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1、朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者工作指南(内部资料 注意保存)朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室共青团北京市朝阳区委员会二八年五月序序 言言第 29 届夏季奥林匹克运动会将于 2008 年在北京举行，为了进一步做好北京奥运会、残奥会各项志愿服务工作，朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室组织有关人员编写了朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者工作指南，为朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者提供简明、实用的服务指引。本指南主要介绍朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者运行机制、服务规范、职责任务等基本知识，主要目的是提升城市志愿者服务北京奥运会、残奥会的质量和水平，以及解决实际问题的能力。本指南
2、不仅是朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者的培训教材之一，是朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者上岗前的必修课，而且是城市志愿者服务的工作依据。希望本指南有助于城市志愿者扩大视野，增长知识，加深对朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者服务的认识和理解。 编 者目目 录录一、北京奥运会、残奥会城市志愿者通用政策 .1二、朝阳区北京奥运会城市志愿者服务规范.4三、朝阳区北京奥运会城市志愿者工作机制.12四、朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者工作责任书 .14五、朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者培训工作指导意见 .16六、朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者工作考核办法 .30七、朝阳区北京奥运会、残奥会城
3、市志愿者应急情况及解决方案 .34八、朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿服务站点列表（125 个） .46九、朝阳区北京奥运会、残奥会志愿服务站点常用表格汇总 .51十、奥运会单元竞赛日程安排.60十一、朝阳区北京奥运会、残奥会志愿服务站点常备通讯录 .73十二、北京奥运会、残奥会城市志愿者工作初探 .741一、朝阳区一、朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者通用政策北京奥运会、残奥会城市志愿者通用政策北京市奥运会、残奥会城市志愿者是指第 29 届北京奥运会和第 13 届北京残奥会赛会期间，为服务赛会的顺利进行和城市的正常运转，在奥运场馆外围及其他城市重点区域设立的城市志愿服务岗位开展志愿服务的志愿
4、者。本政策是面向北京奥运会、残奥会城市志愿者制定的通用政策。 （一）志愿者的服（一）志愿者的服务领务领域域 1、在奥运场馆外围及其他城市重点区域设立城市志愿服务站点，开展信息咨询等城市志愿服务。3、根据市奥运会志愿者工作协调小组分配的工作任务，开展其他城市志愿服务活动。（二）志愿者的基本条件（二）志愿者的基本条件1、自愿参加北京奥运会、残奥会的城市志愿服务工作；2、1994 年 6 月 30 日（含）前出生，身体健康（未满十八周岁的报名申请人需经法定代理人同意）；3、遵守中国法律法规；4、能够参加工作培训及相关实践活动；5、能够在北京奥运会、残奥会期间提供 3 个工作班次（含）以上的服务；6、
5、具备北京奥运会、残奥会城市志愿服务岗位必需的知识和技能。（三）志愿者的（三）志愿者的权权利和利和义务义务1、权利（1）了解北京奥运会、残奥会城市志愿者政策； （2）在岗位确定之前表达工作岗位的意愿；（3）获得必要的工作保障；（4）维护自身的正当权益； 2（5）获得参与北京奥运会、残奥会城市志愿服务工作记录的证明； （6）参加北京奥运会、残奥会城市志愿者的评比表彰； （7）对北京奥运会、残奥会城市志愿者工作提出意见和建议； （8）申请退出城市志愿服务。 2、义务（1）遵守奥林匹克宪章，遵守国际残疾人奥林匹克委员会章程，传播奥林匹克精神和志愿精神； （2）弘扬中华民族优秀文化，展示首都和谐社会首善
6、之区的建设成果； （3）履行经本人签署的志愿服务承诺书； （4）完成相应的培训； （5）服从志愿服务工作岗位的安排； （6）服从志愿服务期间所在团队的指挥和调配，认真完成志愿服务工作任务。（四）志愿者的招募（四）志愿者的招募1、招募方式北京奥运会、残奥会城市志愿者报名申请人可登陆所在区（县）指定的报名网站进行网上报名，也可到所在区（县）的街道办事处团工委、乡镇团委填写、提交纸质报名表进行报名。2、报名时间2007 年 6 月至 2008 年 6 月。3、招募流程主要包括申请人报名、材料审核、测试、背景审核、发出录用通知等。录用确认工作于 2008 年 7 月 1 日结束。（五）志愿者的培（五）
7、志愿者的培训训1、培训内容（1）通用培训。通用培训的内容包括奥林匹克基本知识、北京奥运会和残奥会概况、中国历史及传统文化、北京历史及文化生活、残疾人服务知3识和技能、礼仪规范等。（2）岗位培训。岗位培训的内容包括岗位职责、工作任务、业务流程、服务规范等。2、培训方式（1）远程培训。是指通过网络、广播、电视、报刊等媒体对志愿者开展的培训。（2）面授培训。是指通过集中授课的方式对志愿者开展的培训。（3）实践培训。是指组织志愿者参与以社会公益实践活动、各类志愿服务主题活动以及“好运北京”体育赛事期间的城市志愿服务工作等为主要内容的培训。（六）志愿者工作班次安排（六）志愿者工作班次安排1、北京奥运会、
8、残奥会赛会期间，城市志愿服务站点的志愿者原则上每天工作不超过两个班次，一个班次不超过四小时。2、城市志愿服务站点外的志愿者工作班次和工作时间将根据实际需要进行安排。（七）志愿者的保障和激励（七）志愿者的保障和激励1、工作保障（1）提供工作服装；（2）制发工作证件；（3）提供赛时工作期间的人身意外伤害保险。2、表彰激励北京奥运会、残奥会期间及赛会结束后，对表现突出的集体和个人进行激励、奖励和表彰。3、对于不履行义务的志愿者，北京奥运会志愿者工作协调小组将根据相关规定，取消其北京奥运会、残奥会城市志愿者资格。 北京奥运会、残奥会城市志愿者通用政策由北京奥运会志愿者工作协调小组负责解释。4二、朝阳区
9、北京奥运会城市志愿者服务规范及工作职责二、朝阳区北京奥运会城市志愿者服务规范及工作职责（一）朝阳区北京奥运会城市志愿者服（一）朝阳区北京奥运会城市志愿者服务务分分类类分分类说类说明：明：北京奥运会、残奥会期间，朝阳区将在全区 43 个街、乡设立 125 个城市志愿服务站点，由朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室统一管理调度，下设各街、乡城市志愿服务队，由各街、乡团（工）委书记任城市志愿服务队队长，并根据本辖区工作情况选任副队长或干事。各服务队依据各街、乡赛时城市志愿服务站点数量选拔任命站长、副站长，原则上每个站点不少于 3 名站长；每个城市志愿服务站点每班次配备 5 名城市志愿者，其中一名
10、为班长，5 名志愿者分别为负责信息咨询的1.0 朝阳区北京奥运会城市志愿者按 管 理 层 级 分 类按 业 务 种 类 分 类2.1 朝阳区北京奥运会志愿 者工作协调小组办公室2.2 各街、乡城市志愿服务 队长（团（工）委书记）2.3 城市志愿服务站点站长2.4 城市志愿者服务站班长2.5 城市志愿者站点志愿者3.1 信 息 咨 询 志 愿 者3.2 语 言 翻 译 志 愿 者3.3 应 急 医 疗 志 愿 者3.4 多 语 种 中 心 志 愿 者3.5 新 闻 服 务 团 志 愿 者5志愿者、负责语言翻译的志愿者以及负责应急服务的志愿者。届时，还将有朝阳区北京奥运会、残奥会城市志愿者多语种呼
11、叫中心、朝阳区城市志愿者新闻服务团等专项负责城市志愿者协调指挥和咨询服务、新闻采编和宣传报道、物资保障等具体事项。（二）朝阳区北京奥运会城市志愿者工作（二）朝阳区北京奥运会城市志愿者工作规规范范下面将按照上页分类表中标标注数字序号注数字序号逐一加以说明：1 朝阳区北京奥运会城市志愿者通用服朝阳区北京奥运会城市志愿者通用服务务工作工作规规范范为规范朝阳区城市志愿者的志愿服务行为，提升服务质量，树立并维护城市志愿者的优秀形象，朝阳区北京奥运会志愿者工作协调小组办公室、共青团北京市朝阳区委员会制订并施行本工作规范。（1）思德篇城市志愿者应遵守奥林匹克宪章，遵守国际残疾人奥林匹克委员会章程，传播奥林匹
12、克精神和团结友爱、互助进步的志愿精神，弘扬中华民族优秀文化和传统美德，展示首都和谐社会首善之区的建设成果。（2）礼仪篇城市志愿者应保持健康向上的精神风貌，遵守如下基本礼仪规范，做到仪容大方，仪表整洁，仪态端庄。仪态： 优雅有礼、亲切健康、微笑服务站姿得体、直立挺拔；坐姿端正、上身直立；避免蹲姿，不勾肩搭背，不倚墙靠墙而立，不席地而坐。着装：在在岗期间身着统一配发的城市志愿者服装，做到整齐规范、干净整洁；上岗期间应佩戴本人志愿者工作证件，如在工作过程中发生制服装备或证件损坏遗失，应及时报告。语言：接待前来询问交流的观众和游客要做到大方得体，必须使用文明用语，如“您好”、 “谢谢”、 “对不起”等
13、，做到态度诚恳、热情勤快。6动作：使用肢体语言得当，指人指路时，五指微并、手掌斜向上指示，切忌单独使用手指指点；与被服务者同行时，陪同人员行走于外侧，即左侧。禁忌：避免当众打哈欠等不雅体声；当众抓挠身体；上岗服务前食用有刺激性气味食物等行为举止。（3）行为篇城市志愿者身着制服，应铭记自身在遵守公序良俗上的榜样力量，发扬志愿者精神，履行服务承诺，严格规范言行，树立并维护城市志愿者形象，严禁有损志愿者形象及首都文明的言行。服从岗位安排、指挥调度。严肃工作作风与工作纪律。工作时间不得离开工作岗位，如有特殊情况需离开岗位、应征得城市志愿服务站点站长或班长的同意并按时返回。未经同意离开的视为脱岗，造成后
14、果的，视具体情况酌情处理，认真履行请、销假制度。积极参加培训，主动完成自学培训任务，认真完成工作任务，在实践中不断提高服务技能和水平。时刻把为奥运提供优质服务放在第一位，强化团队意识，注重沟通协调，团结协作，顾全大局，在认真完成本职工作的同时，积极配合其他志愿者的工作，确保服务到位。工作时间保持通讯畅通，遇到问题及时反馈。强化安全、责任、保密意识，在工作中做到安全服务。做好角色定位，不越位行事。禁止决策越位，不可擅作主张或者反辅为主；禁止表态越位，确需以组织的名义表态，需经正式工作人员授权。不计较个人得失。不提出超出工作必需的物质要求；严于律己，不得以任何理由接受服务对象的钱物；不以志愿者身份
15、从事任何盈利性活7动和一切有悖于志愿者精神的活动。认真学习朝阳区城市志愿者应急预案，遇到突发事件时应冷静对待，注意安全，谨慎行事，在最短时间内向上级报告，任何情况下不得与服务对象发生冲突。用尊重、有礼貌、有尊严的方式真诚对待残疾人士；服务残疾人一般遵循一看二问三听四助的基本步骤。（4）岗位篇服务过程中，对自己能够解决的问题，要迅速予以解决；如遇到语言不通、无法交流等问题，可向朝阳区北京奥运会城市志愿者多语种呼叫中心求助；遇到自己无法解决的问题，则应在最短时间内向组长或站长汇报寻求解决。服务岗亭的文化氛围，打造品牌。不在服务岗亭内及周边嬉笑打闹，大呼小叫。自觉维护服务岗亭卫生。随时清理垃圾。保持桌面整洁、物品摆放要整齐。食品、个人随身物品置于岗亭圆柱形柜内；水杯、医药箱置于圆柱形柜上；图书资料摆放于岗亭内每张桌子的左侧；日记本置于桌子正中央。做好内部通讯录、工作守则、培训教材等志愿者相关事项和文
