办公室通讯工作第三讲

《办公室通讯工作第三讲》由会员分享，可在线阅读，更多相关《办公室通讯工作第三讲（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、第四讲 办公室通讯工作 一、 接听与拨打电话的原则与基本要求 1表达规范、正确： 2礼貌热情，语气清晰和婉：俗话说，言为心声，声音能反映人的真情实感。秘书电话交 谈，更应该运用富有人情味声音，力求使对方既收到语言，又收到情感信息。 3简洁：电话沟通的时效性很强，长话短说，扣紧主题，不说与主题无关的事。同时，简 洁并不意味着一定要少说话，在表达信息的过程中，一定要全面准确，而不是一知半解。 4保密：电话保密是企业信息保密中的一项重要内容，在接听电话时一定要注意保密，一 般不要在普通电话里谈秘密事项，同时也不能将和电话内容有关的事项告诉无关的人员。 如果对方在电话中问及有关机密的事，秘书人员可根据

2、情况，或婉言拒绝，或请示领导。 5注意时间这主要是针对打电话时，要考虑对方此时接电话是否方便，要注意各地、各国的时差 和工作时间的差别。一般的公务电话最好避开对方临近下班的时间。因为这时打电话，对 方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，如确有必要 给对方打时，应避开对方与其家人吃饭、休息时间。一）一） 、处理电话留言的一般原则、处理电话留言的一般原则 1、简洁：在记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让受让人一看就明白； 2、完整：留言中若提到有关日期、时间、数字等重要信息，要非常仔细地记全，不要遗漏; 3、准确：要确保信息记录的正确，包括双方的姓名，对方的单位

3、、电话号码，来电日期、 时间，来电的内容等。一定要在留言上签字，以防收到信息的人有什么疑问。在记录完留 言后应将留言中的数字信息、地址等重要内容与地方作核查，确认准确； 4、及时送达留言：记录者应尽早传递留言，如果留言是紧急内容，应将留言表中紧急一项 标出，提醒接收者。当留言出错的时候。最好坦然向对方承认，取得谅解，并尽快采取补 救措施 在对方电话答录机中留言在对方电话答录机中留言 1、等到对方电话预先录制的请留言信息结束，在听到特殊的提示音后开始留言； 2、先清楚地说出自己的姓名和单位的名字； 3、清楚说明要给谁留言，最好留下全名； 4、间洁说明留言的内容，一定要做到信息简短明了； 5、对于

4、姓名和地址等主要词汇，可运用拼写再次确定，如李海先生的名字是木子李，大海 的大海； 6、如果信息中药留言数字，应缓慢述说，并再次重复； 7、然后说出留言的日期和具体时间； 8、挂断之前，自己要向对方说“谢谢”和其他礼貌用语。接听电话的方法：接听电话的方法： 电话铃一响：就要赶紧拿起电话，最好不要让电话铃响过二遍。 铃声响了三次以上才拿起 话筒是缺乏效率的表现，势必给来电话者留下不好的第一印象。如果你一时忙得腾不出手 来，让对方等了一会儿，那么，拿起话筒后就要赶紧向对方道歉：“对不起，让你久等了。” 如果是直线电话，拿起话筒后第一步就是自报家门：“东岩公司，我是秘书于雪。 ”如果对方电话拨通就直

5、接找自己要找的人，在这种情况，你把自己所在公司、部门以及自己的姓 名告诉对方，对方并不会觉得你话多，相反他会感到很亲切。 接电话的问候语：先要问候，对外接报出单位名称，对内线报出部门名称。 比如：“你好!天地公司。 ”或：“你好，销售部办公室，我是刘海。 ” 要找的人不在： “我是恒昌公司的马涛，请问孙总在吗？” “孙总现在不在家，估计 3 点钟左右回来，请您到时候再来个电话吧。 ” （错误） “实在抱歉，孙总现在不在办公室， 估计 3 点钟左右能回来。我是孙总的秘书于雪，不知您是什么事，如果您认为方便的话， 我可以转告他。 ” 对方打电话找上司，上司不在时，作为秘书，你接电话必须做到以下四

6、点：第一、向对方抱歉上司不在；第二、主动承担转达的责任；第三、让对方了解自己的 职责；第四、将对方的意思（包括电话号码）复述一遍。 如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥或用力挂断电话，应礼貌告知对方。 声音诚恳，笑容可掬，以“心”引口说话，电话中也要让主叫方感受到你的友善。 为了尊重对方，在听电话时一定不要与旁人打招呼、说话、吃东西或小声议论某些问题， 如果在听电话的过程中非要处理某些事物，一定要向对方打个招呼，并道声对不起。 接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、 礼貌、和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识。 要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方

7、的话没有讲完时就打断对方。如实在有必要打断 时，则应该说：“对不起，打断一下” 。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清晰时，应该善意提醒：“声音不太清楚，请你大声一点，好吗？ 转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：“请稍等” 。如同事不在，应先向对方说明 情况，再询问对方名字，并考虑如何处理。 转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过 1 秒钟） ，拨完分机号码 后，轻轻挂上电话。 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 电话交谈要尽量简短，不要讨论无关要紧的问题，避免浪费时间。 谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。最后不要

8、忘了说“再见” 。拨打电话的步骤拨打电话的步骤准备通话提纲、核查号码、拨出电话、自我介绍、陈述内容、解答疑问、汇总确认内 容 结束通话 挂断电话 整理记录拨打电话的技巧拨打电话的技巧（一）理清自己的思路当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么？不要在毫无准备的情况下， 给他人打电话，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下自己想说的事情。 打电话之前事先想好以下情况：我的电话是要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明 几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会出现 那些障碍？面对这些障碍坑内的解决方案是什么？ （2）养成随时记录的习惯在你的办公

9、桌上，应时时放有电话记录用纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能 随时记录。 电话记录：什么时间（接电话的时间） 、由谁打来的、打给谁、电话的内容、接电话人的姓 名、处理结果（替他人传达、让对方再来一个电话或者给对方回个电话）等等；最后将对 方的电话号码重复一遍后记录下来。 （3）立即表明自己的身份当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及自己所属公司的名称。然后以“您好!” 、 “你最近怎样？”或者“一切都还顺利吗？”或类似的问候作为你们谈话的开场白。 （四）确定对方是否具有合适的通话时间当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的 时间，并给他们足够的时间作适当的

10、调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：“您现在 接电话方便吗？” “您现在忙吗？” “您现在有时间同我谈话吗？ ， “这个时候给您打电话 合适吗？” “您能抽出点儿时间听听我的话吗？”等等。 （五）表明自己打电话的目的当你拨通电话并进入正题后，应向对方讲明自己打电话的目的。 （六）给对方足够的时间作出反应即便你想迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他们对你的要求作 出反应。如果你拿起电话说个不停，那会使对方误以为你正在朗读材料呢。 （七）避免与旁人交谈 （八）设想对方要问的问题当你在电话中与他人进行商务谈话时，对方肯定会问你一些问题，所以你应该事先准 备好如何作出回答。（九）不要

11、占用对方过长时间。当你主动给别人打电话时，应尽可能避免占用对方过长时间。当你考虑到对方可能过 一段时间才能给你答复时，你可以挂上电话，要求对方回电告知你，或者你过一会儿再打 过去，这样就不会过长时间地占用他人的电话线，以影响他人的正常业务。（十）拨错号码应道歉在你拨打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉， 不可随手挂机。（十一）集中精力在电话十交谈时，常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱 东张西望，动动桌上的东西，心不在焉，这种习惯很不好，容易影响通话的效果，最好边 谈边做笔记。（十二）注意自己的语言措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可

12、太生硬。称呼对方时要加头衔。如： “博士” 、 “经理”等。有的妇女喜欢被称为“小姐” ，就不要用“夫人”来称呼。切不可用 “亲爱的” 、 “宝贝”之类轻浮的言语。无论男女，都不可直呼其名。即使对方要求如此称 呼，也不可用的过分。（十三）适时结束通话通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方正听得津津有味时，也许他正在抓 耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂下话筒。爱在电话里夸夸其谈的人，最好在桌上放一台闹 钟，以便控制通话时间，及时提醒自己：“该结束了。 ” （二）打电话的礼仪（二）打电话的礼仪1做好打电话前的准备。打电话前要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，则 应事先记下几点以备忘。还要在

13、电话机旁备有常用的电话号码表和作电话记录的笔和纸。2电话拨通后，应先说一声“您好！”然后问一声， “这里是单位吗？”得到 明确答复后，再自报家门“我是单位” ，然后报出自己要找的人的姓名， “麻烦您 找小姐听电话，谢谢！”不要不报家门就“开门见山”起来，让对方摸不着头脑。3如对方帮你去找人听电话，打电话的人应手握话筒等待，不能放下话筒干别的事情。4如对方告知“不在”时，你切不可“喀嚓”一下就挂断电话，而应说“谢谢， 我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告” ，或“请告诉他回来后给我来个电话，我的 电话号码是”等。5如电话号码拨错了，应向对方表示歉意，说声“对不起，我拨错号了。 ”切不可无 礼的就

14、挂断电话。6打电话时要口对话筒，面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉 悦之感。说话声音不要太大也不要太小，说话语调过高，语气过重，会使对方感到尖刻、 严厉、生硬、冷淡、刚而不柔；语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力； 语调过长又显得懒散拖拉；语调过短又显得不负责任。一般说来，语气适中，语调稍高， 尾音稍拖一点才会使对方感到自然亲切。另外说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要， 吐字清晰，切记矫揉造作，嗲声嗲气。7给单位打电话，应避开刚上班时或快下班时两个时间，因为接电话的人易不耐烦。8电话结束时，一般以拨打电话一方先结束谈话，然后以“再见”结束通话。9在通话时，若电

15、话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次，拨通以后稍作解释， 因为打电话者是主动者，接电话者是被动者。（三）接电话的礼仪（三）接电话的礼仪1电话铃声响起不超过三遍受话人就应该拿起话筒说：“您好！这里是公司 部。 ”2倾听对方的电话内容。在听电话时，应注意不时说些“是” 、 “好”之类的话语，让 对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。3如对方不是找你，而是请某某听电话，那么你应礼貌的请对方“稍侯！”如找不到 听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，如“需要我转告吗？”或“有话要我记录吗？”4对方如要求电话记录，你应马上拿过纸和笔进行记录。电话记录一般包括以下内容： 谁来的电话，找谁，来电内容

16、，来电原因，来电提到的地点，来电提到的时间。对数字或 有关重要内容可重复一遍核对。通话完毕后，写上电话记录的时间及何人所记，及时交给 有关人。5如对方找的是你上司，刚好又不在，你最好说：“对不起，经理不在。请问您 是哪一位？需要我留话吗？”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造 成实际上是在的，而不愿接他的电话的误会。6通话完毕后不要仓促的就挂断电话，甚至对方话音没落，就挂断电话。如对方是长 辈、上级、外宾或女性，要听到对方放下话筒后你再挂电话。挂电话的声音不要太响，以 免让人产生粗鲁无礼之感。7碰到对方挂错电话时，态度也要有礼貌，千万不要说：“乱打电话，怎么搞的！” 对对方的道歉你要说：“没关系。 ”8接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，时间不要太长，而且 恳请对方原谅。 （4）意外的电话意外的电话 一、背景 这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时会，参加人员 一般不接电话，等散了再说。十点左右，公司