Call Center传统上系指为了销售

《Call Center传统上系指为了销售》由会员分享，可在线阅读，更多相关《Call Center传统上系指为了销售（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、Call Center 傳統上係指為了銷售、行銷、客戶服務、電話行銷、技術支援或其他特殊目的之商業活動，而利用配置大量電話進行服務的一個實體地點，後來 Call Center 演化成利用電話並結合具集中資料庫的專用自動交換機/電話自動調派系統(PABX/ACD)而進行商業活動之地點。但隨著科技進步與電子商務的來臨，利用電腦與電話整合(CTI)和智慧型呼叫轉接(Intelligent Call Routing;ICR)技術的 Call Center 功能及內涵也不斷擴增，至少應包括巨量電話行銷中心、空中櫃台、外撥服務(Outbound Service)，甚至虛擬 Call Center(VCC)

2、代客操作客戶服務，而新一代的 Call Center 將從 CTI 演進至觸動媒體整合(Contact Media Integration;CMI)功能，目前 Call Center 通常譯成客戶服務中心 ，簡稱客服中心 。最近拜電信自由化之賜，行動電話業務熱賣，各家業者因客戶爆增也都將升級客服中心系統。此外，台灣有史以來最大規模的電信固網業務執照預計於二月底發放，新固網業者將來也勢必建立自有的 Call Center，急需借重他人經驗，而固網業者的 Call Center 除服務自己的客戶外，使其成為其他企業的虛擬Call Center 才大有利基，如紐西蘭電信的外撥服務，每年約有400投資

3、報酬率，堪為業界的蹺楚，因此如何利用客服中心的資源增加營利是不可忽視之課題。如以 Call Center 的每一座席佔地四平方公尺計算，每一座席的建設費用以台幣一百萬元來估算，再加上人事及維運費用，成本將很可觀，因此並不是每一個企業都需要自行設立並操作 Call Center。而對固網業者來說，客服中心每接到一通電話就是一筆支出，若能利用內設的客服中心增加額外收益，對初期的龐大投資將有一定平衡作用。wshuttle| 2009-03-05 18:14:54为什么要建立呼叫中心？* 提高客户服务质量* 提高整体运营效率* 加快客户反应速度* 改善企业管理体制* 控制客户服务成本* 增加企业利润来

4、源* 塑造良好企业形象* 提高营销工作效率* 目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT 和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的企业。如何选择呼叫中心？* 是否全面符合呼叫中心的需求？这样就能省却购买其它解决方案，并整合它们的资金与时间。* 是否支持所有的渠道？包括内呼、外呼、语音、传真、和 email 等，并使用通用商业规则将它们集成到一起。* 该方案是否能被轻松集成到第三方商业应用中，比如 CRM?* 该技术的升级性如何，能否随着企业的发展稳步升级?* 该技术是否足够独立、灵活?* 该方案能否基于不同位置的坐席生成独立

5、的报表并进行管理?VICIDIAL Call Center 有哪些优势？* 开源软件，成本低廉，但是生命力却高于其他高价的封闭系统；* 功能完善，呼入、呼出处理和调度，完善的营功能，满足大多数呼叫中心的业务需要；* 基于 IP 电话标准和软交换系统，轻松集成 TDM 和 VOIP，系统部署非常灵活，伸缩能力很强，可升级至数百个坐席；* 兼容性强，很容易集成各类 CRM 系统和商业应用软件；* 全部操作界面基于 WEB 浏览器，对座席电脑要求很低，支持远程坐席和管理；* 多种可定制报表，方便的实时查看和管理功能。VICIDIAL 主要功能（1） 呼入,呼出和混合型呼叫处理（2） 由坐席控制的广播

6、式和预测式外呼（3） 完全兼容 USA FTC 标准（美国联邦电信委员会）（4） 基于 WEB 的坐席和管理操作界面（5） 坐席具有远程操作的能力（6） 集成电话录音（7） 在坐席软件中包含了3路呼叫功能（8） 回呼排程: 定时回呼，由特定坐席应答，或任何人应答（9） 可以扩展到几百个坐席（10） 可以使用标准电信线路以及 VOIP 软通道（11）开源 GPL 授权,没有软件授权费用VICIDIAL 功能特性列表1. 系统功能：（1） WEB 界面：基于 WEB 的坐席和管理操作界面，操作简便，占用资源极少；（2） 自动话务分配功能（ACD）：可以为呼入话务、前端/后端验证话务作为自动分派机；

7、（3） IVR（交互式语音应答）功能：通过 IVR 开场，将呼叫转给特定的坐席代表；（4） 自动电话录音功能：方便对坐席的监控和培训；（5） 多种呼叫处理：呼入,呼出和混合型呼叫处理，满足用户各种业务需求；（6） 名单管理功能：支持多个名单、名单导入、导出、自动取回。（7） 语音信箱功能：当没有空闲坐席代表处理呼叫时，将呼叫送到语音信箱，客户可在此留言，坐席空闲后回拨客户；（8） 良好的坐席扩展性能：可以稳定地扩展到数百个坐席；（9） 灵活的通道选择：可以使用标准电信线路以及 VOIP 软通道；（10） 自动拨出功能：并将连接成功的呼叫发送给空闲的坐席代表；（11） 预测式拨号功能：使用自适应

8、算法预测试拨号，极大地提高拨号成功率；（12） 自动数据转交功能：可以将呼叫合并客户数据一起转移给终结坐席；（13） 自动语音广播功能：使用预先录制的语音对坐席或用户进行广播；（14） 号码设定和抓取功能：呼出来电显示号码（CallerID）设定功能，呼入来电号码（CallerID ）抓取功能；（15） 自动留言功能：外拨给客户时，侦测是否为自动应答机，并播放预设定的留言语音；（16） 话务运动设定功能：可根据不同项目设定多个话务运动和相关参数；（17） 自动负载平衡功能：可以在多个 Asterisk 服务器之间进行负载平衡，提高效率；（18） 第三方忙呼转移功能：在坐席忙时转移到第三方坐席；

9、（19） 第三方会议功能：可在多个坐席和客户之间召开第三方会议；2. 坐席端功能：（1） WEB 界面：基于 WEB 的坐席客户端界面，占用资源少；（2） 模式控制功能：由坐席控制的广播式和预测式外呼；（3） 远程操作功能：坐席具有远程操作的能力, 客户代表可以远程登陆系统，仅需要一部联网电脑；（4） 3路呼叫功能：在坐席端软件中包含了3路呼叫功能；（5） 回呼排程功能: 定时回呼，由特定坐席应答，或任何人应答；（6） 外呼功能：支持坐席代表使用 WEB 客户端，基于数据库逐个呼叫客户；（7） 同步内外呼功能：同一个坐席在一次登陆会话中可以同时处理内呼和外呼；（8） 客户记录预览功能：在手工拨

10、号模式下，拨号之前可以预览客户记录；（9） 热键功能：支持热键设置，更快的挂机和一键式结果处理；（10） 自动呼叫回收功能：可以在设定的时间间隔内回收忙线呼叫，而不需重置呼叫列表；（11） 第三方会议功能：使用 DTMF 宏和预设数字键进行第三方会议；（12） 状态代码：坐席离开时，她们可以选择一个暂停代码（Pause Code ） ；（13） 音量控制功能：坐席可以控制她们的音量大小和设置静音。3. 后台管理功能：（1） WEB 界面：基于 WEB 的后台管理界面；（2） 话术剧本（script）设定功能：设定由坐席代表使用的话术，中间可以嵌入客户姓名、地址等资料，提高坐席效率和规范坐席话术

11、；（3） 呼叫结束处理定制功能：可以为每个话务运动添加定制的呼叫结束处理，设定自动录入此呼叫及此运动的有关调查数据等；（4） 音乐定制功能：为每个话务运动设定不同的音乐停泊客户呼叫，定制呼入等待音乐和坐席告警声音；（5）录音控制功能：可以在任何时间开始和停止对坐席线路的录音，按电话号码进行录音检索、下载和监听；（6） 黑名单功能：每个话务运动可以设定黑名单 DNC(do not call，不可拨打名单)；（7） 实时监控功能：所有呼叫及呼叫状态均被记录， 可以按照坐席时间进行分组，可通过实时话务运动状态查看界面监控坐席情况；（8） 实时报表查询功能：多种实时和汇总报表，详见报表与统计；（9）

12、回呼排程功能：为客户的回呼排程，设置特定坐席应答或任何坐席应答；（10） 总结时长设定功能：可为每个话务运动设定不同的坐席总结时长 (Wrapup time)；（11） 数据库查询定制功能：在话务运动拨出中，可以使用定制的数据库查询；（12） 时区和工作日设定功能：为每个话务运动定制时区和工作日，在坐席拨出时，会受到时区限制和工作日限制；（13） 坐席代表分组功能：座席代表可以分为不同组，可以访问不同的呼叫专案，也可以分为呼入组或呼出组，或前端组、后端组，比如高级员工组或专门处理某类业务的组；（14） 话务权限设置：可以为某个话务运动设定用户经验水平、级别和权限；（15） 监听和加入功能：经理

13、、组长可以听取坐席交谈或加入坐席和客户的交谈。4. 报表与统计：（1）实时呼叫专案监控台：实时显示所有正在发出的呼叫，正在振铃的呼叫、正在等待接入的呼叫、等待队列长度，名单长度、今天呼叫总数、接通总数、断线总数、座席状态、断线率等。（2）统计总表：a) 总数：专案总呼叫数、平均通话长度（秒）;b) 断线：总断线数、断线比率、断线呼叫的平均时长（秒）;c) 无法成功连接呼叫（忙、挂机、无应答）：呼叫总数、平均呼叫时长;d) 呼叫处理结果统计：各种呼叫结果的对应呼叫数量;e) 座席统计：每个座席及全部座席的呼叫数量、总通话时长、平均通话时长、平均等待时长;f) 以15分钟为间隔的各类呼叫分布;（3

14、） 后端呼叫终座席统计：a) 呼叫总数、总通话时长、平均通话时长；b) 总断线数、断线比率、平均每次断线呼叫的等待时长；c) 进入队列的总呼叫数、按进入队列呼叫数进行平均的队列长度、按总呼叫数平均的队列长度；d) 按各处理结果状态分类的呼叫数量；e) 按座席分类的呼叫数量、通话时长、平均通话时长；f) 以15分钟为间隔的各类呼叫分布；（4） 按每个座席工作绩效详细统计a) 座席 id 及姓名;b) 总通话数量、总工作时长;c) 暂停时长、平均暂停时长;d) 等待时长、平均等待时长;e) 通话时长、平均通话时长;f) 结果处理总时长、平均结果处理时长;（5） 访问结果明细报表a) 座席代表姓名；b) 录音下载；c) 调查数据明细；d) 呼叫时间；e) 外呼分机号；（6） 拨打情况日报表a) 日期;b) 按各类结果统计的每日呼叫数量，比如成功、拒绝访问、回呼、不合格等;c) 每日呼出总量;（7） 员工拨打情况小时报表、半日报表a) 座席姓名；b) 提取数据量；c) 成功量、成功率；d) 成功的平均工作时长、总时长；（8） 按时间段统计的服务器性能监控报表a) 该服务器呼入呼出总数量；b) 该服务器总摘机时间；c) 平均、尖峰通道占用数量；d) 平均、尖峰服务器负载；e) 平均用户进程 CPU 占有比率；f) 平均系统进程 CPU 占有比率；g) 平均系统空转进程 CPU 占有比；