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1、规章制度规章制度一、员工基本素质一、员工基本素质1、服从领导、团结同事、尊重宾客。2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。3、遇见客人及上司主动问好。4、言行举止得体大方,为人处事有礼有节。5、工作时间应保持良好的精神面貌。6、反应灵活,具备超强的应变能力。7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯;为公司做好开源节流。9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、遵守公司的规章制度,服从上级的各项工作安排。11、熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。12、熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮(食)用法及服务方式。13、熟知常规事件及应急事件的处理
2、方法和程序。14、熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。15、拾金不昧、拾遗上报。二、员工行为规范二、员工行为规范1、严格遵照本部门工作流程及工作规范,进行工作。2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。3、坚决服从公司及上司的工作安排。4、尊重领导、团结同事,维护公司利益及声誉。5、认真领会“客人是上帝”的服务精神,对于客人的要求要积极负责的去处理,任何时候不能置之不理或故意拖延。6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁,佩带统一工牌、带齐工作用具。7、上班期间言行举止必须得体大方,精神饱满。8、营业期间不得在公司做出以下行为:(1)打电话、玩手机(2)抽烟(3)整理头发(4)照镜子、化妆(5)挖
3、鼻子(6)吐痰(7)乱扔杂物(8)吃口香糖(9)在客人面前打哈欠(10)唱歌、吹口哨(11)剔牙(12)两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14)说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃东西(19)佩带饰物(20)醉酒失态(21)做鬼脸或其它不雅动作(22)说家乡话(23)吃异味食品 9、在营业场所,不论何时何地见到客人一定要有礼貌(微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等) 。10、任何时候,不准顶撞批评客人或与客人争辩。11、任何时候,不准对客人评头论足。12、牢记“主随客人”的服务宗旨,配合客人的娱乐消费需求,不准以“自我为中心” 。13、对客人所提出问题要求
4、,不清楚时不能乱讲乱做,应及时问清上司或同事。14、在客人谈话时,要目视客人,认真倾听,不能心不在焉随便插嘴,打断客人讲话,客人唱完歌要热烈鼓掌。15、少说、多听、多做事,不准在客人面前夸夸其谈,不懂装懂。16、真诚的关心、赞赏客人,细心观察注意小节,学会从小事去关心和爱护赞扬客人。17、尽量记住客人的姓名,以便礼貌称呼客人。18、如果做错了事情,要立即承认,请求原谅,不准强词夺理,蓄意争辨。19、客人如发小费,不论多少,都必须真诚致谢,严禁给客人脸色,强索小费。20、拾到客人遗留的任何物品,应主动交到总台、报告上司,否则按盗窃行为处理。21、不得食用客人剩余食品、酒水。22、不准在客人面前谈
5、论公司内部问题,议论同事、上司或其他客人,摆弄事非。23、看到损害公司利益的人(员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等) 。应积极制止,不能处理的要积极报告、投诉,不准置之不理或隐瞒包弊。24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位,特殊情况需请示部门负责人或经理批准。26、不准私自调换工作岗位或换休。27、不准代人打卡、点名、签到。28、爱护公司环境卫生,清整并保护好自己责任区卫生。29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。30、有问题以正常渠道反映或投诉,不准私下议论发牢骚,传播小道消息。31、严禁使用公用电话办私事。32、严禁在公司内
6、部谈恋爱。33、严禁贿赂上司或同事。34、生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。三、员工礼节、礼貌素质三、员工礼节、礼貌素质一、礼节、礼貌的概念1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。二、员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容1、 “五声”:迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。2、 “十一字”:您好,对不起,谢谢,再见;“请”字当头, “谢”字不离口。3、杜绝“四语”:蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。4、 “
7、三轻”:走路轻、说话轻、操作轻。5、 “六勤”:眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。三、服务礼貌的具体表现1、外表讲究端正、大方、美观、舒适,符合仪容仪表标准。2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术,回答问题要简洁。3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。4、要经常使用礼貌服务用语。5、要有良好的服务和工作态度。6、要具备良好的职业道德。四、员工的语言规范四、员工的语言规范一、常用服务用语1、欢迎语:欢迎光临;欢迎您的光临;欢迎光临晚上好;2、问候语:您好;晚上好;3、祝贺语:祝您玩得开心;祝您节日(新年、圣诞等)快乐;祝您生日快乐;恭喜你;4、征询语
8、:请问有什么可以帮到您的;请问先生(小姐) ;请问还有什么需要;请问有什么可以帮到您的;请问您需要什么酒水呢;请问这酒现在要不要开。5、应答语:好的,请稍等;不客气这是我应该做的;没关系,请您多多指教;照顾不周,请多包涵;我明白了;好的、是的;非常感谢,谢谢您的好意。6、道歉语:请原谅;实在对不起;不好意思;打扰一下;对不起,我们马上去处理;不好意思,让您久等了;对不起我不是很清楚,我去问一下,稍候再告诉您,好吗?7、常用语:晚上好,欢迎光临;里面请;请用茶;请慢用;您好,这边请;请稍等,我马上就来,请;请坐;谢谢;8、道谢语:谢谢老板(先生、小姐) ;谢谢您的光临;谢谢您提出的建议(意见)
9、;非常感谢。9、告别语:谢谢您的光临;欢迎您再次光临;多谢惠顾,欢迎下次光临;请带好您的随身物品;请慢走,再见。10、 祝您欢唱愉快,如有需要请按服务铃二、服务禁语1、不行,这是不可能的;我不去;干吗;你怎么这样;我们规定是这样的;你去*问一下就知道了;不行,我会给人骂的;没有;这样很麻烦哦;*部门真是,有没有搞错;烦死了;这不关我的事;不知道。三、服务用语的运用1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好” 。2、对客人问题不是很清楚时要用“对不起,我不是很清楚,我去帮您问一下,稍候再告诉你好吗?”3、招呼客人时应微笑说“您好” 。4、听完客人吩咐时应说“请稍等” 。5、如果从两人中间穿过或行动
10、中遇到客人或同事阻碍应说:“你好,请让一下好吗?”6、咨客带客人进房时应说“祝您玩得开心” 。7、上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用” 。8、帮客人点完酒水应说“请稍等” 。9、有事找上司或客人应说“对不起,打扰一下” 。10、 当你带客人要去的位置时应说“这边请,请跟我来” 。11、 客人点的酒水或食品超过了出品时间应向客人说“对不起,让您久等了,我马上去确认一下给您送来过” 。12、 向客人点酒水时就说“请问需要点什么酒水呢?应主动给客人介绍可享受的活动物品。 ”13、 如果你正在忙,有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗?”14、 若打扰了客人、上司或同事应说“不好意思,打扰您了
11、” 。15、 如果客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢” 。16、 客人走时应说“请慢走,欢迎下次光临” 。五、仪容、仪表检查制度五、仪容、仪表检查制度1、每天各部门上班时,由经理、区域负责人对下属员工进行仪容、仪表检查工作,发现不符合规定的员工责令其立即改正同时按照规定对其处罚。2、例会结束后,由经理进行抽查,发现员工不符合规定者,连同主管及区域负责人一并处罚。3、管理人员的仪容仪表由总经理部进行检查,如发现不符合规定者应立即处罚。(五)(五) 、借(存)酒制度、借(存)酒制度为了更有效的管理公司的存、取酒问题,特制定以下制度:存酒卡由财务部登记卡号后发给吧台。存酒时,包房服务员填写存酒单
12、,一联交给吧台,一联交给财务。吧台收到存酒开出的存酒卡,并把卡号填写到存酒单上。每月底吧台与财务核对一次,过期后存酒及时充公。所有包房客人结账时需存酒的,包厢少爷把酒送到吧台,在存酒单上填写清楚房号、日期、酒水品名,然后由吧师核对签名,再由现场经理签字确认后,亲自将存酒卡交至公关经理手中。楼面经理每天签认的存酒卡,必须在工作日志上详细登记包房号、日期、酒水品名、服务生姓名、有效期、存酒卡号。所有包厢消费以内的酒水可以存酒。由总经理签送的酒水不可以存。包厢结账时,有申请全单折扣或公司通知招待、实收的,不可存酒。存酒卡的有效期为二个月。任何现场经理、服务生一律不可以私自存酒,一经发现,按舞弊行为重
13、罚。所有借酒不能超过该包厢固含酒水,所借酒水以两个月为期限,必须还清,否则以外卖酒水以提成中扣除(12 元/瓶)该酒水扣除不算业绩和提成。换酒:换酒比例以财务核算为准,由吧台实施,其他管理人员不再介入。凡不违反以上规定条件者,允许公关经理下台单并打入单中。八、吧台管理制度八、吧台管理制度(一)(一) 、岗位制度、岗位制度1、按规定时间打卡上、下班,不准迟到或早退,不准代打卡或代签到,上、下班必须走员工通道。工作时间必须保持区域卫生和个人清洁,指甲要勤剪,头发要勤洗,衣物要勤换。2、工作时应保持站立,不准叉腰、靠墙,不准挖耳掏鼻或做其它不雅行为,应注意保持个人形象。工作时间不准擅自离岗、窜岗。吧
14、台内不准闲杂人进入。3、工作时间不准在内外聚众说笑、聊天、打闹,不准与客人和同事发生争吵。服从上级管理,热爱本职工作,爱护工作设备和工作用品,注意节约,控制成本。4、吧台内严禁存放他人物品。有亲友来访不准私自拿酒水、食物招待。工作中严格执行见单出货,特殊情况必须请示主管、经理。5、工作中做好物品清点及各项记录,随时了解货物的库存情况,使物流畅通,保障营业正常运行。工作中不准与其它部门员工配合或私自出售公司酒水或物品,如有发现按玩单处理。经常检查吧台内存酒水、饮料是否达到保存日期并及时向上级领导汇报处理。九、迎宾部岗位制度九、迎宾部岗位制度1、按规定时间打卡上、下班,上、下班必须走员工通道,带出
15、入包物必须主动交由现场巡视检查。做好考勤工作,不准代打卡代签到。2、按公司规定着装,注意个人仪容、仪表。上班前工作用品要准备齐全。上班时间不准接、打私人电话,不准私自接待亲友。站立必须正规,不准叉腰、靠墙,不准吃零食、聊天、说笑、大声喧哗。3、上班时间应自然、轻松,面带微笑,迎客、遇客、送客或遇到公司领导时必须主动问好。4、工作中应及时了解订位、上座、转台的情况,并做好记录。带位时姿态应端正,表情要自然,语言要礼貌。5、在规定时间内休息,不得超时、改时。在工作中遇到问题不能自作主张,要及时向上级汇报解决。在工作中必须服从领导安排,不准顶撞上司。6、对客人的无礼要求要婉言谢绝,不准向客人提出任何
16、无理要求。上班时不准在岗位上与客人或朋友长时间交谈。严禁无故脱岗。7、工作时必须熟悉本公司的包厢、酒水的消费情况,并主动向客人介绍。接听电话必须正确使礼貌用语,并详细做好内容记录。营业中闲杂人等不得站立迎宾台。8、相互协助,相互团结,做好与其它部门的配合工作。工作发现弄虚作假,损坏公司利益的行为,按玩单处理。十、每周大扫除制度十、每周大扫除制度每周一下午三点,公司全体楼面工作,配合 PA 部参加大扫除。一、包厢内卫生由当天轮值公主及少爷负责,具体要求为:1、桌面:保持茶几座及台面清洁、光亮、无印迹。2、地面:保持地毯无果皮、纸屑及灰尘,保证地毯无异味。3、沙发:掸掉沙发上的各类粉尘,检查沙发缝内是否有杂物,及时清理、检查各 个靠垫是否有脏、臭现象,并及时报告清洗或更换。4、工作柜:清理工作柜中各类杂物,擦拭桌面及电脑,并将擦布等统一送洗并消毒。5、器皿:将包厢所有器皿,包括烟缸、扎壶、公杯、杯具等统一送到 PA 部统一清洗并集中消毒。6、墙面:用玻璃刮、擦布,擦干净玻璃墙面,保持墙面清洁、光亮、无印迹。用毛巾掸净墙体软包灰尘,擦拭墙面上的开关外表、门的内外侧、扶手。用