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1、宽带星天地常见故障处理文档（包括处理案例）宽带星天地常见故障处理文档（包括处理案例）一一 问：宽带星天地弱终端在播放过程中出现问：宽带星天地弱终端在播放过程中出现“令牌错误令牌错误”是什么原因？是什么原因？答：地市用户反映有令牌失效的问题，一般出现这种情况是长时间（如几天时间）不关机 引起的，如果出现这种问题，用户可以先重启一下机顶盒，即可解决；如果出现这种情况 较为频繁的话，就是机顶盒的质量问题了，请及时更换机顶盒。此外，机顶盒由于没有专 门的散热设备，为了减少机顶盒的故障率，请把机顶盒尽量放在通风、散热好的地方，不 要放在电视机等发热的设备上。二二 问：用户在开机时出现认证错误代码提示：问
2、：用户在开机时出现认证错误代码提示：“10001004”“10001004”和和“10001003”“10001003”代表什么？代表什么？答：由于输入帐户信息或网络信息出错，用户在开机时出现认证错误代码提示，如以下是 平台认证时返回的错误代码，和提示信息：1001010 账号已暂停使用，认证失败 1001011 账号已欠费停机，认证失败 1001012 账号已过期停机，认证失败 1001013 账号已注销，认证失败 1001014 账号已停用，认证失败1001001 设备编号长度不匹配,认证失败,错误代码:1001001 1001002 非法终端，该终端型号未在平台登记过； 1001003
3、用户不存在，认证失败,错误代码:1001003 1001004 密码不正确，认证失败,错误代码:1001004 1001005 没有找到对应的域信息 1001009 账号未设置，不能未空，认证失败,错误代码:100100910001003 账号已禁用，请设置正确的业务账号，认证失败,错误代码:1001003三三 问：综合营帐受理的用户帐号在正常登陆终端认证时提示认证失败或用户不存在，到宽问：综合营帐受理的用户帐号在正常登陆终端认证时提示认证失败或用户不存在，到宽 带星天地管理平台该如何查询用户的状态信息呢？带星天地管理平台该如何查询用户的状态信息呢？答：首先确认用户在终端上账号密码输入是否正确
4、；再到宽带星天地平台上查询相关工单， 查询工单的流程是：登录到宽带星天地业务管理平台进菜单（运营管理）（工单查 询）点击“查找”按钮，输入业务账号确定查询，如果工单里有用户账号的工单，再 查用户账号的状态，登录到宽带星天地业务管理平台进菜单（用户管理）（用户管 理）点击“查找”按钮，输入相应账号密码就可以找到用户状态， ；如果没有该用户账 号的工单，则问题出在营帐，需要到综合营帐查询是否把改用户账号开通。四四 问：综合营帐受理的用户帐号在正常登陆终端认证时提示用户停用，然后到宽带星天地问：综合营帐受理的用户帐号在正常登陆终端认证时提示用户停用，然后到宽带星天地 管理平台查询到用户状态是非正常状
5、态（如停用，单停，单停复机等等），该如何处理呢？管理平台查询到用户状态是非正常状态（如停用，单停，单停复机等等），该如何处理呢？答：因为查询到的这些用户状态的修改信息都是从营帐传过来的，所以基本上这些动作的 发起端都是综合营帐受理人员。因为有些用户是欠费停机，停机保号/暂停，资费变更，拆 机，移机，服务信息变动，修改帐务信息等等原因，导致营帐受理人员会进行相应的操作 处理。所以需要跟营帐受理人员进行沟通。五五 问：综合营帐受理的用户帐号在正常登陆终端认证时提示认证失败或用户不存在，到宽问：综合营帐受理的用户帐号在正常登陆终端认证时提示认证失败或用户不存在，到宽 带星天地管理平台查询相关的不同类
6、型的工单后，如何分析这些工单呢？带星天地管理平台查询相关的不同类型的工单后，如何分析这些工单呢？答：一般情况是：通过工单查询查找到用户账号的工单后，查看工单里的相关提示如：工 单类型、错误原因、错误代码等来分析问题。举例说明：一账号查询到错误提示“CRM 传 过来的行业的二级 epg 资源(美容美发_null)未在 iTV 平台登记过,错误代码:1000014” ，表明 登记信息出错（宽带星天地平台在前期还没有登记美容美发行业的相关信息）帐号在平台 不存在, 开户失败。是前台登记操作错误导致,登记信息出错；需要到综合营帐撤单，然后 重新通过综合营帐开户。六六 问：老系统带问：老系统带16916
7、9的账号，宽带星天地账号需要加上的账号，宽带星天地账号需要加上ITVITV 吗？本来吗？本来 ADSLADSL 帐号就有帐号就有 169169的吗的吗? ?答：现在宽带星天地帐号格式为：AD 帐号+ITV；169itv 帐户能够在宽带星天地业务 平台认证。部分分公司用户名末尾的itv 变成了 itv 目前同样能通过系统认证。七七 问问: : 帐号密码需要区分大小写吗？帐号密码需要区分大小写吗？答：由于宽带星天地平台对此进行了智能处理，账号密码不需要区分大小写。八八 问：宽带星天地用户销户或移机时需要对帐号进行什么处理吗？问：宽带星天地用户销户或移机时需要对帐号进行什么处理吗？答：目前阶段，帐户
8、和终端没有绑定，所以不同的终端可以正常使用同一个帐户，等到今 后比较适当的时候，我们可以对账号和终端设备进行绑定。此外： 1、当客户不再使用宽带星天地业务的时候需要到电信前台撤单注销用户； 2、而如果是在用户宽带接入的宽带帐户不变的情况下移机，目前阶段是不需要任何操 作的。3、而如果是用户宽带接入的宽带帐户改变的情况下移机，若是在路由方式下，不需要 任何操作；若是在宽带拨号方式下，只需要在终端的网络设置里的宽带拨号选项里输入新 的宽带账号密码，其他不变即可。九九 问：关于在宽带星天地管理业务平台上查询账号的问题，为什么我输入帐户了出来查不问：关于在宽带星天地管理业务平台上查询账号的问题，为什么
9、我输入帐户了出来查不 到我的帐户？到我的帐户？答：在查询账号时要特别注意的是查询字段前后不能有空格。此外，查询支持模糊查询， 比如说只输入账号的数字部分也可以查询处理的。另外某些非本辖区的用户查询不到，有 可能跟管理员账号的权限有限有关。十十 问：系统管理员登陆宽带星天地管理平台后，过一段时间为什么会出现错误提示？问：系统管理员登陆宽带星天地管理平台后，过一段时间为什么会出现错误提示？答：系统管理员登陆平台后，如无任何操作，默认一段时间后会自动注销，目前应该 2 分 钟后会自动注销，此时需重新登陆，即可解决问题。十一十一 问：请问问：请问 E8E82 2 中的中的 IPTVIPTV 业务，还是
10、要在终端上设置业务帐号吗？业务，还是要在终端上设置业务帐号吗？ 答：E8-2 中的 IPTV 业务目前阶段需要在终端的业务设置里输入宽带星天地业务账号和密 码，由于 E8-2 中的 IPTV 业务端口里有自动拨号的功能，所以在网络设置里不需要选择宽 带拨号这一项。十二十二 问：综合营帐在受理用户是，已经登记出错的账号，再撤单后可以重新录入同一帐号问：综合营帐在受理用户是，已经登记出错的账号，再撤单后可以重新录入同一帐号 吗？吗？答：可以重新录入同一帐号。撤单的目的就是要清除掉营帐系统中该账号的错误信息，所 以撤单的目的就是为了能重新登记同一个账号。十三十三 问：在宽带星天地管理后台中的商家信息
11、栏目中，添加行业客户时商家编号的规则。问：在宽带星天地管理后台中的商家信息栏目中，添加行业客户时商家编号的规则。答：编号规则为：行业类型拼音首字母+4 位数字，例如： 金融证券，对应得为 JRZQxxx1。十四十四 问问: : 账单查询时候根据帐号可以查到相关数据，但是通过组合方式查询没有？账单查询时候根据帐号可以查到相关数据，但是通过组合方式查询没有？答：目前宽带星天地平台是负责接纳宽带星天地的技术支撑的,在平台这里是没有账务处理 栏目的；目前的账务查询处理请到综合营帐处理。十五十五 问：终端开机一段时间后，出现提示问：终端开机一段时间后，出现提示“EPG“EPG 访问错误访问错误.连接连接
12、 EPGEPG 超时超时”。答：出现这种情况有两个原因：一是播放过程中出现网络中断或是 cdn 出现故障，会提示 EPG 访问错误。另外一个原因可能就是机顶盒出现故障，请置换正常测试好的机顶盒来解 决。十六十六 问：甘孜一账号：问：甘孜一账号：KD2823898GZDXITVKD2823898GZDXITV。提示。提示: :网络连接超时网络连接超时. .已经更换多个终端测试已经更换多个终端测试, ,一一 直出现这个问题直出现这个问题. .但是该用户又是可以上互联网的。但是该用户又是可以上互联网的。答：提示:网络连接超时，说明还是网络没有连到宽带星天地平台；能上互联网只能说网络 是通路的，这里的
13、问题应该是网络设置信息出错了，请检查网络设置信息。十七十七 问：影片播放结束后，提示用户认证失败。点击问：影片播放结束后，提示用户认证失败。点击“立即认证立即认证”后，后，EPGEPG 正常显示。正常显示。答：基本原因是：播放一段时间后，网络不稳定的情况；还有可能就是机顶盒性能不稳定， 请更换机顶盒。十八十八 问：为什么会在影片播放过程中或播放结束时，服务器主动退出。问：为什么会在影片播放过程中或播放结束时，服务器主动退出。答：如果在任何时段都会出现“服务器主动退出”主要原因应该是终端机顶盒的质量问题； 如果只在高峰时段会出现“服务器主动退出” ，就可能是 CDN 的问题。十九十九 问：提示账
14、号问：提示账号“已注销已注销”是怎么回事，我们要给他启用吗？是怎么回事，我们要给他启用吗？答：首先可以通过运营管理里的工单查询，看看有没有从营帐过来的注销工单。通过工单 可以判断问题到底是在营帐，还是到平台后出现的问题。 （注：在平台查不到用户，而在营 帐又开户过的问题帐户，可以通过工单查找问题） 。二十问：二十问：“农村信息化农村信息化”的的,栏目连不起，提示栏目连不起，提示 epgepg 错误错误. .答：像这样的其他栏目基本正常，只有个别栏目出现问题的情况，应该是个别 epg 提供商 的故障了，这个农村信息化 epg 内容是其他厂商提供的，我们只能通过项目组来协调解决 。二十一二十一 问
15、：用户行业信息以后是否可以在营帐进行修改？问：用户行业信息以后是否可以在营帐进行修改？答：2 期营帐上线后可以实现这个功能的。二十二二十二 问：现在在营帐录入用户信息的时候那些行业是可选的问：现在在营帐录入用户信息的时候那些行业是可选的? ?答：选择用户当前所在地所显示的所有行业中，与用户信息相对应的行业。二十三二十三 问：用户开机认证提示的是问：用户开机认证提示的是“1001001“1001001“设备编号长度不匹配设备编号长度不匹配; ;这个应该怎么解决？这个应该怎么解决？答：设备编号有问题的话, 请找终端厂家解决。二十四二十四 问：用户问：用户 LSLAN33519695408ITVLS
16、LAN33519695408ITV 这个账号是行业用户，并且已定制了相应的这个账号是行业用户，并且已定制了相应的 EPGEPG！但是用户通过终端认证后显示的是普通用户的界面，为什么？！但是用户通过终端认证后显示的是普通用户的界面，为什么？答：首先在宽带星天地管理平台上查询该账号的工单，确认营帐登记的用户行业信息准确， 其次检查用户对应行业的 EPG 域配置是否准确。二十五二十五 问：行业用户问：行业用户 LSLAN33519695408ITVLSLAN33519695408ITV 这个账号在电信内网测试时，可以正常认证这个账号在电信内网测试时，可以正常认证 使用。但是对于用户公网认证则提示：使用。但是对于用户公网认证则提示：EPGEPG 访问错误。访问错误。答：这是制作 EPG 的厂商没有正确开放端口，使得只有电信内部网络能访问到 EPG 域的地 址。二十六二十六
