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1、1目目 录录第一讲第一讲 售楼人员的自我认识售楼人员的自我认识第二讲第二讲 售楼人员的基本素质售楼人员的基本素质第三讲第三讲 售楼人员的仪容仪表与行为规范售楼人员的仪容仪表与行为规范第四讲第四讲 服务规范要求服务规范要求第五讲第五讲 现场销售流程安排现场销售流程安排第六讲第六讲 激情销售激情销售第七讲第七讲 与客户接触的六大阶段与客户接触的六大阶段第八讲第八讲 销售过程中推销技巧的运用销售过程中推销技巧的运用第九讲第九讲 客户类型与应对技巧客户类型与应对技巧第十讲第十讲 守价（防杀价）原则守价（防杀价）原则第十一讲第十一讲 房地产交易相关知识房地产交易相关知识第十二讲第十二讲 项目产品讲解项目
2、产品讲解第十三讲第十三讲 项目模拟问答项目模拟问答第十四讲第十四讲 合同、销售表格等的填写讲解合同、销售表格等的填写讲解第一讲第一讲 售楼人员的自我认识售楼人员的自我认识 （一）（一） 、售楼人员作用、售楼人员作用一、公司形象的代表公司形象的代表 进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？ 最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职 员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公 司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、 办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论 那间公司有多大，员工有多少，
3、你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里 得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好 感。 人们常说， “职员制造公司” ，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公 司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信 件和传真等代表着公司。如果你任意胡为，可能会导致很坏的后果。 待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方 产生不快的感觉，将交易中止。 作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，2服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客 户对公司的信心，拉近双方的距离。
4、二、经营理念的传递者经营理念的传递者 销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与 实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户， 达到促进销售的目的。 三、客户购楼的引导者客户购楼的引导者/ /专业顾问专业顾问 购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、 建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈 量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个五一节都包含了许多专 业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外 汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。 所以销售员要充分了解
5、并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而 引导客户购楼。 四、将楼盘推荐给客户的专家四、将楼盘推荐给客户的专家 售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信 自己所推销的商品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥售楼员的推销技 术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，售楼员不但代表公司， 而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉 和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是推销成功的信心 与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客 户需求的效用，相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己
6、的商品可以 成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。 五五、将客户意见向公司反馈的媒介将客户意见向公司反馈的媒介 销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公 司反映的责任，使公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形 象。 六六、市场信息的收集者市场信息的收集者 销售员要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐 的触角，这就需要销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结 的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水 平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买的 把握等，
7、为公司的决策提供准确的市场依据。 （二）售楼人员服务的对象售楼人员服务的对象 一、售楼员对客户的服务售楼员对客户的服务 1、传递公司的信息传递公司的信息 售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表， 是客户了解发展商信息重要媒介。 2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好了解客户对楼盘的兴趣和爱好 售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后， 方可投其所好，一枪击中。 3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘 发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适 合客户呢？在销售过程中，优秀的业务员，在与客户
8、的问答中，能用一种直觉3发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包 括推荐给客户最恰当的付款方式的能力。因此，售楼员应根据顾客的喜好，利 用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的 售楼员要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。 4 4、向客户介绍所推荐楼盘的优点、向客户介绍所推荐楼盘的优点 售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的学说才能，在 与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。 5 5、回答客户提出的疑问、回答客户提出的疑问 销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情，可能会提出楼盘交易上的问
9、 题，也可能提出各种与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活 上的事情。作为一名优秀的售楼员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为 其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，售楼 不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、 酒店、运输及大中型购物场所等。 6 6、向客户介绍售后服务、向客户介绍售后服务 购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同 文本后，还需办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，售楼员应将 公司的服务宗旨和售后服务内容尽量解说，免除客户购买的后顾之忧。 7 7、让客户相信购买此楼是明智的
10、选择、让客户相信购买此楼是明智的选择 建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式引导、生活质素 的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是 支撑客户选择此单位的软硬体系。二、售楼员对公司的服务 1、公司文化的传播者公司文化的传播者 售楼员作为公司的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播 途径。 2、市场信息的提供者市场信息的提供者 居于市场第一线、与消费者最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地。发展 商可通过售楼员获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等， 以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。 3、客
11、户与公司沟通的桥梁和纽带客户与公司沟通的桥梁和纽带 作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上，将他们的意 见、建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，售楼员将发展商的背景实力、 经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。第二讲 售楼人员的基本素质售楼人员的基本素质 （一）售楼人员要培养的综合能力要求综合能力要求 一、观察能力一、观察能力 观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察 和准确判断，并对后续谈话内容方式及时修正和改善。 房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主 动态度与客户沟通，在交谈的过程中应
12、具有敏锐的职业观察能力，以判断下一4步应采取的行动和措施。 二、语言运用能力二、语言运用能力 语言，是人们思想交流的工具，言为心声，语为人镜。售楼员每天要接待不同 类型的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，售楼员的语言是否热 情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用 语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程 度。因此，售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的 频率，主要应注意以下几点： 1、态度要好，有诚意； 2、要突出重点和要点； 3、表达要恰当，语气要委婉； 4、语调要柔和； 5、要通俗易懂； 6、要配合气氛
13、； 7、不夸大其词； 8、要留有余地。 三、社交能力三、社交能力 社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交 往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特 征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验 能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道 上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮 他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干 脆利落，无后顾之忧。 四、良好品质四、良好品质 1、从公司的角度来看 虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入
14、，有的是为了学习，有的是 出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后， 个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是售楼员进行社会联系、与各 式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说，售楼处 是售楼员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据 统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与 导购代表等。还可以说，公司为售楼员提供工作，是其生活来源的间接发放者。 既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份 工作。发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质： 积极的工作态度； 饱满的工作热情；
15、 良好的人际关系； 善于与同事合作； 热诚可靠； 独立的工作能力； 具有创造性； 热爱本职工作，不断提高业务技能； 充分了解楼盘知识；5 知道顾客的真正需求； 能够显现出发展商和楼盘的附加价值； 达成业绩目标； 服从管理人员的领导； 虚心向有经验的人学习； 虚心接受批评； 忠实于发展商。 2、从顾客的角度来看 由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商 的感受；又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者，因此，售楼员必须要取 得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的需要还可以直接获知发展商、楼盘和自身 的利弊所在。所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。顾客 喜欢的售
16、楼员一般都具备以下的特点： 外表整洁； 有礼貌和耐心； 亲切、热情、友好的态度，乐于助人； 能提供快捷的服务； 能回答所有的问题； 传达正确而准确的信息； 介绍所购楼盘的特点； 能提出建议性的意见； 关心顾客的利益，急顾客所急； 帮助顾客作出正确的楼盘选择； 耐心地倾听顾客的意见和要求； 记住老顾客的偏好。 （二）售楼人员应克服的痼疾（二）售楼人员应克服的痼疾 一、言谈侧重道理一、言谈侧重道理 有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操 作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常 会拒绝购买或拒绝其建议。 二、喜欢随时反驳二、喜欢随时反驳 在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在 适当时机表述意见，或提出解决方案。如果我们不断打断客户谈话，并对每一 个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间
