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1、Genesys解决方案顾问 马鑫2015年6月18日全媒体呼叫中心客户体验 2015, Genesys. All rights reserved.288%88%Source: CEB的客户会因费力度低 而再次购买94%94%Source: CEB 50% 50% 的客户会满意从web到电话交互的 转变提供的服务客户至少在某个领域在过去的一 年因不满意服务商的服务而更换 服务商66%66%82%82%Source: 2013 Global Consumer Pulse Research, Accenture “Digital Customer: Its Time to Play to Win a
2、nd Stop Playing to Lose”Source: 2013 Global Consumer Pulse Research, Accenture: “Digital Customer: Its Time to Play to Win and Stop Playing to Lose”Source: 2013 Global Consumer Pulse Research, Accenture “Digital Customer: Its Time to Play to Win and Stop Playing to Lose”为什么需要关注客户体验？的客户会因费力度低 而增加消费客户
3、认为他们的服务商应该做些 什么来阻止这种转变好的客户体验好的客户体验= = ？好的客户体验好的客户体验= = 低费力度低费力度造成客户高费力度的原因之一造成客户高费力度的原因之一 就是从一个渠道转移到另一个渠道就是从一个渠道转移到另一个渠道 2015, Genesys. All rights reserved.5呼叫中心演进的趋势呼叫中心电话是主要沟通渠道 以客户满意度为中心95%来自语音联络中心多媒体渠道处理 以客户满意度为中心80%来自语音25%使用4个以上渠道消费服务75%使用语音之前采用数字渠道客户体验中心 全媒体渠道处理 以客户体验为中心50%语音处理复杂问题 2015, Genes
4、ys. All rights reserved.6贯穿始终的客户体验历程 2015, Genesys. All rights reserved.7On-Boarding Journey First BillProvisionWelcomeSign UpWebsiteMobile AppContact CenterBranch Direct to ExpertBack Office随机的客户体验历程 2015, Genesys. All rights reserved.8On-Boarding Journey First BillProvisionWelcomeSign UpWebsiteMob
5、ile AppContact CenterBranch Direct to ExpertBack Office设计后的客户体验历程 2015, Genesys. All rights reserved.9Web联络 中心社交 媒体网上 聊天智能手机 APP门市短信如约到门市凭预 约号获得主动服 务，接待人员早 已获得客户意图联络中心捕获信息，在 回复中预埋一个网站关 键页面的入口通过可通过自助方式完 成门市预约并产生调度 工单当客户网上行为附合业务 规则时触发主动聊天入口发送短信并预埋一 个预约面谈的入口获得预约号二维码， 到时提醒，预埋座席 回呼入口客户在微博或 微信中对热门 信息产生响应客
6、户信息 业务信息 状态信息 更新客户数字渠 道样本数据价值持续优化体 验路径典型的跨渠道体验历程设计(Genesys Powered) 2015, Genesys. All rights reserved.10Genesys 端到端客户体验管理平台 Cx Platform全媒体路由管理全媒体路由管理 Universal Routing客户跨渠道交互管理客户跨渠道交互管理 Conversation Manager服务资源管理服务资源管理 Enterprise Workload ManagerStore/ Branch Direct to RepBack OfficeContact CenterM
7、obile AppWebsiteVoice IVRMarketing target产品了解 产品口碑 产品推介 产品体验 产品购买 产品安装 产品回访OverviewJourney InsightsJourney ManagementJourney Dashboard 中查看客户体验历程的统计信息Steps in Customer JourneyTimeline of Customer Journey座席桌面系统中查看客户体验历程的步骤Journey Management 2015, Genesys. All rights reserved.13可视化的自助服务可视化的自助服务人工服务人工服务
8、多模态全渠道交互 2015, Genesys. All rights reserved.14给客户带来 的好处 客户自由选择任何渠道均可获得一致的使用体验 客户在跨渠道穿插时业务不中断 客户获得端到端的，高解决到位率，低费力度的服务给企业带来 的好处 企业可对客户跨渠道交互体验进行管理和优化 企业全员服务资源可灵活地按需提供 企业用更低的成本获得高客户推荐值Genesys 解决方案 将全媒体渠道渗透到每个客户交互之中 精心设计渠道间的相互连接, 预埋相互之间的入口,不中断 对客户的行为进行全程跟踪，不断优化客户跨渠道体验Genesys 端到端客户体验管理平台 Cx Platform 2015,
9、 Genesys. All rights reserved.15Genesys SIPGenesys SIP ServerServer 全媒体交互中心方案核心全媒体交互中心方案核心SIP Server SIPSIPUSDKSIPMedia ServerCarrier NetworkMediaGatewayPublic NetworkGenesys CX PlatformReportingRouting Genesys Voice PlatformSIPTLIB SIP开放的标准 SIP支持灵活的座席部署 SIP完美的支持全媒体、全渠道的交互，提供全方位的文字、语音、视频的交互，例如Web Ca
10、ll、Web Video、IM、Social接入等创新服务渠道 2015, Genesys. All rights reserved.16第三方IP电话合作伙伴视频坐席语音坐席Genesys SIP IOT3PCCPresence Agent座席签入/签出VPNVideo 2015, Genesys. All rights reserved.17功能GXP1625GXP2130GXV3275厂商Genesys 功能3PCCACDVideoXXVPN产品功能网络双百兆双千兆双千兆/Wi-Fi高清语音LCD132x48 图形LCD320x240 彩屏1024*600 电容触摸屏 可编程键311App定义IP电话能力 2015, Genesys. All rights reserved.18京东商城基于Genesys 呼叫中心解决方案和大批量部署潮流 IP电话.建设高可靠性，扩展性，开放性的新一代客服中心B2C Industry, China7600 坐席成功案例thank you
