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1、山东省千佛山医院 山东大学附属千佛山医院 许翠萍护理质量管理与控制护理质量管理与控制概述概述护理质量管理原则护理质量管理原则护理质量管理实践护理质量管理实践医院等级评审医院等级评审评审标准第五章专门强调护理管理与质量持续改进评审标准第五章专门强调护理管理与质量持续改进JCIJCI国际标准国际标准同样强调质量改进及患者安全同样强调质量改进及患者安全一、概述一、概述 护士可以影响医疗质量吗？护士可以影响医疗质量吗？ 是如何影响的？是如何影响的？ 国内外研究显示，护士的专业服务是影响病国内外研究显示，护士的专业服务是影响病人结局、安全的重要因素人结局、安全的重要因素 与病人死亡率、感染、压疮发生等密
2、切相与病人死亡率、感染、压疮发生等密切相关关 护理工作与医疗效率直接关联护理工作与医疗效率直接关联 缩短住院日、减少患者二次住院率缩短住院日、减少患者二次住院率护理质量，又称照护品质，医学研究机构（护理质量，又称照护品质，医学研究机构（ institute institute of medicine ,IOM) of medicine ,IOM) 将其定义为：为个人或人群将其定义为：为个人或人群提供提供与现有的专业知识保持一致的与现有的专业知识保持一致的健康照护服务健康照护服务，提升提升最可能的最可能的健康结局健康结局的程度。的程度。陈玉芝 护理品质管理护理质量内涵护理质量内涵护理专业质量 正
3、确评估病人的正确评估病人的需求及护理问题需求及护理问题 有效的解决措施有效的解决措施和效果的程度和效果的程度护理服务质量 以人为本的全面、以人为本的全面、全过程的关怀全过程的关怀 沟通和支持的表沟通和支持的表达的程度达的程度约翰约翰. .霍普金斯一项调查显示，患者需求清单前几霍普金斯一项调查显示，患者需求清单前几位的需求分别是位的需求分别是请让我好好睡觉请让我好好睡觉请护士站降低噪音请护士站降低噪音不要弄丢我的个人物品不要弄丢我的个人物品进门请先敲门、保持病房清洁进门请先敲门、保持病房清洁听我说话让我参与自己的治疗听我说话让我参与自己的治疗我们的想法是否与患者相同？我们的想法是否与患者相同？均
4、为服 务质量主观需求（服务）客观需求（治疗）患者角度主观需求（治疗）客观需求（服务）护士角度从患者角度出发从患者角度出发服务和专业两手抓服务和专业两手抓定义：按照护理质量形成的过程和规律，对构成定义：按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行护理质量的各要素进行计划、组织、协调、控制计划、组织、协调、控制和改进和改进，以保证护理工作达到规定的标准和满足，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。服务对象需要的活动过程。护理质量管理护理质量管理何谓护理质量管理？何谓护理质量管理？有人说：护理质量是设计出来的护理质量是设计出来的是把人、资源等整合到最佳状态，去达成照顾
5、病是把人、资源等整合到最佳状态，去达成照顾病人的理想目标。人的理想目标。靠管理者的设计。靠管理者的设计。强调质量管理的计划、组织、协调也有人说：护理质量首先是做出来的护理质量首先是做出来的临床一线护士是护理质量的第一道防线临床一线护士是护理质量的第一道防线基于护理单元的质量指标是成功的基石基于护理单元的质量指标是成功的基石强调质量管理的控制和改进二、护理质量管理原则二、护理质量管理原则以患者为 中心领导作用全员参与重视过程系统方法持续改进以患者为中心以患者为中心是护理质量管理的价值导向是护理质量管理的价值导向关注患者需求变化，尽力超越患者期望关注患者需求变化，尽力超越患者期望领导作用领导作用引
6、领护理人员主动参与护理质量管理引领护理人员主动参与护理质量管理领导力是全面质量管理的重要支柱领导力是全面质量管理的重要支柱全员参与全员参与引导全体护理人员参与，充分调动其主观能动性和创造力引导全体护理人员参与，充分调动其主观能动性和创造力以护士长为中心以护士长为中心护士：护士长说我们要护士：护士长说我们要护士：这件事没有告诉护士：这件事没有告诉我怎么做我怎么做以共同的工作目标为中以共同的工作目标为中心心护士：为了达到护士：为了达到目目标，我们要标，我们要护士：我觉得这样做，护士：我觉得这样做，效果可能更好效果可能更好自主性专业性成长需求激励需求成就感为什么要重 视一线员工 的参与？一线员工可以
7、做什么一线员工可以做什么参加 讨论说出对 质量和 安全的 担忧收集数 据和资 料贡献智 慧实施改 进方案 反馈信 息重视过程重视过程关注服务过程关注服务过程避免在终末环节出现质量问题避免在终末环节出现质量问题系统方法系统方法通过系统管理，达成质量目标通过系统管理，达成质量目标持续改进持续改进持续改进是质量管理的精髓持续改进是质量管理的精髓三、护理质量管理实践三、护理质量管理实践持续质量改进实施全面护理质量管理开展质量教育制定护理质量标准建立质量管理体系建立质量管理体系建立质量管理体系垂直管理垂直管理三级架构三级架构管理人员资质符合要求管理人员资质符合要求岗位职责明确岗位职责明确有共同的目标和远
8、景有共同的目标和远景有定期的会议制度有定期的会议制度护理三级质量控制体系护理三级质量控制体系护理部科护士长护士长每季度全面检查，平时抽查，夜查、节假日检查每月检查每天检查质控依据：山东省综合医院评价标准实施细则(试行)山东省千佛山医院质控标准年初签订综合年初签订综合目标管理责任目标管理责任书，年底检查书，年底检查与绩效挂钩与绩效挂钩持续质量改进实施全面护理质量管理开展质量教育制定护理质量标准建立质量管理体系护理质量标准是依据护理工作内容、特点、流程护理质量标准是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的
9、制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方准则、规定、程序和方法法。制定护理质量标准制定护理质量标准护理质量标准体系构建护理质量标准体系构建结果过程结构护理组织管理护理组织管理体系体系护理护理单元的设置、资源配置单元的设置、资源配置护理人员配置、管理机制护理人员配置、管理机制护理护理管理制度、流程、专业规范管理制度、流程、专业规范护理质量评价标准护理质量评价标准结构面构成结构面构成过程面构成过程面构成人员人员资质教育资质教育培训培训护理护理质量标准质量标准的教育培训的教育培训工作流程优化改进机制工作流程优化改进机制质量过程监控质量过程监控- -包括异常事件监控包括异常事件监控持续改进计划落实持
10、续改进计划落实结果面构成结果面构成患者满意度患者满意度护士满意度护士满意度不良事件发生率不良事件发生率护理质量指标达标率护理质量指标达标率护士工作环境评价结果护士工作环境评价结果指标建立的原则指标建立的原则从易从简意义指标建立指标建立指标是工具、探测仪、标杆指标是工具、探测仪、标杆工具要敏感工具要敏感更能反映照护质量更能反映照护质量egeg：床护比：床护比 VS VS 护患比？护患比？egeg：消毒合格率：消毒合格率VS VS 感染发生率？感染发生率？指标建立指标建立从注重结果指标转向越来越重视过程指标从注重结果指标转向越来越重视过程指标egeg：从监测压疮发生率转向监测高危患者，出现：从监测
11、压疮发生率转向监测高危患者，出现高危患者时压疮小组及时介入，干预。高危患者时压疮小组及时介入，干预。在过程指标的监测中参与护理活动，从质控护士在过程指标的监测中参与护理活动，从质控护士到帮助、指导护士。到帮助、指导护士。好的指标可以引领改善方向：好的指标可以引领改善方向：egeg，不同层级护士，不同层级护士配置配置层级管理层级管理建立护士分层级管理的制度和体系建立护士分层级管理的制度和体系每一层级有准入标准和考核标准每一层级有准入标准和考核标准护士的层级与薪酬挂钩护士的层级与薪酬挂钩护士的层级与岗位挂钩护士的层级与岗位挂钩护理人员配置病房N0：N1：N2：N3:N4类2:1:3:4:2类3:1
12、:4:3.5:1.5类3:3:4:2:1类2:4:3:3:0中国护理质量敏感指标确定中国护理质量敏感指标确定全国六家医院参与撰写全国六家医院参与撰写建立统一的上报指标和数据监测平台建立统一的上报指标和数据监测平台使用统一标准贡献数据，信息共享，促进自我改使用统一标准贡献数据，信息共享，促进自我改善善山东省护理质量控制网络山东省护理质量控制网络山东省护理质控中心及十七个市质控中心山东省护理质控中心及十七个市质控中心共监测共监测 2323家委属委管医院家委属委管医院 117117家十七地市医院家十七地市医院 6565家三级综合医院家三级综合医院 4141家三级与科医院家三级与科医院 3434家三级
13、中医医院家三级中医医院山东省临床护理质量与安全监测指标山东省临床护理质量与安全监测指标结构指标：护患比、床护比、护士离职率、不同结构指标：护患比、床护比、护士离职率、不同 层级护士配置层级护士配置 过程指标：过程指标： 入院高危患者压疮风险评估符合率入院高危患者压疮风险评估符合率 入院高危患者跌倒入院高危患者跌倒/ /坠床风险评估符合率坠床风险评估符合率 抢救仪器设备操作合格率抢救仪器设备操作合格率 重点环节交接正确率重点环节交接正确率 查对流程觃范落实率查对流程觃范落实率 急救物品完好率急救物品完好率结果指标：结果指标： 住院患者压疮发生率住院患者压疮发生率 住院患者跌倒住院患者跌倒/ /坠
14、床发生率坠床发生率 ICUICU非计划性拔管非计划性拔管 发生率发生率ICUICU呼吸机相关肺炎发生率呼吸机相关肺炎发生率 中心静脉导管相关血流感染发生率中心静脉导管相关血流感染发生率 ICUICU留置尿管相关感染发生率留置尿管相关感染发生率持续质量改进实施全面护理质量管理开展质量教育制定护理质量标准建立质量管理体系质量文化是指组织全体员质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范值观、信念、共识及规范的组合。的组合。开展质量教育开展质量教育质量文化建设质量文化建设道德层 面制度层面行为层面物质层面质量文化的功能质量文化的功能 产生思想共鸣 团队配合
15、默契凝聚功能 规范护理行为 形成自然约束约束功能 提升社会影响 增强竞争力辐射功能例子：如何让员工愿意主动上报不良事件？例子：如何让员工愿意主动上报不良事件？首先是创造良好的安全文化，无惩罚的氛围 To Error is Human.员工通过分享，促进个人成长最终通过改善流程，让员工体会到安全、高效的工作环境。三赢：患者赢、员工赢、医院赢。典型案例分享，促进质量文化建设典型案例分享，促进质量文化建设筛选典型案例筛选典型案例通过护理观察，及时发现危及患者生命的问题通过护理观察，及时发现危及患者生命的问题发现对明确患者诊断有价值的线索发现对明确患者诊断有价值的线索发现护理隐患，采取积极干预措施，避
16、免并发症发现护理隐患，采取积极干预措施，避免并发症片区及全院分享，共同营造质量安全文化片区及全院分享，共同营造质量安全文化例例1 1：骨科膝关节置换术后老年患者，既往高血压病史，：骨科膝关节置换术后老年患者，既往高血压病史，护士及时发现患者出现倦怠、嗜睡，血压降低，高度怀护士及时发现患者出现倦怠、嗜睡，血压降低，高度怀疑缺血性脑卒中，推荐医生请神经内科会诊，做疑缺血性脑卒中，推荐医生请神经内科会诊，做MRIMRI，避免了病情恶化。避免了病情恶化。例例2 2：产科保胎患者出现恶心、胸闷，护士基本排除药物：产科保胎患者出现恶心、胸闷，护士基本排除药物不良反应后，及时建议行不良反应后，及时建议行B B超检查，发现了一例隐形胎盘超检查，发现了一例隐形胎盘早剥，避免了母婴生命受
