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1、药品零售业敲响价格警钟药品零售业敲响价格警钟2011-02-28 【摘摘 要要】家乐福“价格欺诈门”事件的影响正逐步向整个零售行业蔓延开 来，药品零售行业也不例外。不少药店负责人表示，受家乐福“价格欺诈”事 件的影响，药店正加强价格自查，或制定相关的价格制度。2 月 17 日，在商务部例行会议上，商务部发言人姚坚针对“家乐福进场费 问题”正式表态。他表示，零供关系问题的核心是中国制造业发达，服务业落 后，供货商有求于大型零售商。对此，商务部正会同行业协会起草制定零售商、 供货商商品购销合同规范，以解决日益趋紧的供零关系矛盾。 而此前物价主管部门对家乐福开出了中国零售行业有史以来最高的罚单550
2、 万元的处罚。家乐福也发出了“五倍退差价”的声明。但“欺诈门”在商超领域的影响仍在发酵。据悉，家乐福部分门店的客流量因此下降 1/3，商 超领域也同时引爆了一股“全民查单潮” 。家乐福事件的影响是否会蔓延到药品 零售行业？药店在家乐福事件后及日常的营销过程中如何以避免此类价格欺诈 行为的发生？带着以上问题，记者专程走访了全国各地药店。在调查中，记者 发现，家乐福“欺诈门”后，各药店对药品价格问题都高度重视起来，并且都 采取了一定的应对之策。 1 快速反应：各连锁开展价格自查 在家乐福事件后，区域市场的主流连锁企业展开了一场以企业自查为主导 的价格自查活动。 一直以来由于公司有专人负责落实商品的
3、调价工作，做到牌价与电脑同步， 因此上海童涵春堂药业连锁经营有限公司尚未出现过标签价与实售价不符的情 况。但家乐福的事件一出，童涵春堂还是立即召开了物价人员专题会议，对商 品价格逐一进行认真排查，确保没有价签不符的情况。 济南漱玉平民大药房有限公司也进行了一场全面的价格自查行动。其相关 负责人表示，由于在促销结束后未及时更换商品标签，但系统已还原至促销前 的价格，漱玉平民曾经出现过价格异常情况，但与家乐福这类恶意欺骗行为有 着本质上的区别。家乐福“欺诈门”后，由于担心顾客在药店遇到类似事件后， 误认为药店也是恶意欺骗消费者而采取激进行为，漱玉平民已积极采取措施以 避免类似事件的发生：第一是做好
4、药店的价格自查，尽量避免价格冲突的事件 发生，尤其是在促销活动期间，现在促销活动前后都要填写价格自查表，密切 关注促销产品价格的正确性；同时，公司也提高了自查频率，现在营运标准中 心每周都到各药店进行一次检查，若发现存在价格问题，将加大处罚力度。其 次是做好消费者的工作，店内会在产品货架上做出温馨提示：产品与价格不符， 请以实际价格为准；并且在制作宣传单页时，也注意核实价格的正确性；一些 赠品图片尽量用原图而不是从网上下载，避免图片与实物的差距；如果发生了 价格冲突的情况，店员和店长要耐心向顾客解释，争取顾客的理解，并及时给 予补偿。 “家乐福事件对我们医药零售市场起到了警醒的作用。 ”广东老
5、百姓大药房运营总监王秋辉说。家乐福被爆出价格欺诈后，广东老百姓大药房马上针对门 店的价格进行了一次全面的自查和自查流程的完善，以避免类似事件的发生。 据他介绍，当发改委调整某药品的最高售价时，老百姓大药房的药品定价会第 一时间符合国家相关管理要求。此外老百姓还统一规定了价格管理流程和调整 权限，做到系统调整和标签更换不脱节。因为老百姓大药房的产品数量种类比 较多，价格自查是项庞大工程，所以老百姓大药房基本上每天都对一部分产品 在进行价格自查。 王秋辉认为， “根据以往的经验来看，药店出现这种情况主要是因为系统调 整了价格，但门店因为某些原因未及时更换标签，都是非主观因素导致的。为 此，药店制定
6、了专门的培训制度，加强对员工进行核价流程的培训，从根源上 杜绝此类情况的发生” 。 2 有条不紊：核实价格已成常态 采访中，部分药店表示，家乐福事件并没有给药店带来任何影响，原来这 些药店早已建立了日常核价管理制度。 “价格自查在我们上海第一医药商店一直是作为常态工作在进行的。 ”上海 第一医药商店负责人告诉记者。据了解，在上海市场，物价管理部门对药品的 物价管理一直抓得很紧，外地药品进入上海市场必须经过上海地区药品价格主 管部门的物价申报并且存档，物价主管部门也会对药店物价进行不定期的抽查。在价格管理方面，上海第一医药商店也有一套十分严密的价格管理系统： 公司按照国家物价标准制定价格体系并存
7、入电脑，当总公司调整药品价格后， 在公司的任何一部电脑上都可以查找得到；公司质管部在得知药品调价通知后， 会第一时间将调价具体内容通知电脑技术部门，要求电脑技术部门根据最新调 价信息立即排价，并将价格标签统一打印出来后发放到各门店；门店在收到调 价标签后，会在电脑系统调价前一个工作日，将所有的标签全部换好；药店店 员除了在电脑价格更改前会统一更换标签外，在日常的营销中，也经常进行价 格的日查。因此在第一医药商店几乎不会出现价格标签与实际售价不符的情况。 “通常药店出现管理上的漏洞时，才可能出现所谓的价格欺诈行为 ，而我们 药店在价格管理方面十分严格，不会出现类似情况。 ”该负责人自信地说。 重
8、庆和平药房连锁有限责任公司副总经理罗刚告诉记者，家乐福事件后， 和平药房没有接到重庆政府的相关通知，公司也没有进行专门的价格自查行动， “因为对药品价格的核实，一直作为和平药房的一项日常工作在进行。 ” 他介绍，和平药房设有专门的对公司产品物资进行管理的物价员。当公司 根据国家政策制定好药品价格或是根据市场情况制定好促销制度后，物价员将 制定出相应的价格表并及时发给相关的部门和门店；门店在接到相关通知和物 价表后，会在执行此项价格规定的前一个工作日完成所有的价签更换。到目前 为止，公司没有收到任何消费者关于“价格欺诈”方面的投诉。 3 政府助推：促药店提高管理水平 采访中记者还了解到，家乐福“
9、价格欺诈事件”后，南京价格主管部门已 制定出相关处罚文件。文件称，价格主管部门在前期开展检查的基础上，需继 续加强市场价格检查，严肃查处价格欺诈、不按规定明码标价等违法行为，净 化市场消费环境，对有屡查屡犯等情形的，要依法从重处理；对性质严重、影 响恶劣的，除给予必要的经济处罚外，要依照相关法律规定，责令企业停产整 顿，提请有关部门吊销营销执照。为此，南京芝林大药房加大了价格核查的力度。 据了解，南京芝林大药店规定，总部需加大价格抽查力度、门店要加强检 查、实行责任人负责制，若经顾客投诉且核实的，将对相关负责人处以 30 万 元的罚款。 南京芝林大药房一位负责人坦言，由于各部门流程协调不畅，存在一定的 管理漏洞，确实容易发生药品标签价与实际售价不符的情况，尤其是在促销活 动期间。比如促销活动时，公司运营部已经协调好调价信息，但是商管部却未 及时更改电脑信息，或是企划部的企划方案已经拍板，但是商管、营运工作却 未到位时，就很容易导致 DM 单上的促销价格与门店标签上的价格不相吻合。 “现在，政府制定相关处罚政策，能促使医药企业加强和提高自身的管理水平， 从长远来看有利于医药零售行业健康有序地发展。 ” 来源：医药经济报
