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1、电话营销资料精典篇,实战篇一.电话销售的重要性 在当今社会，电话作为最常用的交流工具，已经成为现代人无法离开的重要东西之一。全 世界每天大约要打 5 亿个电话，其中有几百万的电话是用来塑造企业形象、树立企业声誉 的，没有办法可以统计出来每天有多少生意是通过电话来完成的。 随着公司业务量、业务人员的增加，业务费用也在不断增加，电话营销必将成为公司以后 开展业务工作的重要手段之一。据研究，电话营销的平均费用只有现场销售的 1/10，其经 济性是其他销售手段无法比拟的。采用电话营销的目的不单单只是节省费用，更重要的是 增加销售。因为，电话的无界性和快速性是任何手段都比不上的，几秒钟内我们可以跨过 千
2、山万水，和任意人去联系、沟通。 而且，电话销售不与客户直接接触，可以避免直接面对客户时万一出现的尴尬。只要自己 适当调节个人心态，把声音控制好就可以了。 因此，电话销售作为当今社会比较先进的销售手段，是每个做销售工作的人都应该掌握、 熟练运用起来的。 二.电话销售人员应有的态度 电话销售人员和业务员一样是锻炼出来的，没有哪个人刚开始就会很好的打电话，但经过 一段时间的培养，任何人都可以把电话打的很好。 热情：热情可以感染每一个人。想一下，有谁愿意和一个面无表情的人讲话？有谁愿意和 一个声音一层不便的人讲话？不管生活中你遇到了什么，都不应该带到工作中来，你应该 保持高昂的热情，对待每一个电话。当
3、然，凡事都有个度的问题，过分的热情会给人以虚 假的感觉。 自信：由于电话销售人员不能与客户直接见面，声音是给客户第一印象的唯一感受，因此， 我们的声音必须十分自信。说话不可以吞吞吐吐，尽量不要用“可能、大概”之类的摸棱两 可的词。说话时的自信、果断，敢于给客户承诺，可以显示出你的专业性及对自己产品的 认可，可以大大加强客户对你的信任程度，成功的概率也将大大加强。 面对挫折：和所有的销售模式一样，电话销售也免不了会碰到很多的刁难，甚至难听的话。 作为电话销售人员应该对此作好心理准备，勇于面对挫折，牢记一句话：我所拨出的每一 通电话都可能成为我的客户，我所拨的下一个电话就是我的客户。 执著：我可以
4、和每一个接通我电话的人聊天、推荐产品，只要我愿意，就可以和他争取到 见面的机会。 认真：每一个打进来的电话都可能是一个宝贵的成交机会，我们应该认真对待每个电话。 不断的汲取：电话销售是一种易耗品，需要不断的去学习，去修正。可以说电话销售的历 程就是一个不断的去学习，去回炉，去总结的历程，过一段时间你可能就会发现很多别人 正在应用且很成功的东西，就是你曾经顺分顺水用过的东西，只是由于你没有经常的去总结，去回炉，可能在你身上失传了。电话销售人员要善于总结、挖掘，不断完善自己的作 业风格。 换位思考：客户是可以在电话那一头感受到你的心态，是真心去帮他还是光为了让他签单 而签单呢？电话销售人员应该换个
5、位置想一想，我们怎样做才能更好的让客户接受我们。 寻找乐趣：长时间的做同样的工作，难免会感觉枯燥、无聊，适当调节个人的生活，在打 电话中去寻找一些乐趣，用来调节工作。比如同事之间开个玩笑，说个有意思的接电话的 过程，调节一下紧张的气氛，都是很不错的方法。还可以起身看看天空，深呼吸一下空气， 稍微活动一下身体。 三.电话销售流程 准备：在一天工作的开始或者打一个电话的开始，我们都应该有一个准备的过程，都不知 道要干什么、怎么干就开始，会非常盲目。销售前的准备工作就象盖大楼的地基，地基打 不扎实，大楼很快就会倒塌。电话销售前的准备工作包括以下几个方面： 明确给客户打电话的目的： 在打一个电话前，你
6、应该很清楚的知道你是想成功的销售产品，还是想与客户建立一种长 久的合作关系？你是想做售后服务还是想推荐新的产品给客户？只有目的明确，在打电话 时你才能把侧重点找出来，向那个方向努力。 明确打电话的目标： 目标是我们打完这个电话后要达到的效果。打完这个电话后，检查一下是否达到了我们的 目标，达到了应该总结经验，没有达到应该反省自己，看问题出在哪里，下次不再犯同样 的失误。 为了达到目标必须提出的问题： 为了达到目标，我们需要得到哪些信息、提出哪些问题，在打电话之前就应该明确，只要 临时把握以下就可以了。 客户会提出的问题及如何回答： 客户常见问题我们必须学会如何回答，不然客户会因为你的不专业或者
7、速度慢而挂断电话。所需要的资料： 为了更好的完成与客户的通话，我们应该准备必要的资料在身边。 心里上的准备： 我们电话销售人员每天打的电话非常多，遭受的拒绝也就会很多，在精神上也容易造成疲 倦，你在心里做好准备了吗？你在给大客户打电话时会不自觉的紧张吗？只要你在心态上 作好准备，这些都会迎刃而解。还有就是要养成恰倒好处的发出友善的微笑的习惯，将对 你的销售事业起到事半功倍的效果。 说话与倾听：大家有没有一种感觉，在与一个客户通话时最难处理的事是什么？是客户不 怎么说话，即使说了也是 1、2 个字，或者几个字，能让客户多说话，我们已经向成功迈进 了一大步。人有一张嘴两只耳朵，所以我们要多听少说，
8、只有听明白客户在说什么，理解 了他的真正意图，才能更好的做销售。 说话时要掌握语速适中，要让对方听明白你在说什么。音量也要适中，太小了客户听不到， 太大了给人的感觉是没有礼貌，会扰乱人的正常情绪。 发音的清晰度非常重要，说话不清楚的人不可以打电话。要善于运用停顿，如果一直说下 去，不知道客户有没有在听、听的明白没有，只有你停下来了，客户才有机会表达他的看 法与想法。 说话的逻辑性和措辞体现了一个销售人员的专业性。因此，要善于运用条理性强的文字， 在说一些专业性的名词时，尽量考虑客户的接受性，不可以说地方方言。 倾听时要有足够的耐心，特别是一些很爱说话的客户，连我说什么都不知道还想让我买东 西？
9、 集中注意力，不要干其他事。只有这样你才能知道细节，更重要的是，注意力分散开客户 会有感觉的。 对客户反映的问题不要抱有成见，不能先入为主带有个人成见，应当开诚布公的让客户把 真实想法说出来。 运用反馈技巧，向着让客户满意的方向努力。比如：提问题可以让客户说出更多你需要了 解的东西；说出鼓励的话或者发出肯定的声音会让客户感觉到你一直在听他讲话，对他很 重视；复述他的话可以知道你了解的东西是对的，甚至可以得到对方的肯定；对于暴跳如 雷、情绪低落的客户最好的办法是不要打断他，保持沉默。 推荐产品：无论我们接电话还是打电话最终的目的是为了给客户推荐我们的产品，因此在 这个过程中要避免以下几个常犯的错
10、误： 1 忘记主题-我们是要销售而非宣讲 2 引导客户-我们做的是需求性销售而非强制性销售 3 产品能给客户带来的利益，而不是产品的好处 4 抓住下单时机-应该主动要求客户下定单，不要不好意思 5 控制时间-时间太长，客户就会冷静，理智，失去兴趣，感到厌烦 这里面的内容较为复杂，在下面的内容中将会做重点介绍 处理异议：我们在实践中总结出，完整的销售一般会经历如下过程： 发现潜在客户-与潜在客户建立良好的亲和力-向客户介绍产品-获得客户的承诺。在这 一过程中，异议的处理贯穿始终。所以电话销售的过程中，要始终注意运用销售的策略， 根据客户的个性特征进行匹配，调整你的销售策略，以尽量减少异议产生。
11、（1）. 异议的分类 销售过程中的异议随时都可能出现，我们经过长期的总结，把这些看似随机的无规律的异 议中，归纳为如下两类： 第一类：在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品、服务或您所在公司的质疑。 例如：“你们公司的人员经常给我们打电话！” “你们的产品我从来都没有听说过！” 第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。 例如：“太贵了！” “我们暂时还没有这方面的需求!” “我们一直使用的是 XXX 品牌，挺好的，没打算换！” （2）. 异议处理通用技巧-3F 技巧 在异议处理中，也有一些通用的方法。例如：3F 技巧。 3F 指感觉（Feel） 、感受（Felt）和发现（Found）三
12、方面。在解决客户异议时，可从第 一人称或第三人称两个角度来应用 3F 技巧。 从第一人称方面表述举例： 例 1：“我理解您为什么有那种感觉” “我开始也有这种感受” “因此，我调查了为什么我们的 XXX 比 XXX 公司稍微高一点，并发现我们比 较受欢迎” 使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现， 从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。 从第三人称方面表述举例： 例 2：“我明白您这种感受（获得缓冲） ” “在开始的时候，其他人也是那样认为的” “但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。 ” 在运用的过程中，结合产品的“发现”一定是实事求是的。
13、在表述中，要按照自己的习惯作 得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的 方法。在此处的举例，仅供参考。 （3）. 针对性异议处理技巧 不同时期的异议，处理难度也有明显的区别。但这两类问题多数可以通过积累、总结、预 先准备的方式，降低处理过程中的难度。当客户提出异议时，如何成功的消除异议呢？ 对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中 客户对产品或服务的疑问。针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的 态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。 例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次电话？”（语气生硬，很
14、气愤） 在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及 此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。 在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入第二类问题。如果在第一类客户提出挑 战或疑虑的问题上，处理的不好或回答的不当，很容易导致这一客户销售的终止或后期花 费更多的时间解释。在整个销售的过程中，把握事情的进度，如果销售的进度把握不好， 与客户的亲和力建立的不够，客户很可能通过第二类问题摆脱和你的进一步交流。 对于第二类问题，由于涉及到最后的闭单，对于顾客，需要做出购买决定；问题的出现比 较尖锐、复杂。我们一般的处理步骤如下： 首先，保持良好的心态。在电话销售
15、的过程中，良好的心态是第一重要的事情。尤其是初 次从事电话销售的人员，更加需要克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。 其次，转换问题的定义。 客户对您说：“太贵了！”。 “太贵了”可能意味着客户真的认为太贵，也可能是“凭什么你的 产品值这个价钱”。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引 导。 其次，确定客户真正的障碍或阻力。 在我们对问题的定义转化解释后，我们需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。 您可以通过探测的询问方式。 例如：“您有什么顾虑？ ” “什么使您这么犹豫不决？” “看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是-” 最后，变阻力为卖点。 在知道客
16、户阻力的真正原因后，抓住客户关注的核心点，引导客户，帮其解决掉，那成交 的机会就会非常大了。 结束（挂断电话）：电话销售人员的时间相对比较紧张，对于没有购买意图的客户或者比 较健谈的客户，适当的结束话题也是很重要的。而且对于已经谈好的客户或者已经约访好 的客户也要近快结束话题，不要节外生枝。 结束话题应注意以下几点： 不论是不是你开始的话题，你都应该控制谈话的进程； 不要忘记给客户致谢，用“不好意思耽误您这么长时间”， “谢谢您跟我说了这么多”等话语结 束比“谢谢”更好。 给下次通电话留下伏笔：“希望有机会再跟您探讨这些话题”、 “希望过几天还能向您请教一 些问题”、 “那我过几天再打电话给您，好吗？”等等 要等客户挂断电话后你才能挂。 以上五点构成了电话销售的基本过程，如果你能够把他们运用自如，你就能打破销售记录， 做到更多的客户，就能更好的树立公司形象，你将走向成功！ 四.电话销售中常见的问题： 设计好自己的开场白： 当我们主动打电话给陌生客户时，目的是
