江素惠的天空-风云人物

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1、江素惠的天空風雲人物江素惠的天空風雲人物 香港電台普通話台 AM6212 月 25 日（星期六）晚上 8：009：00 播出 港台網上廣播站 www.rthk.org.hk專訪彭定中香港機場屢獲殊榮，高效率、明亮、整潔，留給每一位旅客良好的印象， 也成為香港人的驕傲。香港機場管理局的行政總裁彭定中先生，負責香港機場 管理至今六年，談起機場運作，仍是很科學的實事求是，沒有一點矜驕之氣。江素惠:香港機場的運作非常擁擠，但是在擁擠中是井然有序。香港機場的管 理模式、設計與運作，你認為最重要的是那些成功因素?彭定中:一個機場的管理，我們覺得是有兩個方面，一是機場的硬件，一個是 機場的軟件。就像你剛剛才

2、說的，香港機場的硬件相當的好，我們很多的 設施效率都非常的高，但是我覺得香港機場與別的機場主要是在軟件方面 的不同，軟件主要是它的體系、制度、流程，這都是與人有關係的。這幾 年我們在這方面做了很多的努力，我們在機場有五萬五千人日夜為顧客服 務。他們來自不同的行業，從不同的地方來，所以這是多元性的企業。如 何把不同的才能整合起來，發揮它的價值，所以香港機場是一個多元性一 體的企業，讓香港機場不斷的有創意，創新求進，這應該是最大的因素。江素惠:在香港機場工作的有五萬五千人，規模好像是一個小城鎮，大家的努 力來創造了香港機場的奇蹟。香港機場為了應付未來更龐大的的航運，與 提升香港機場長遠的競爭力，現

3、在有進一步的改善工程，這改善工程是包 括那些項目?彭定中:剛剛我說到機場有硬件與軟件，硬件方面雖然現在是很好，但是也需 要不斷的改進，這些硬件主要是為了促進流程，機場其實是流程管理，有 人流、物流，人流與物流都有一些載體，載體中有飛機，所以飛機運作要 很流暢。從空中來的流，它不是等在機場，這些流也能轉到火車、巴士、 船上，所以機場是一個多式多樣的匯流中心，我們很多改進與投資，都是 針對如何促進流程，如，我們現在興建的航天廊，這就是香港機場的第二 個航運中心，建完後就會有另一個處理登機的地方，所以在航天廊中，我 們會有更多的設施為旅客服務。江素惠:我們不論什麼時候出入境，香港機場都是非常繁忙，它

4、在世界機場中 是不是最繁忙的機場之一?彭定中:從客運方面來看，我們是世界第一繁忙的機場。從貨運來看，去年我 們大概處理了 340 萬噸的貨。去年的升降的旅客大概有 4100 萬人次，這就 讓香港機場變成是世界最繁忙的機場之一。江素惠:你個人是從台灣到美國求學，在美國工作再到香港機場從事管理的工 作，你面對這麼繁忙的機場，是不是有一個很大的挑戰?彭定中:做什麼事情都會有很大的挑戰，我學的是工程，工程不是一個純粹的 科學，工程是以科學的理論來解決人類日常生活的實際問題，我覺得這些 訓練對工作都是有幫助。一開始有很好想法，如何把這想法變成是很清楚 的概念，再把概念變成是策略，把策略變成計劃，再把計劃

5、付於實施。我 覺得重要的是我們如何把學到的東西應用出來，在整個過程中，最重要的 就是人，任何的行業都是以人為本。機場管理有兩個方面，第一就是顧客， 我們一定要以顧客為先，第二就是我們的員工。在管理上，只要把這兩方 面做得好，任何的行業都可以做得不錯。江素惠:現在香港機場來面臨了一些的挑戰，未來大陸的直飛外國的班機愈來 愈多，對香港會不會有影響?廣州的新白雲機場落成後，未來國際的航班也 增加了，珠江三角洲的民眾不需要再經過香港，貨運也可以直達，那對香 港機場會不會有很多的威脅?彭定中:企業有兩個很重要的因素，一個是市場，一個是產品，機場也不另外， 我們也有市場與產品，當市場與產品開始重疊的時候，

6、就會有競爭，競爭 是很自然的事情，我們常常希望把競爭看得很正面，有了競爭就會有進步。 廣州新白雲機和我們的市場與產品都開始重疊。旅客如果是住在珠江三角 洲，要到法國巴黎去，他就會有了選擇，他可以到白雲機場去坐法航，直 飛巴黎，或是來到香港坐國泰直飛巴黎。作為服務的供應者，我們如何能 讓旅客願意來到香港坐飛機，競爭不是一個有你就沒有我，有我就沒有你 的遊戲，就好像開店一樣，如果你的店生意很好，別人就在附近再開一家 店，這並不表示你的生意就會沒有了，兩家店都可以把自己的優點與特性 發揮出來，很可能會吸引更多的顧客，這對兩家都是好的。從需求的角度 去看，珠江三角洲經濟成長真的很快，經濟活動愈旺，坐飛

7、機的人愈多， 運貨的人愈多，需求方面，在可預見的將來都不是一個問題。現在我們的 機場如何用最有效的方法，用最少的資源，為顧客帶來最高的價值，這才 是真正的智慧。江素惠:競爭不是零和的遊戲，還有互補的作用，這就是積極去面對挑戰的態 度。還有一個挑戰就是兩岸三通，如果三通後，香港中介站的熱鬧景象， 會不會是因為兩岸的直航而減少?香港機場有沒有因應之道?彭定中:香港二十多年來都是扮演一個很好的中介角色，今天中介的角色會慢慢的減退或是消失，因為中介所帶來的價值也愈來愈少。香港今天在轉型， 香港機場也是一樣，我們不能一直在扮演中介的角色，我們要扮演一個整 合者的角色。整合者就是了解市場與顧客的需求與問題

8、，如果香港與香港 機場都能這樣做的話，我覺得這不是問題。如果大陸與台灣直航的話，尤 其是在客運方面，會有一定的影響。但是這都是短期的，從正面積極的角 度去看的話，我們需求繼續擴大我們的屬地市場，除了中介外，我們可以 是整合者的角色，把全國 13 億人口中，可能飛行的旅客與全世界聯合起來， 我們就不要愁日後的業務。江素惠:香港機場地位功能的轉型，從中介站轉為整合者，現在我們也看到機 場管理局積極地買下國內機場的股份。比如說，去年買下了杭州蕭山機場， 這對香港會帶來什麼好處?彭定中:如果我們要扮演整合者的角色，把整個大陸的市場與世界聯合起來的 話，第一步就是要與市場聯接，這幾年我們也不斷的在大陸尋

9、找，怎樣把 香港代表珠江三角洲經濟區與另一機場它能代表的一個經濟區連接起來。 我們把這策略稱為建立空中橋樑，把兩個經濟區之間，建立一個橋，這橋 是從空中連起來的。我們這一個橋珠江三角洲與長江三角洲更緊密的連接 起來，杭州的蕭山機場就是一個很好的機場，在這策略上，以後我們都會 繼續下去。江素惠:現在香港的周邊都有機場，深圳、珠海、澳門都有機場，香港機場要 扮演一個整合者的角色，如何去整合珠江三角洲的機場?香港與珠江三角洲 的機場是不是會有更進一步的合作計畫?彭定中:供應與需求兩方面都要考慮，還有就是競爭與合作，在策略上要經常 的去思考的。在珠江三角洲供應上看，完全不是問題，因為會繼續的成長， 總

10、是有需求。現在的問題是在這幾個機場上，如何用最少的資源為我們的 顧客提供最高的價值。如果看遠一點，現在香港機場是在做二十年的規劃， 2025 年的規劃藍圖， 2025 年香港與珠江三角洲會變成是什麼的景象?我想 大家都會得到一個共同的結論，這幾個地區都會變成是大都會，在經濟上 完全是一體。這五個機場變成是一個機場體系，這體系應該做兩件事情， 第一在管理上是一體化的，另外，在規劃上有更多的協調。所以今天的管 理與明天的規劃，大家都是一體有協調的話，我們就有機會把地上與天上 有限的資源為這個地區，也為整個中國發揮最大的效應。江素惠: 2025 年的規劃藍圖很有前瞻性，現在這些藍圖是不是已經出來?

11、2025 年後的機場運作大概又有一番新的景象。彭定中:我們現在正在做，我們也很希望徵求香港民眾還有國際航運的專家意 見，二月底有一個高峰會在機場舉行，之後把這些意見收集起來，希望在 今年年底可以把規劃藍圖做好，在這藍圖上有很重要的部份就是珠江三角洲中的機場日後一體化。江素惠:香港每次長假期的時候都會有很多人到大陸去旅行，可是，一般人對 大陸機場的印象都不是很好，覺得效率很低，或是我們到了之後要等很久， 行李都不出來，甚至找不到登機的櫃台，總是雜亂無章的印象，他們的問 題是在那裡?彭定中:機場是有兩方面很重要的，一是硬件，一是軟件。我們看大陸一線的 機場，像北京、上海、廣州就不用說，其實二線的省

12、機場，他們硬件的發 展都是非常的快速，如果你到省機場都是很漂亮的。硬件在航空業是買得 到的，只要有錢就可以買得到，香港國際機場的硬件還不錯，我們的航空 站也設計的很好，大家都知道是英國人所設計的，得過獎。現在他也為北 京首都機場設計新的航空大樓，為了 2008 年的奧運會，所以大要在 2007 年要完成，完成後一定會更漂亮，所以硬件一定不是問題。我要強調的是 軟件，就是體系、制度、流程、和人員的培養，這就是要比較久的時間。江素惠:國內機場在管理上有沒有與香港作交流?彭定中:有，其實香港機場有一個機場管理學院，我們強調除了知識與技能的 轉讓外，就是經驗的轉讓，機場管理的轉讓，到目前為止，我們與國

13、內 30 個機場做過培訓交流，也幫很多不同的機場做諮詢與規劃。人員的培訓很 重要，但是企業的文化也要建立，也是國內強調的，多一點法治，少一點 人治。從企業來說，法治就是體系、制度、流程。中國人常說情、理、 法 ，以情為先的社會常常要建立制度比較困難，所以現在很希望說法、 理、情 ，就是合情合理，但是合法為先。如果可以這樣做的話，國內的機 場或是其他的企業，很快就會是世界的一流。江素惠:最近機場建立了亞洲展覽館，將會吸引很多參展商和買家前來。為什 麼會在機場建立一展覽館?用意何在?彭定中:由機場的定位說起，二十一世紀的機場已經不是一個上客下客、上貨 下貨的機場，是多樣的匯流中心，人流、物流、資訊

14、流、資金流，不只是 航空流，是航空與地面、水上的流，匯合起來。中國人都很了解人盡其才、 物盡其用，社會就會繁榮，機場是一個匯流中心，商機就會無限，商機會 促進流，流也會促進商機，他們是相輔的。所以有這個理念，機場有經濟 活動來促進人流物流，這展覽館就是以此構思。展覽就是一種交換訊息的 地方，另外，機場與飛機連起來，又與鐵路、船連起來，可以展覽的東西 就會比較特別了，比較重的東西都可以運來了，所以機場的展覽館與灣仔 的會展不同的地方就是比較笨重的東西、大型的東西都可以運來。機場的 是一層樓的展覽館，而不是多層的，比較重的機械、車、飛機都可以展覽， 就可以發揮作用。江素惠:香港機場相當的繁忙，帶進

15、的人流也是很多，香港機場大概有多少家 航空公司?彭定中:現在大概有 80 家航空公司，有大有小，有的是本地航空公司，有的是 在外國註冊的航空公司。我們有幾家本地的航空公司都是很優秀，國泰、 港龍都是世界一流的航空公司，對我們的發展有很大的幫助。江素惠:記得機場剛建好的時候，只要有一點不順暢的事情，傳媒馬上就會有 批評，當時大家對香港機場有非常嚴苛的批評，現在香港機場可以說已成 為香港人的驕傲了，你覺得是如何轉變的?彭定中:任何企業都要知道市場的想法，和顧客的需求，最快也可能是最準確 的渠道，就是透過媒體。這當然是會有壓力，但這也是動力。機場一開始 的時候，是承受很多的壓力，我們也是有很多的問題

16、，在大家的關注下， 都能一樣一樣的解決，媒體也讓我們知道在哪些方面是做得不錯的，哪些 方面要繼續努力。江素惠: 過去有台灣的觀光客要到大陸去，因為上不了機要留在香港機場，所 以有一些騷動。現在每逢長假期，也是出外旅行的巔峰時間，今年農曆春 節又創下外遊人數紀錄。香港機場在巔峰時間的應付有沒有困難?彭定中:最近的春節在年廿九的一天，我們大概有 15 萬多的旅客，大概有 850 多架的飛機起降，我們都可以應付，沒有問題。機場在當初實施的時候， 在轉機方面都是不夠的，我們一直都在改進，因為轉機對我們來說愈來愈 重要。今天大概有 40%的旅客都是轉機的，在這方面我們會做得更多。剛剛 說的航天廊也是為了轉機客，有的轉機客會在機場坐 4 小時，航天廊有娛 樂設施，有 4D 的電影院，可以容納 300 多人，可以看立體與感觀的電影， 可以聞到味道，如果是下雪的話也會感受到。這對轉機客來說，在香港機 場就會比較愉快。我們會不斷的改進。江素惠:香港機場那麼的繁忙，安全措施也是很重要。雖然大家對香港的安全 還挺有信心，但香港機場是不是也有去應付恐怖份