增加影楼业绩的数据量化管理_一_

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1、增加影楼业绩的数据量化管理 （一）文 / 核心战略 东方笔者的恩师王敬圣老师说过 ：“企业需要速度和利润” 。 的确，影楼经营发展中，没有业绩就没有利润，没有利润就 别谈管理。要谈影楼的管理，首要的是业绩数据管理。业绩 数据管理的首重是七大量化管理。影楼的 “七大量”是指入 客量、成交量、再成交量、拍摄量、礼服销售量、过程消费 量、口碑转介绍循环量。影楼业绩的增长是随着这 “七大量” 的增长而增长的。通俗地讲， 要使影楼的业绩数据有效增长， 就必须研究以下几个问题 ：我们的顾客在哪里？ 怎样使顾客 进门？ 顾客来了怎么办？ 怎样让顾客开心地大把花钱？ 顾客离 开时感觉怎样？ 顾客离开后，是否还

2、会把他们身边的朋友及 身边即将结婚的新人带来？ 这些问题解决到位了 ，影楼业绩 的增长问题也就迎刃而解了 。将上述内容用如下图表形式表现出来，我们便一目了然 了 。而进店的顾客占 2.25% ；通过直接投放宣传单进店的顾客占1.6% ；通过展会及秀场了解影楼从而进店的顾客占 20% ；通 过朋友介绍而进店的占 11% ；其它途径的占 9%。而该影楼 实际的各项广告投入是 ：电视广告 35 万，报纸广告 50 万， 秀场 15 万，顾客服务管理 1.5 万 ( 不含客户服务部人员的工 资支出 )，宣传单 3 万。为了方便查看，我们将以上数据列表如下：该公司 2005 年度投入电视、报纸媒体广告总

3、费用是 85 万元，而入客量回报率还不到 4%。根据年度营业额核算出 电视、报纸广告产出的直接收益，还不足其投入费用的一半。 进店客源一半以上是自然客源，这是因为该店址在婚纱摄影 一条街上，由此可见，店面的选址是非常正确的。该影楼的 秀场投入虽然不大，但是通过秀场了解认识影楼的顾客占到 总进客量的 20%，其直接回报率是最高的。口碑循环介绍产 生的 11% 的进客量说明客户服务部有潜力可挖。依据以上分析，该影楼 2006 年度市场投入宣传和具体 举措也就有了明确的方向 ：电视、报纸广告集中在旺季启动 前投放，费用缩减为 35 万元； 秀场及展会投入增加 40 万元； 加强服务管理，以提高口碑介

4、绍的循环量 ；增强店级形象管 理，以提高成交量和消费额。调整经营方向和具体举措后，该影楼 2006 年度的营业额较 2005 年增长了 35%。 由此可见，影楼在做市场宣传投入前一定要找准方向，方能良性循环。而这个具体方向的判断就必须要依靠顾客来 源等相关数据的分析加以确定，否则靠经营者预感或意愿去 决定投入，风险较大。2、运用店级形象管理增加入客量在影楼的经营管理中，消费者心态的研究是非常重要的。 其实，我们自己也是消费者，我们在消费前也会在心里做个 消费预算，再根据预算选择相应的店面去消费。由此可以反 推出来，影楼的店级形象决定了它的目标消费群。而目前，我们的影楼业存在着这样一种思维误区，

5、影楼一、运用数据分析增加入客量1、利用入客来源的数据分析找准市场投入的重点笔者在辅导影楼的过程中发现，很多影楼都在做入客量 的登记，也都在使用顾客咨商介绍表，依此来记录顾客是通 过何种渠道了解认识影楼的。 可是， 很多影楼都是记录归记录， 统计归统计 ，而有效利用这些数据的统计结果来调整影楼市 场投入预算的却很少 。其实，很多影楼老板都明白这些数据 的重要性和实用性，也很想对影楼进行系统的现代企业化管 理，并且在实际工作中 ，他们也充分运用了各种类型的系统表 格来进行各类数据的统筹。但是由于他们缺乏对数据的正确 判断和合理运用，从而误以为系统管理就是使用复杂的表格， 而这些没有得到有效运用的表

6、格也只是停留在了纸面上。某影楼，经过 2005 年的运作，入客量的分析数据是：路过门口自然进店的顾客占总进客量的 55% ；通过电视广告 了解影楼从而进店的顾客占 1.15% ；通过看报纸了解影楼从204客源渠道自然进店电视广告报纸广告宣传单展会及 秀展转介绍其它途径资金投入35 万元50 万元3 万元15 万元1.5 万元入客量 回报率55%1.15%2.25%1.6%20%11%9%与结婚相关的产业，影楼都可以进行异业联盟。的店面越大，吸引顾客的能力越强，进店的顾客也就越多。 而实际上却并非如此，比如上海火车站的麦当劳，其店面就 很小，可是消费者并没有因为其店面小而不放心消费。当然 这需要

7、建立在顾客的自身需求和对品牌的信任之上。转到我 们的婚纱摄影行业，我们的目标消费群体大部分都是年轻人， 要吸引他们的注意力，影楼的店面不一定要大，但一定要紧 跟消费潮流，店级形象必须要根据时尚潮流的变化而变化。店级形象管理主要是体现在店内摆设、橱窗布置、灯光 效果、店级、店面的外观这几个方面。店级及店面的外 观设计需要保持一定的稳定性，以给消费者带去深刻印象， 不可时时变化。我们的影楼因为行业的特殊性，需要经常装 修，一般两年就必须装修一次，有的影楼则一年一装修。而 无论多长时间装修一次，影楼切忌跟风抄袭，而应在装修前 找专业的设计公司进行店级形象的统一规划，形成自己独有 的风格，否则很难给消

8、费者眼前一亮的感觉。关于店内的摆 设，橱窗的布置可根据季节的变化做一些专门设计，让消费 者感觉到时尚的气息，又不脱离婚纱的主题。醒目、时尚的 橱窗摆设一定会引起消费者的兴趣，而影楼进客量也因此会 得到提升。3、运用店堂的销售氛围增加入客量消费者的从众心理是很强的，一个看起来冷冷清清的店 面，很难让消费者鼓起勇气走进去，更别提消费了 。某地级 市的一家影楼，在 2000 年2003 年间经营得非常不错。 店面的规模不大，300m2 左右，接待大厅 100m2。每天有 3-5 对顾客拍照就显得顾客盈门，热热闹闹的。因此无论淡季旺 季，这个店的生意都很好。2003 年，该影楼附近新开了一家 影楼，竞

9、争加强，这位老板觉得有必要扩大自己的店面，与 对方拉开距离。于是投入巨资将影楼扩大四倍，营业面积达1200m2 以上。可是，顾客进店量却并没有因为店面的扩大而 增加，每天还是 3-5 对顾客，若大的大厅显得空荡荡的，一 眼看去很明显生意清冷。而该影楼为了扩大店面花去了大量 的积累资金，在市场营销的投入上力不从心了 ，进客量因此 而急剧下降，反而给竞争对手创造了机会。中小城市的影楼由于本身的市场容量有限，每多进一对 顾客都是机会，维护店堂的销售气氛也就是增强进店量。而 店堂气氛单靠进店顾客来创造是绝对不够的，而且影楼很难 保证每天的客量。因此，影楼应尽可能将化妆区、看样区的 规划在一层门面处，能

10、够让过路的行人看得见 ； 另外摄影师、 化妆师在空闲的时候，可以扮演在大堂咨询的顾客，或者扮 演前来拍照的顾客，试婚纱、化妆等。影楼一定要长期坚持 做店内橱窗秀以招徕顾客。4、异业联盟增加入客量一对新人从准备结婚开始，到举办婚宴结束要经过很多 的环节。他们要买车、买房、装修，买家具、电器、床上用品， 买喜糖、订婚宴，办理结婚证、拍婚纱照、联系婚庆礼仪公司 等等。 如果新人在每个环节都能接受到影楼传达的有用的信息， 该影楼的名称一定会在新人的脑海中产生深刻印象，不能说他 们一定会选择这家影楼消费， 但起码也会到这家影楼去咨询。很多家婚纱摄影公司都曾尝试过异业联盟，用发礼券或 联盟折扣优惠的方式进

11、行合作，可实际的收益并不是很大， 尤其是联盟公司感觉其实际的收益不好，从而有始无终。其 原因有三： 第一、 礼券 ( 代金券 ) 无法给顾客实实在在的感觉， 一看就知道是需要消费才能用的，而免费券又会让顾客担忧 消费陷阱 ；第二、异业联盟合作中的跟进工作没有做到位， 总结工作不够完善，签订合约之后，签约双方都等待美好结 果的诞生，却没有细细地讨论将运作过程进一步深化； 第三、 后续服务不完善。一旦有顾客持券进门，影楼多考虑的是自 身的利益，在服务过程中不太重视顾客的切身感受。而若顾 客没有实际消费时，有的一线接待人员甚至会将自己的不快 明显地表现出来，并传达给顾客。另外，签订合作协议之后， 影

12、楼与合作公司之间的有效互动较少。影楼与联盟公司合作的目的无非是实现双方的顾客资源 共享。因此在实施异业联盟前我们要考虑三个重点 ：第一、 我们能给对方公司什么好处 ；第二、我们能够给对方的顾客 什么好处，是否具有强大的吸引力 ；第三、对方公司要求操 作活动的内容，对影楼有何益处，如何操作能够实现三赢。 在与联盟公司具体的操作过程中，每一个细节都需要我们精 心的考量。在异业联盟的实际操作中，我们在进行活动方案策划时， 要考量到双方的利益，以及消费者的利益，而不是只考虑影 楼自身的盈利。通过开业合作，影楼可以获取对方的顾客信 息。此时，影楼应该在第一时间通过电话销售的方式约客上 门，变顾客找影楼改

13、为我们主动提供服务。取得顾客对影楼 的认同后，影楼再将这部分客源转化为口碑客源或直接客源， 以先送服务，再送好处的原则赢取顾客的信任。二、提高成交量的三大重点影楼的数据量化管理中，成交量分店内成交量及店外活动成交量。一般情况下 ，店外秀场成交量在 2%15% 之 间为正常。如果成交量不在此范围中，说明秀场的入客量出 现了问题，要么是数据统计或引客管理上出现问题，要么是 入客量严重不足。秀场成交量在 2%5% 之间，说明门市 的战斗力或公司品牌的影响力不足，企划案诱因不足也是一 个因素 ；成交量在 6%8% 之间属于正常 ；9%15% 说明影楼各方面都很出色。在店内的成交量管理中，影楼应每周对未

14、成交原因进行 分析， 通过分析结果进行政策调整。例如 “：到时再过来” 、“婚 期太远” 、 “回家商量” 、 “还要再考虑”等这些说辞是顾客对205销售人员或对影楼不够信任的表现，需要影楼提高门市人员 的专业技能及服务接单技巧。如果顾客因为礼服、产品等问 题而未成交，影楼就得加强这方面创新与改进，创造优势， 或通过企划案的包装来进行调整。要提高店内或秀场的成交量，光靠这些细节上的问题还 是不够的。顾客对影楼的选择本来就是多方面的，所以影楼 应重点从以下三项出发，提高成交量。1、完整的销售体系何谓销售体系？ 影楼的销售大多是服务人员根据影楼价 目表的定位，运用个人的方式与方法同顾客讨价还价取得

15、定 单。影楼提供给消费者的服务都是门市用 “王婆卖瓜”的销 售方式灌输给顾客的。这样操作的结果是 ：第一、同一个价 位，不同的顾客取得的优惠各有不同 ；第二、因为老门市了 解影楼的信息较为全面，权力够大，敢于决定送礼品给客顾 客，所以定单相应的也多 ；而新门市必须掌握更多的影楼信 息，从老门市那里取得真经“说服顾客的方式与语言” ， 才能够拿到定单。由于老门市具有的优势与能力，顾客进门 后就自然地由老门市负责接待，新门市的成长因此受到极大 的限制，形成恶性循环。所谓销售体系就是影楼根据市场定位，根据所处市场状 况的不同，制定相应的具有较强竞争力的销售策略。销售策 略中的优惠项目，面对所有的顾客

16、都是一样的。另外，关于 影楼的优势和实力说明，有相关的辅助性工具加以证实，例 如 ：政府颁发的各种证书，产品方面的使用说明书，保修证 书等等。这些辅助性工具有助于加强门市的说服力，有助于 提升顾客的信任度。有了完整的销售体系，所有的销售人员都可以根据影楼 的销售政策，将优惠及优势介绍给顾客。而这些优惠政策及 优势在市场中具有一定的可比性，对顾客来说，不用讨价还 价即能享受到公平的待遇， 顾客的接受度也会得到有效提高。2、用数据控制服务质量，赢取产品的竞争服务是营销的致胜法宝。而服务的好坏很难用一定的标 准去把握。现在的影楼服务，根据工作人员个人素质和责任 心的不同，服务质量也各不相同。因此，为了统一影楼的服 务质量，需要影楼根据自身的流程情况制定出相应的服务标 准。例如， 服务前的准备工作应如何做， 顾客进门时应如何做， 如何向顾客介绍产品，顾客定单时应如何做，未定单的顾客 应如何对待，拍摄中、取件时的具体操作等等。统一、规范的服务操作流程，加上人力资源部的日常查 核，影楼的服务水准会得到有效的提高。影楼服务品质的好 坏是由顾客来评价的，因此，在严