导游员在旅游
6、接待工作要发扬我国热情好客、礼仪之邦 的优良传统，把为旅游者服务看成是自己光荣和重要的职责，努力探求服务，做一名优秀的旅 游导游员。在现代旅游业发展的今天，“宾客至上”，“顾客就是上帝”的观点，不仅仅是一句口 号，更重要的是体现旅游企业的服务宗旨，行动指南。顾客是旅游企业的衣食父母，要使企业 员要向游客提供真诚的超常服务，热情地微笑服务，让微笑服务温暖旅游者的心。 （三） AIDA 原则 AIDA 是英文词的词首组成的，A，表示 Attentjon(有趣地，尽可能具体的形象)引 起谈话，吸引注意力。I，表示 Interest(通过进一步展开已经引起对方注意的谈话)激起谈话对 象的兴趣。D，表示
7、 Desire to act 激起谈话对象希望进一步了解情况的，得到启示，加深双方 关系，尤其是激起对方的占有愿望。A，表示 Action，努力使对方采取占有行动。AIDA 原是 西方商业界的市场推销原则，它简明地说明了消费者的行为模式。导游员运用这一原则，作为 激发旅游者的游兴，推销附加旅游产品，处理问题的一种行为模式。这对建立导游者与旅游者 的良好关系，创造友好气氛有积极作用。 （四）合理可能的原则 这是导游员处理旅 游者提出的各种要求和问题时应注意的原则。旅游者在旅游中往往有求全，要求高的心理，经 常提出一些苛刻无理的要求，遇上这种游客就必须坚持这项原则。当旅游者提出过高的要求时， 导游
8、员必须仔细认真地倾听，冷静分析旅游者的意见是否合理，有无实现的可能。对其合理的 要求要给予肯定，并想方设法去办。对不合理的要求要给予耐心细致解释，要合情合理，使旅 游者心悦诚服，没有想法。 三、与游客之间的相处艺术 （一）凝聚层次 旅 游团是一种松散的，缺乏严密组织性的团体，如果导游员对旅游团不具有凝聚力，旅游团便会 一盘散沙。导游员对旅游团的凝聚力是使旅游团成员保持在导游员周围的合力，是导游员对旅 游者所具有各种吸引力的总合，也就是说，导游员对旅游团有多大的吸引力，也就有多大的凝 聚力。一般来讲，导游员吸引力的大小取决于导游员自身的可信程度和导游员同旅游者相沟通 的程度。 1提高可信度，使导
9、游员更具魅力 如果把导游带团的过程看作是导游员同 旅游者人际交往的过程，那么他们之间的这种交往因缺乏选择性，彼此在感情上是被勉强接受 的。当旅游者同导游员初次见面时，一方面心存疑问，估量导游员的可信度，另一方面对导游 员又有某种依赖感。这时，导游员表现出的可信度越高就越有吸引力。导游员的可信程度一般 同下面两个因素有关： （1）专业素养 对于初来乍到，因陌生而滋生迷茫和焦虑的旅 游者来说，最能使他们安心的莫过于碰上成熟的、称职的导游员。“一个好的导游员会带来一 次愉快、成功的旅行”，导游员在仪表、态度、知识、技能、言行、习惯等方面表现出的专业 素养越高，其可信程度也就越高，旅游者对导游员的依赖
10、感也就越大，旅游者也就容易接受导 游员传来的信息。 （2）服务动机 一个热情、沉稳、懂得很多的导游员，其角色扮演 容易为游客认同，但这又是以正确的服务动机为前提的。如果导游员的好客仅仅是为了谋取私 利而不是替游客着想，那么，导游员“专业素质”越高就越会让游客担心。旅游者只有在认定导 游员是切实维护他们利益的，才会听从导游员的安排、配合，支持导游员的工作。服务动机不 正的导游员是没有可信度可言的。 2加强沟通，缩短导游员与游客间的距离 导游员 同旅游团相处，总体上属于双向沟通，导游员如果漠视游客的表情、言行等反映，如果旅游者 对导游员的讲解、关心表现得麻木不仁，那么导游员是无论如何带不好团的。但是，这并不是 说，导游员绝不可以进行单向向旅游者传递信息，比如向旅游者宣布一些时间安排和注意事项， 又比如当接近送团时间，游客提出想自由活动时，导游员马上要作出否定意见，并说明理由， 而并不需要同他们再协商，即使有的游客稍有不满。 导游员在同旅游者意见沟通时，不 仅要把自己确切的意图表达出来，让游客理解自己，而且还要设法让游客说出自己的真实想法， 彼此了解是意见沟通的重要一环。当然，求得意见一致还可以通过某种实际补偿来达到沟通的 目的。如原计划上的一个游览点因故不对外开放，游客纷纷表示不满，导游员在耐心地向游客 说明事情真相的同时，以另一计划外的景点作补偿性游览，这样才避免团队骚动。
