保险理赔经理述职报告

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1、保险理赔经理述职报告保险理赔经理述职报告【保险理赔经理述职报告】2013 年度述职报告尊敬的各位领导、各位同仁：大家好！2013 年，我履职四川理赔服务中心经理一职，负责全面 主持理赔服务中心日常工作。这一年来，四川分中心在总公 司理赔服务中心的领导下，在分管总王总的直接指导下，我 与我的团队同心同德、上下协作，恪尽职守，紧紧围绕总公 司理赔服务垂直管理的各项要求和理赔管理与服务并举的 工作方针， 在工作中强调服务与管理并重， 积极主动开展 “打 假降赔” 、狠抓“四率、一周期”以及“4.20”抗震救灾等 理赔服务工作。目前，四川分中心的各项理赔管理与服务指标基本达到 总、分公司的考核要求，为

2、川分的业务发展和理赔服务提供 了必要的售后保障。2013 年， 我较好地履行了自己岗位职责， 现我就一年来的主要履职情况述职如下一、近一年来开展的重点工作 （一）强化理赔服务基础管理工作，完善了省理赔服务 中心及地市理赔服务中心的组织架构 1.分中心根据总公司及四川理赔服务管理需求，下发了 ?关于四川省理赔服务中心直管营业总部理赔服务工作的 通知? （XX 保川发【2013】XX 号） ，完成了营业总部理赔服 务中心的合并直管工作。2.对省、地市理赔服务中心相关岗位进行了优化调整， 进一步明确完善了各岗位职责和职能分工，修定了地市理赔 服务中心负责人绩效考核办法。3.正逐步推进总公司制定的理赔

3、岗位优化工作。四川分 中心各级理赔岗位原有人数达 XX 人，与总公司制定的岗位 优化定编方案的 XX 人有 XX 人的巨大差距，人员优化、分流 压力大，优化后的人力资源配臵高度紧张，为确保理赔服务 质量不下降，确保理赔队伍不动荡，我们整在总、分公司的 指导、帮助下，逐步推进岗位优化方案。（二）打假降赔、挤压理赔水分，提升公司经营效益 为进一步加大理赔管控力度，降低赔付成本，切实提升 公司经营效益，推动公司业务健康、持续发展，四川分中心 根据总公司?二一三年降赔工作方案? ，制定下发了?关 于下发?四川理赔服务中心二 一三年降赔工作实施细则 （试行） ?的通知? （XX 保川发【2013】XX

4、号） 。其具体内容 包括1.?关于进一步加强高风险车险案件查勘、定损操作规 范的通知? 。明确界定了 6 类高风险车险案件的范围，对高 风险车险案件实施专岗查勘、定损制度。2. 制定下发了?关于加强大案管理、降低大案主全责 占比工作的通知? ，制定了加强车险大案件管理，降低大案 主全责占比工作实施细则。明确要求大案管理岗或机构查勘定损人员须全程跟踪大案处理进展情况，积极陪同客户前往 交警队参与双方事故的责任认定，协助客户对不合理的认定 据理力争，降低主、全责占比。3. 制定下发了?四川理赔服务中心人伤案件降赔工作 方案细则（试行） ? ，积极推行人伤案件快速调解处理机制、 加强人伤跟踪、加强对

5、伤/亡者身份和户籍、务工收入情况的 调查核实，打击虚假证明实现降赔。（三）建立理赔工作沟通协调机制，提高服务满意度 1.为加强分中心与各级经营主体的沟通，及时落实、解 决业务发展与理赔管理工作中存在的问题，制定了四川分公 司理赔工作协调机制。今年共受理各级机构协调事项 70 余 件，涉及金额近 20 万元。2.（略）为进一步完善省中心理赔管理工作职能，增强 省理赔服务中心对大成都营业总部的理赔服务支持力度，及 时化解理赔垂直化管理改革与业务发展的个案需求矛盾，成 立了营业总部理赔服务工作组。（四）自查自纠，不断提高理赔服务技能、提升服务形 象 1.为进一步防范风险、提高一线查勘定损服务技能，我

6、 们制定了?关于开展 2013 年降赔工作落实情况及赔案检查 的通知? （XX 保川发2013XX 号） ， 2013 年 6 月 13 日19 日对泸州、内江、自贡、宜宾、绵阳等五家理赔服务中心 15 月赔案质量的进行了现场检查。2.按总公司统一部署， 开展 “理赔服务形象达标活动” ， 分中心不定期对坐席岗和营业总部查勘定损员的理赔服务 情况开展了现场理赔服务测评，通过现场与非现场模拟检查 等方式对查勘员现场到位率、到位及时性、服务礼仪、理赔 告知义务、查勘工具的配臵、查勘车辆车容等情况进行了全 面测评， 通过测评、 考核， 推动了理赔服务形象的不断提升。（五）加强横向交流，提高风险防范

7、1.根据今年盗抢案件频发的特点，省中心及时对全辖盗 抢案件做了定期的统计与分析，为分公司车险部和分中心对 盗抢承保和理赔提供了风险防范数据支撑。2.积极主动、协同业务机构支持业务发展。今年，分中 心各科室协同业务机构共回访营业总部合作车商渠道 11 家。听取了各车商 4S 店提出的理赔服务建议和意见，及时解决 了车商渠道提出的回款时效慢、送修少等具体问题。并对车 商渠道的高风险案件需现场查勘与复勘的风险防范措施达 成一致认同，支持了渠道业务的良性发展。（六）强化未决管理，确保理赔数据的真实性 分中心将车险未决赔案清理工作常态化，高度重视历史 未决的清理工作，定期布臵未决案件的清理工作，提高历史

8、 大案的结案力度和预付案件的结案时效，结案率提高明显。2012 年底历史未决清理进展统计12 年 底未决 数 7666 赔付 结案 件数 3708 零赔付 结案件 数 2508 零结原估 损金额 18387214 立案注 销件数 548 立案注销 原系统估 损金额 5436906 未 已决 件数 6767 决 件 数 899 88.27% 83.29% 历年未决 清理进度 时间进 度 2013 年 1-10 月，历史未决结案率达 88.27%，超过总公 司要求的时间进度（83.29%） 。2013 年新增报案未决进展统计报案件 数 62401 报案注 销件数 1071 立案 件数 61330

9、正常结 案件数 45267 零赔付 结案件 数 9098 立案注 销件数 1875 已决 件数 56240 未决件 数 5090 结案率 91.70%2013 年 1-10 月，当年新增案件结案率达 91.70%，达到 总公司考核要求。（七）强化流程管控，不断提高理赔服务品质 1.优化理赔流程，简化理赔手续，提升案件处理时效 分中心制定下发了?关于规范车险赔案系统收单操作的 通知? （XX 保川发2013XXX 号） ，规定了收单操作前移。系 统收单操作的前移，大大缩短了小额案件的理赔周期。2.加强全省支付差错的审核管理 分中心先后下发?关于实施赔款集中支付信息差错率考 核的通知? （XX 保

10、川发?2012?XX 号）和?关于赔款支付差 错率考核补充通知? （XX 保川发?2012?XX 号）文件，对全 省支付差错率进行专项管控和考核，截止 10 月末，全省支付 差错率为 2.01%，系统排名第二，较总公司平均值 6.19%低了 4.18 个百分点。（八）积极开展“4.20”雅安芦山地震的抗震救灾理赔 服务工作 “420”雅安市芦山县 7.0 级地震发生后，分中心在 总、分公司的领导下，高度重视、反应迅速、措施有力，抗 震救灾理赔工作成效显著。首先， 第一时间迅即成立 “4 20” 抗震救灾应急领导小组，启动应急工作预案，靠前指挥及时 排查承保标的损失。其次， 精心组织、 特事特办

11、、 快速理赔， 确保地震灾害保险事故赔款快速支付客户手中。目前， “4.20” 地震灾害保险案件已全部结案，确保了灾民的灾后重建。二、四川理赔服务中心相关理赔指标达成情况（截至 10 月末） （一）接报案情况 1.报案受理（略） 2013 年客服室共受理各类报案 83574 件 （日均 232 件） ， 与去年同比增加 334 件（日均增加 1 件） 。各险种报案情况 如下（1）车险报案 75841 件（日均 211 件） ，与去年同比增 加 1439 件。其中交强险报案 19249 件（日均 53 件） ，与去 年同比减少 1123 件；商业险报案 56592 件（日均 157 件） ， 与

12、去年同比增加 2562 件。（2）人身险受理报案 7098 件（日均 20 件） ，与去年同 比减少 1012 件。（3）财产险受理报案 635 件（日均 1.7 件） ，与去年同 比减少 93 件。2.投诉受理（略） 2013 年客服室受理信访投诉 610 件， 客服室 95502 受理 554 件、保监局转办 46 件、总公司转办 10 件，其中受理保 监局转办的 46 件信访投诉件均为 12378 保险维权热线转办。（1） 本公司受理投诉 554 件，其中承保投诉 12 件， 占比 2.17%，理赔投诉 542 件，占比 97.83%；成都地区 401 件，占比 72.38%，地市州 1

13、53 件，占比 27.62%。（2）保监局（12378）转办投诉 46 件，全部为理赔投 诉件，其中成都地区 37 件，占比 80.43%；地市州 9 件，占 比 19.57%； 保监局转办的 46 件中有 41 件投诉人对处理结果 表示满意并主动打电话到保监局撤销投诉，另有 5 件由于未 能与投诉人达成一致赔付意见，被保监局认定为有效件。（3）总公司转办投诉 10 件，全部为理赔投诉件，其中 成都地区 6 件，占比 60%；地市州 4 件占比 40%。（ 4） 理赔投诉 598 件， 其中价格差异 239 件， 占比 39.97%； 理赔时效 300 件， 占比 50.17%； 服务态度 5

14、9 件， 占比 9.86%。3.客户回访（略） 客户服务质量和满意度回访。2013 年共回访案件 25860 件，有效回访 21832 件，占比 84.42%。客户对事故处理表示 满意的有 21720 件，占比 99.49%；剩余 112 件为报价产生差价和对查勘员的服务态度不满意，占比 0.51%。4.增值服务 （1）开展了短信续保提示服务，截至 12 月末，共计向 13570 位各户发送了续保短信提示。（2）开展了赔款到账通知短信提示服务，从今年 4 月 开始至 12 月，赔款短信通知客户 15427 位。其中成都地区 8659 个，占比 56.13%；地市州 6768 个，占比 43.8

15、7%。（3）开展了风险防范短信提示工作。一是我们开展了 向易盗车型的客户发送防盗风险提示的短信服务；二是在雨 季来临，向财产险投保客户发送了暴雨防灾风险短信提示服 务。5. 双代案件管理工作（略） 截止 13 年 12 月省外代查勘受托 1025 件， 按时完成 787 件，按时完成率为 76.78%，委托其他分公司 929 件，按时完 成 574 件，按时完成率为 61.79%。6.在行协的统一组织下，开展了 2013 年保险公司客户 满意度测评工作 根据川保协下发?关于开展 2013 年保险公司客户满意 度测评工作的通知? （川保协发?2013?XX 号）要求，11 月 下旬开展了四川省

16、2013 年保险公司客户满意度测评工作。目前，对川分的测评工作已圆满完成，测评结果为良好，其 中，销售自评得分 93.86 分，理赔自评得分 98.15 分，销售交叉测评得分 95.75 分，理赔交叉测评得分 93.26 分。（二） 大案及品质管理 1.积极做好车险大案及高风险案件的指导和现场参与 工作 111 月（截止 27 日） ，大案及品质管理室参与、指导 处理全省车险大案 3975 件，未决预估金额 16476.7 万元。其中，1-10 万元大案 3665 件，未决预估金额 9968.3 万元； 10-30 万元大案 258 件，未决预估金额 4045 万元；30-50 万 元大案 35 件，未决预估金额 1286.2 万元；50 万元以上大案 17 件，未决预估金额 1177.3 万元。月 份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合 计 3975 16476. 7 366 5 9968.3 258 4045.0 35 1286.2 17 1177.3 件数 预估 金额 1320.5 964.4 1109.0 2136.3 1495.5