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1、录音笔使用流程一、使用录音笔目的:1、有效约束和监督查勘员服务态度,提高工作服务质量;2、制定统一标准的服务话术,在行业内打造远东的服务特色;3、作为评定投诉的有效依据。二、录音笔使用流程:1、接派工查勘员在调度中心派工开始打开录音笔,记录派工内容、派工时间。2、联系保户查勘员:(自我介绍)你好,XX 老师,我是远东公估 XX 查勘员,受 XX 保险公司委托对您所报事故进行查勘定损工作,希望能得到您的配合,谢谢!(询问事故经过,给付指导性处理意见)XX 老师请你告知准确的事故地点、事故情况等;(告知客户预计到达的时间)请你在现场稍等,我大约 XX 时间到达现场,查勘员告知 XX 老师到达现场时
2、间,在规定时间内无法到达现场,去电 XX 老师无法到达现场原因,做好解释工作,再次告知还要多长时间到达现场。3、查勘现场(首先获得客户使用录音笔的认可)到达现场后,开启录音笔,查勘员说明所在位置、现场大体环境描述,你好 XX 老师,我是远东公估 XX 查勘员,为了监督我的服务、更好的服务与你,本次处理事故过程我要采取录音,希望能得到你的支持和谅解。如现场有疑问,对驾驶员采取录音和询问笔录形式,采集更多的证据。4、现场定损环节到达修理厂后,开启录音笔,给修理厂做好解释工作,告知修理厂录音使我们的一项服务举措。5、归档环节每天查勘员下班后,将当天录音整理后,发送给调度,由调度在细分后放在每个案件相对应照片的文件内,对日后的调取更加方便。