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1、 东风 Honda 2014 年 售后服务部商务政策 编制 财务 初审编制 财务 初审 审 核 复 审 批 准 审 核 复 审 批 准 杨游宏 原件领导已确认 目 录 1目 录 1 前言 2前言 2 整车三包及保修申请 3整车三包及保修申请 3 PDI 4PDI 4 首次保养 5首次保养 5 特约店的紧急救援 6特约店的紧急救援 6 特约店考核 7特约店考核 7 特约店支援 8特约店支援 8 服务活动 9服务活动 9 特约店人员及培训管理 10 零部件管理 11 年终评奖 12. 特约店资料申请流程及相关单据特约店人员及培训管理 10 零部件管理 11 年终评奖 12. 特约店资料申请流程及相
2、关单据 东风 Honda 汽车有限公司售后部分商务政策 1 前言 1 前言 东风 Honda 的售后服务商务活动首先保证是在国家允许的法规、政策范围内进行，以促进东风 Honda 整个销售服务网络提升 CSI (客户满意度)， 努力实现 LOL(客户终生满意)，同时提升各特约店的经营质量为最终目标。 售后商务政策有效期限为 2014 年 1 月 1 日到 2014 年 12 月 31 日，适用对象为正式开业的东风 Honda 特约销售服务店。本商务政策最终解释权属于东风 Honda 售后服务部。同时，根据国家相关政策的变化和公司的实际情况，东风 Honda 售后服务商务政策会在适当的时期做出相
3、应的调整。 2014 年将继续深化“实质的信赖”服务品牌推广，让客户在服务过程感受到最真切的诚意，从而进一步提升品牌忠诚度，助力东风 Honda 实现更大的市场飞跃。 注明： 1、 2014 年商务政策相对于 2013 年商务政策有变化之处用红色标出。 2、 2014 年东风 Honda 对特约店各项业务所发生的费用，由东风 Honda 财务部根据双方确认后的费用与特约店进行结算。 （流程见附件一） 1.月度考核,2.返利考核,3.JDP CSI 这 3 项考核金额的兑现方式参见销售部商务政策的返利兑现说明。 售后其余活动均根据活动提案进行结算； 索赔零件资料邮寄费用各店请先垫付，东风 Hon
4、da 每年向特约店进行一次性补贴 600 元，各店请开具 增值税普通发票于 2015 年 1 月进行结算。开业未满一年特约店按照 50 元/月进行补贴。 请各特约店售后部门每月记录售后方面各种与费用有关的信息，以便于双方核对。 2. 整车三包及保修申请 2. 整车三包及保修申请 2.1 整车包修期限和三包有效期 包修期：36 个月或 100000 公里，以先到期限者为准 三包有效期：24 个月或 50000 公里，以先到期限者为准 上述提及的包修期和三包有效期是指销售者开具购车发票之日起计算。 2.2.1 易损件的质量保证期： 3 个月或 5， 000 公里， 以先到期限者为准； (铅酸蓄电池
5、保修期限为 12 个月或 20,000公里) 易损件 13 项，包括空气滤清器、空调滤清器、机油滤清器、燃料滤清器、火花塞、制动衬片、离合器片、轮胎、蓄电池、遥控器电池、灯泡、刮水器刮片、保险丝及普通继电器（不含集成控制单元） 。 2.2 自购零部件质量保证：客户自费更换保修范围内的零件，享受 12 个月或 20,000 公里保修期, 以先到期限者为准。铅酸蓄电池保修期限为 12 个月或 20,000 公里, 以先到期限者为准。 2.3 纯正用品三包： 纯正用品的定义：东风本田汽车有限公司向东风本田汽车特约店销售服务店提供的适用于东风本田车型的原厂纯正用品 东风 Honda 汽车有限公司售后部
6、分商务政策 纯正用品的包修期限：自购买日起计算，各用品的包修期限以产品保修卡或合格证上标注的内容为准。 纯正用品的三包有效期：自销售者开具购车发票之日起计算，对于包修期小于整车三包有效期的用品，其三包有效期随该用品的包修期结束而结束；对于包修期超出整车三包有效期的纯正用品，其三包有效期随整车三包有效期结束而结束。 特别说明：正常损耗除外。 2.4 三包服务及责任： 2.4.1 三包维修工单预警： 为协助特约店对三包车辆的维修，东风 Honda 的 WDMS 系统实现了对三包车辆的维修次数和维修时长进行预警，因特约店未使用东风 Honda 的 WDMS 系统接车引起未能预警或维修作业完成后未及时
7、对工单进行结算操作引起的维修时长错误预警而引发的三包责任全部由特约店承担。 2.4.2 交通补偿费： 在包修期内，单次质量问题维修时间超过 5 日的,客户可以要求补偿交通费的权益，特约店需给予合理的交通补偿或代用车，因东风 Honda 责任导致的交通补偿，特约店可以向东风 Honda 申请，关于交通补偿费的责任和标准制定如下： 交通补偿条件 导致超 5 日的原因 责任区分 东风 Honda 特约店 单次维修超过 5 日 （第 6 日起提供交通补偿） 东风 Honda 零件供应原因和东风 Honda 不能提供维修方法导致的 在有维修手法和不缺零件的情况下，因特约店没有及时维修交车导致的 2.4.
8、3 交通费用补偿标准： （单位：元） 城市 CIVIC CR-V SPIRIOR ELYSION CIIMO JADE 1 类城市 350 520 500 635 280 400 2 类城市 300 480 480 610 260 350 3 类城市 290 435 410 540 250 300 以上价格为指导价上限，具体发生的金额以实际发票进行核销，核销金额不高于以上指导价。价格表中未录入的车型，请参考接近车型指导价格标准。 以上指导价格后期会根据实际市场变动进行调整，如发生调整，以最新发行的调整通知为准。 1 类城市：北京、上海、广州、深圳 2 类城市：省会城市 3 类城市：除 1、2
9、类城市以外的地区 2.4.4 三包退换车责任： 1.三包退换车定义：在三包有效期内，因产品质量问题满足三包退换车条件的，客户提出了退换车申请，经特约店和东风 Honda 核实满足三包退换车条件，同意客户申请并给以客户办理退换车的车辆称为三包车型 东风 Honda 汽车有限公司售后部分商务政策 退换车。 2.三包退换车的处理：在三包有效期内，客户提出退/换车申请的，特约店要认真按三包规定条款、结合该车的维修履历、东风 Honda 的三包政策做好判断和客户安抚工作，不能判断的，请及时报告服务技术科协助处理。 3.三包退换车责任区分： 序号 车主权益 分类 退/换车原因 东风 Honda特约店1 免
10、费退/换 新车质量 60 日或 3000 公里内三包规定中 4 种严重安全性能故障 100% - 2 退/换 维修质量 （1）在三包有效期内，车辆质量问题，东风本田不能提供解决方法导致满足三包退换车条件的 （2）在三包有效期内，车辆产品质量问题，因东风本田零件供应周期影响，导致满足三包退换车条件的 100% - 3 退/换 维修质量 在三包有效期内，因车辆产品质量问题，特约店存在诊 断维修责任导致的多次维修满足三包退换车条件的 按责任比例承担损失2.4.5 三包退换车的再销售： 按三包要求，三包退换车再销售时，必须明示客户，并告知退换车原因,同时退换车处理信息做好留存记录管理。 1.三包退换车
11、再销售时，必须签订三包退换车销售合同 ，在合同上必须注明三包退换车原因，该车今后的三包权益需进行合同约定。 见后附销售合同的样本 2.三包退换车销售前，必须在 WDMS 系统上进行的三包退换车再销售登记申请。 2.5 质量信息反馈（MQI） ： 2.5.1 特约店负责收集整理当地市场质量信息，并制作 MQI 及时反馈给东风 Honda 服务技术科。 2.5.2 市场质量信息的判定，根据以下条件进行。 特约店保修鉴定员根据市场质量不合格情况判定，以下情况必须作成 MQI 报告并发送给服务技术科。 1.特约店初次遇到的问题。 2.属于保修范围内的问题。 3.不是初次遇到的，但技术接待认为有必要报告
12、的重大问题。 4.累计重复发生数量较多的问题。 2.5.3 质量信息（MQI）特约店应在 3 日内填写故障信息提交 MQI 报告向东风 Honda 反馈。MQI 反馈及时率考核指标和计算方法： 一级指标 二级指标 计算公式 数据来源 MQI 及时反馈 3 日内反馈及时率 3 日内反馈数/反馈 MQI 总数 WDMS 2.5.4 质量信息（MQI）反馈及时率的考核： 东风 Honda 汽车有限公司售后部分商务政策 排名 考核标准 考核频次 3 日内反馈率考核基准 前 10 名 奖励 10000 元/店 半年考核（2 次/年）不低于 90%，同分情况下，按平均反馈天数排名后 10 名 扣除违约金
13、10000 元/店 半年考核（2 次/年）高于 90%不进行考核 2.6 关于保修申请，均需通过 WDMS 系统进行，东风 Honda 售后服务部将于 N 月的 30 日将各东风 Honda 特约销售服务店的保修申请审核完毕， 并于 N+月的 10 日将 N 月的审核结果反馈到各特约店， 通知其开具发票。（见特约店保修流程图） 2.7 所有特约店受理保修之日起到保修文件（单据、发票）到达东风 Honda 的时间超过 3 个月时，东风 Honda将拒绝保修；各特约店按照东风 Honda 下发的保修受理额通知开具增值税专用发票，并按时将发票寄到东风 Honda 售后服务部，相应款项经财务部审核后以
14、抵扣提车款方式支付。 如无特殊原因，超过 3 个月以上未向东风 Honda 开具有效发票，东风 Honda 将不再受理。 2.8 保修费用：保修费用=零件费1.18(管理费：18%）+工时费（80 元/小时）+其它费用（消耗品，救援费等） 注：零件费为各特约销售服务店订货的零件含税采购价格（不是指导销售价格） 。 2.9 保修旧件：市场保修旧件所有权属于东风 Honda，但原则上无须 100%返回东风 Honda，在收到东风 Honda售后服务部通知后必须将要求返回的保修旧件及时返回。保修旧件运输费用由东风 Honda 承担(到付） 。 对于采用到付形式的邮件，物流公司请选用： 1联邦快递()
15、 全国统一服务电话： 400 889 1888 到付服务帐号：268916237 2鑫联合物流() 全国统一服务电话： 400 888 4266 紧急联系电话：027-65696730 或 13971332229 联系人：陈建 （大件零部件优先选择） 注意：东风 Honda 承认到付的物品仅限于保修旧件，其他物品如需回运请特约店自行承担相关运费。注意：东风 Honda 承认到付的物品仅限于保修旧件，其他物品如需回运请特约店自行承担相关运费。以上物流公司如发生变化，东风 Honda 将另行通知。以上物流公司如发生变化，东风 Honda 将另行通知。 2.10 保修旧件回收要求：特约店在 WDMS 系统上收到旧件回运通知或东风 Honda 电话通知后，3 日内必须将指定旧件寄出，并在 WDMS 系统上将“物流商、运单号、发货时间等信息”填写并上报。东风 Honda 自通知发出 30 天内未收到相关旧件且特约店无解释说明时，将暂停支付或扣除相关保修申请单之所有费用。 东风 Honda 保修旧件回运如出现以下情况，将扣除相关保修费用，如情节严重将按虚假保修处理： 1、 指定回收的旧件在回
