《服务质量之礼节礼貌部分》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务质量之礼节礼貌部分（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务质量之礼节礼貌部分 礼节礼貌部分1、 为客人指示方向时，应怎么办？服务要点提示：(1) 拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直；(2) 手臂伸直，指尖朝所指的方向；(3) 男员工出手有力，女员工出手优雅；(4) 不可用一个手指为客人指示方向。2、 递送帐单给客人时，怎么办？服务要点提示：(1) 上身前倾；(2) 帐单文字正对客人；(3) 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。3、 接受或递送名片时，应如何处理？服务要点提示：一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放 在裤子口袋 (1)要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯； (2)名片的递交方式将各个手
2、指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿， 以弧状方式递交于对方的胸前； (3) 拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方名字， 以 让对方确认无误；如果念错，要记着说对不起。拿到名片后， 可将其放置于自己的名片夹内； (4) 同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片；(5) 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放,不要当场在对 方名片上写备忘事情； (6) 上司在旁边时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能将自 己的名片递上。(7) 若名片未带，要向对方表示歉意。4、 跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？服务要点提示：(1) 梯门开时，应主动用手压住电梯感应电眼或梯
3、门开关，不使梯门关 闭。(2) 微笑问候客人，另一只手做出引导姿势示意客人先进入电梯；(3) 进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客 人按梯；(4) 若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。(5)出梯时应注意让客人先行,并按住电梯门开关,不使梯门关闭.5、 如何正确的接听电话？服务要点提示：(1) 电话铃响三声之内必须接听；(2) 问候对方：“您好”；(3) 表明自己的身份(所在部门或岗位)；(4) 不可用“喂，喂，喂”。6、 如何以正确的方式终止电话？服务要点提示：(1) 应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。(2) 等对方先挂断电话
4、之后再放下听筒；(3) 轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。7、 被客人呼唤进入房间时，应如何处理？服务要点提示：(1) 被客人呼唤进入房间时，服务员应先在门外敲门，并报身份：“您好， 服务员”，征得客人同意后方可进入房间；(2) 进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客 人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；(3) 服务完成后应立即离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对 客人轻轻将门关上。(4) 遇有投诉或言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前往或请示上 级。8、 为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，应如何处理？服务要点提示：(1) 由于我
5、们的热情有礼、主动周到的服务，客人为表示谢意，有时会赠 送礼品或小费给服务员，以表心意；(2) 服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；(3) 如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的 误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。9、 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？要点提示：“五声”：(1) 客来有欢迎声(2)客问有答声(3)服务不周有致歉声(4)客人表扬有致谢声(5)客人离开有告别声“四语”：(1)否定语(2)命令语(3)方言土语(4)不耐烦语10、为客人作介绍时，怎么办？答：为他人介绍时必须遵守“尊
6、者优先了解情况”的原则，在为他人 做 介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍 尊 者。具体为：先向顾客介绍我方人员，先将男士介绍给女士，先 将 年轻者介绍给年老者，先将未婚女子介绍给已婚女子，先将职位 低 的介绍给职位高的，把个人介绍给团体;先将家庭成员介绍给对方，先介绍姓名，再介绍职位。 询问他人，要说“您贵姓？” 、 “请问尊姓大名？” 、 “不知怎么 称呼您？” 、 “您是”等礼貌客气的语句。不要说“你叫什么 名字？”11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手， 同时寒暄几句。12、客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾 3
7、0 度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢 复立正姿势。13、跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。14、为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只 是轻扶肘部，身微微侧向客人。15、握手(1) 握手并不是单纯的手与手的接触，而是真正相握。正确的应是手 心 弯曲轻轻握住对方的手。握紧了也不好，因为过紧会让对方手上 带 戒指的部位疼痛；女性的握手一定要轻，轻轻握住显得文雅。(2) 握手摇 23 下。轻摇轻捏、摇动幅度轻缓，不要过猛或过缓，切 忌握住的手上下摆动，这极不文雅。握后之后，要立即把手抽回，除非多年的
8、老朋友或非常亲密久别重逢，不要握着对方的手不放，这是很不礼貌的。一般初次见面，不要过于亲切，只点两下即可。(3) 握手时，第一次见面要相互问候“你好” 、 “很高兴认识你” 、 “久 仰”等，一般要说“你好” 。握手致以问候时，要目视对方，不要 盯着对方的手或左顾右盼。(4) 初次见面，握手要拇指与其余四指稍叉开 20，四指自然伸直， 轻 握对方四指。切忌环握住对方的手或满把握住对方的五指。(5) 遇到主人、客人、妇女、年长者、身份高贵者不应主动伸出手来， 可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意 即 可。(6) 对男子握手重些，对女子握手轻些，但不宜太轻，否则不够真诚。16、
9、次序(1) 大多数国家包括我们中国习惯以右为大，左为小。(2) 二人以上同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。(3) 引领人员应在左前方 23 米处。(4) 三个并行，中者为尊。(5)男女同行，一般都是男士抢先为女性拉门、拉椅，待人已进入后再 退 去；但在分上、下级情况下，以尊者先入为原则；关门时应看清 后 面是否还有人，若有人要稍停留，待来人靠近后方可离开，关门 时 要轻，切勿让后者吃“闭门羹” 。从车、吃饭入坐，标准同上，简 言之， “女性优先、尊者先入” 。(6) 楼梯时，尊者、妇女先行，下楼梯时，尊者、妇女在后，侍者自己 在左前方 23 米处引领。(7) 进门或上车，应让尊者先行。(8)
10、 在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。(9) 尊者由右边上车，位低者(陪同人员)待尊者上车后，自己再由车后 绕到左边上车，坐在尊者的左边。(10) 一般坐车后一排中间为尊位，右次之，左边又次之，前边最小。 两 人时坐右边为尊，左边次之。但法国人坐车时右边为尊位，左边 次 之，中间最小。(11) 室内以对门为尊位。总台服务员必须具备的礼仪 1.总台服务员的一般礼仪饭店、宾馆、商场的总台服务员是饭店、宾馆、商场的“窗口” ，总台服务 员的素质直接反映了该饭店、宾馆、商场的服务质量和管理水平。总台服务员 每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾 客留下美好的印
11、象。总台服务人员的着装应该整洁，不要浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究 个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。应站立服务，精神饱满，对宾客 笑脸相迎，主动热情。要有敬业精神，不能随便离开工作岗位去办私事。工作 时间不能与旁人闲聊，不得对宾客不理不睬。在任何情况下都不能与宾客发生 争执，要使用文明礼貌语言，不能讥笑、讽刺客人，不能言语粗俗，举止粗鲁。 服务态度要热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，要耐心倾听，诚恳接受， 不要打断宾客的话头，更不能置之不理，要向宾客真诚致歉，并马上着手解决 问题。不能以貌取人，要做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。2.总台服务员回答问询时的礼仪总台接待人员的日常工
12、作常常是回答宾客的问询，此时要注意以下礼仪：(1)要有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对 本饭店、宾馆、商场的各部门位置、服务时间、各种设施了如执掌，不能用 “可能” 、 “也许” 、 “大概”等模糊词语回答宾客问讯。(2)接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉， 还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、 购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。(3)回答宾客问询时，对自己不知道的事不要不懂装懂，但也不能轻率地说 “不知道” ，应请宾客稍候一下，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。常用语如：
13、“对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您，请稍候片刻。 ”如宾客的问题经努力仍无法解答，应向宾客解释致歉，求得谅解，但应尽量 避免这种情况发生。(4)宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清，应说： “对不起，请您再说一遍好吗?”或“对不起，能否请您说慢一点。 ” “很对不起， 我没听清，请重复一遍好吗?”(5)回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量适中。如有众 多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。(6)当宾客感谢您的良好服务时，应微笑致谢：“谢谢您的夸奖，这是我应 该做的。 ”或“非常高兴为您服务。 ” “请别客气。 ”3.总台服务员
14、接待工作的礼仪饭店、宾馆的总台接待人员除答复问询，还有许多工作要做，如接待住宿、 收发邮件、代办服务、结账告别等，在工作中要注意以下礼仪：(1)热情接待每一位宾客，使用恰当的礼貌用语。如：“您好!欢迎光临!” “先生，我能为您做些什么?”说话时，眼睛正视对方，上半身略向前倾。(2)请宾客填写住宿登记单，礼貌地验看宾客的证件，与登记单核对无误后 交还宾客并致谢：“好了，谢谢您。 ”(3)应尽量根据客人的要求安排房间，如宾客对房间有特殊要求，在可能的 情况下应尽量满足，如无法办到，应耐心向宾客解释致歉，求得谅解。(4)如客房已经住满，应向宾客耐心解释，热心推荐其他饭店、宾馆，并当 着宾客面马上主动
15、与其他饭店、宾馆联系，设法帮助宾客解决住宿问题，欢迎 他以后再来。对已经预定出去的房间，一定要保留好，不要失信于人。(5)要礼貌地把房间钥匙交到客人手中，并彬彬有礼地说：“先生，您的房 间号是，这是您的房间钥匙，请拿好。祝您在这儿过得愉快!”(6)对重要的宾客，总台接待人员可在部门经理的授意下用电话探询他对饭 店服务的意见，以示饭店对他的重视和关心。如：“您对房间满意吗?” “我们 随时乐意为您效劳。 ”(7)做好宾客档案工作，以便对经常光顾的宾客能有的放矢的服务，使宾客 有宾至如归之感。(8)要及时、准确地把信件、电报等邮件交给宾客，不能拖延。交递时应面 带微笑：“先生，这是给您的信，请收好
16、。 ”替宾客寄邮件也应及时。如邮件到 达时宾客已结账离店，应按宾客留下的地址转发，以示认真负责。(9)为宾客代购机票、船票、车票、戏票等，应按宾客要求办理，如情况发 生变化，要及时征求宾客意见，不要自作主张。(10)要尽一切努力帮助宾客解决困难，不能以任何理由拒绝，如代宾客修 理大小物品等。如果不能满足宾客的要求要向宾客致歉，以求谅解，不要随意 编造理由，推诿搪塞。(11)答应宾客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遗忘。(12)宾客离店来总台结账，应态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的 时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢，并欢 迎宾客再次光临。适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来， 如“再见，祝您一路平安，欢迎您下次再来”等。4.总台服务员接电话时的礼仪总台电话是单位内外联系的主要枢纽，在日常生活工作中，话务员虽然不与通话人直接见面，但却通过声音反映了单位的整体服务管理水平，要树立良 好的企业形象，话务员必须讲究礼仪。(1)使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯。如接到电话先说：“您好” ， 接通电话后说“
