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1、规章制度规章制度一、员工基本素质一、员工基本素质1、服从领导、团结同事、尊重宾客。2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。3、遇见客人及上司主动问好。4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。5、工作时间应保持良好的精神面貌。6、反应灵活，具备超强的应变能力。7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。11、熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。12、熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。13、熟知常规事件及应急事件的处理
2、方法和程序。14、熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。15、拾金不昧、拾遗上报。二、员工行为规范二、员工行为规范1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。3、坚决服从公司及上司的工作安排。4、尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。5、认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候不能置之不理或故意拖延。6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，佩带统一工牌、带齐工作用具。7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。8、营业期间不得在公司做出以下行为：（1）打电话、玩手机（2）抽烟（3）整理头发（4）照镜子、化妆（5）挖
3、鼻子（6）吐痰（7）乱扔杂物（8）吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）两手交叉胸前（13）躺卧沙发、坐姿不雅（14）说粗话（15）喜笑打闹、大声喧哗（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃东西（19）佩带饰物（20）醉酒失态（21）做鬼脸或其它不雅动作（22）说家乡话（23）吃异味食品 9、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等） 。10、任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。11、任何时候，不准对客人评头论足。12、牢记“主随客人”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心” 。13、对客人所提出问题要求
4、，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。14、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。15、少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。16、真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和爱护赞扬客人。17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。18、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。19、客人如发小费，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。20、拾到客人遗留的任何物品，应主动交到总台、报告上司，否则按盗窃行为处理。21、不得食用客人剩余食品、酒水。22、不准在客人面前谈
5、论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等） 。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特殊情况需请示部门负责人或经理批准。26、不准私自调换工作岗位或换休。27、不准代人打卡、点名、签到。28、爱护公司环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。31、严禁使用公用电话办私事。32、严禁在公司内
6、部谈恋爱。33、严禁贿赂上司或同事。34、生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。三、员工礼节、礼貌素质三、员工礼节、礼貌素质一、礼节、礼貌的概念1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。二、员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容1、 “五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。2、 “十一字”：您好，对不起，谢谢，再见；“请”字当头， “谢”字不离口。3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。4、 “
7、三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。5、 “六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。三、服务礼貌的具体表现1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。4、要经常使用礼貌服务用语。5、要有良好的服务和工作态度。6、要具备良好的职业道德。四、员工的语言规范四、员工的语言规范一、常用服务用语1、欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好；2、问候语：您好；晚上好；3、祝贺语：祝您玩得开心；祝您节日（新年、圣诞等）快乐；祝您生日快乐；恭喜你；4、征询语
8、：请问有什么可以帮到您的；请问先生（小姐） ；请问还有什么需要；请问有什么可以帮到您的；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在要不要开。5、应答语：好的，请稍等；不客气这是我应该做的；没关系，请您多多指教；照顾不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；非常感谢，谢谢您的好意。6、道歉语：请原谅；实在对不起；不好意思；打扰一下；对不起，我们马上去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？7、常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；请慢用；您好，这边请；请稍等，我马上就来，请；请坐；谢谢；8、道谢语：谢谢老板（先生、小姐） ；谢谢您的光临；谢谢您提出的建议（意见）
9、；非常感谢。9、告别语：谢谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。10、 祝您欢唱愉快,如有需要请按服务铃二、服务禁语1、不行，这是不可能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这样的；你去*问一下就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻烦哦；*部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不知道。三、服务用语的运用1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好” 。2、对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？”3、招呼客人时应微笑说“您好” 。4、听完客人吩咐时应说“请稍等” 。5、如果从两人中间穿过或行动
10、中遇到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？”6、咨客带客人进房时应说“祝您玩得开心” 。7、上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用” 。8、帮客人点完酒水应说“请稍等” 。9、有事找上司或客人应说“对不起，打扰一下” 。10、 当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来” 。11、 客人点的酒水或食品超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了,我马上去确认一下给您送来过” 。12、 向客人点酒水时就说“请问需要点什么酒水呢？应主动给客人介绍可享受的活动物品。 ”13、 如果你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？”14、 若打扰了客人、上司或同事应说“不好意思，打扰您了
11、” 。15、 如果客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢” 。16、 客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临” 。五、仪容、仪表检查制度五、仪容、仪表检查制度1、每天各部门上班时，由经理、区域负责人对下属员工进行仪容、仪表检查工作，发现不符合规定的员工责令其立即改正同时按照规定对其处罚。2、例会结束后，由经理进行抽查，发现员工不符合规定者，连同主管及区域负责人一并处罚。3、管理人员的仪容仪表由总经理部进行检查，如发现不符合规定者应立即处罚。（五）（五） 、借（存）酒制度、借（存）酒制度为了更有效的管理公司的存、取酒问题，特制定以下制度：存酒卡由财务部登记卡号后发给吧台。存酒时，包房服务员填写存酒单
12、，一联交给吧台，一联交给财务。吧台收到存酒开出的存酒卡，并把卡号填写到存酒单上。每月底吧台与财务核对一次，过期后存酒及时充公。所有包房客人结账时需存酒的，包厢少爷把酒送到吧台，在存酒单上填写清楚房号、日期、酒水品名，然后由吧师核对签名，再由现场经理签字确认后，亲自将存酒卡交至公关经理手中。楼面经理每天签认的存酒卡，必须在工作日志上详细登记包房号、日期、酒水品名、服务生姓名、有效期、存酒卡号。所有包厢消费以内的酒水可以存酒。由总经理签送的酒水不可以存。包厢结账时，有申请全单折扣或公司通知招待、实收的，不可存酒。存酒卡的有效期为二个月。任何现场经理、服务生一律不可以私自存酒，一经发现，按舞弊行为重
13、罚。所有借酒不能超过该包厢固含酒水，所借酒水以两个月为期限，必须还清，否则以外卖酒水以提成中扣除（12 元/瓶）该酒水扣除不算业绩和提成。换酒：换酒比例以财务核算为准，由吧台实施，其他管理人员不再介入。凡不违反以上规定条件者，允许公关经理下台单并打入单中。八、吧台管理制度八、吧台管理制度（一）（一） 、岗位制度、岗位制度1、按规定时间打卡上、下班，不准迟到或早退，不准代打卡或代签到，上、下班必须走员工通道。工作时间必须保持区域卫生和个人清洁，指甲要勤剪，头发要勤洗，衣物要勤换。2、工作时应保持站立，不准叉腰、靠墙，不准挖耳掏鼻或做其它不雅行为，应注意保持个人形象。工作时间不准擅自离岗、窜岗。吧
14、台内不准闲杂人进入。3、工作时间不准在内外聚众说笑、聊天、打闹，不准与客人和同事发生争吵。服从上级管理，热爱本职工作，爱护工作设备和工作用品，注意节约，控制成本。4、吧台内严禁存放他人物品。有亲友来访不准私自拿酒水、食物招待。工作中严格执行见单出货，特殊情况必须请示主管、经理。5、工作中做好物品清点及各项记录，随时了解货物的库存情况，使物流畅通，保障营业正常运行。工作中不准与其它部门员工配合或私自出售公司酒水或物品，如有发现按玩单处理。经常检查吧台内存酒水、饮料是否达到保存日期并及时向上级领导汇报处理。九、迎宾部岗位制度九、迎宾部岗位制度1、按规定时间打卡上、下班，上、下班必须走员工通道，带出
15、入包物必须主动交由现场巡视检查。做好考勤工作，不准代打卡代签到。2、按公司规定着装，注意个人仪容、仪表。上班前工作用品要准备齐全。上班时间不准接、打私人电话，不准私自接待亲友。站立必须正规，不准叉腰、靠墙，不准吃零食、聊天、说笑、大声喧哗。3、上班时间应自然、轻松，面带微笑，迎客、遇客、送客或遇到公司领导时必须主动问好。4、工作中应及时了解订位、上座、转台的情况，并做好记录。带位时姿态应端正，表情要自然，语言要礼貌。5、在规定时间内休息，不得超时、改时。在工作中遇到问题不能自作主张，要及时向上级汇报解决。在工作中必须服从领导安排，不准顶撞上司。6、对客人的无礼要求要婉言谢绝，不准向客人提出任何
16、无理要求。上班时不准在岗位上与客人或朋友长时间交谈。严禁无故脱岗。7、工作时必须熟悉本公司的包厢、酒水的消费情况，并主动向客人介绍。接听电话必须正确使礼貌用语，并详细做好内容记录。营业中闲杂人等不得站立迎宾台。8、相互协助，相互团结，做好与其它部门的配合工作。工作发现弄虚作假，损坏公司利益的行为，按玩单处理。十、每周大扫除制度十、每周大扫除制度每周一下午三点，公司全体楼面工作，配合 PA 部参加大扫除。一、包厢内卫生由当天轮值公主及少爷负责，具体要求为：1、桌面：保持茶几座及台面清洁、光亮、无印迹。2、地面：保持地毯无果皮、纸屑及灰尘，保证地毯无异味。3、沙发：掸掉沙发上的各类粉尘，检查沙发缝内是否有杂物，及时清理、检查各 个靠垫是否有脏、臭现象，并及时报告清洗或更换。4、工作柜：清理工作柜中各类杂物，擦拭桌面及电脑，并将擦布等统一送洗并消毒。5、器皿：将包厢所有器皿，包括烟缸、扎壶、公杯、杯具等统一送到 PA 部统一清洗并集中消毒。6、墙面：用玻璃刮、擦布，擦干净玻璃墙面，保持墙面清洁、光亮、无印迹。用毛巾掸净墙体软包灰尘，擦拭墙面上的开关外表、门的内外侧、扶手。用
