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1、客服部下半年（客服部下半年（8-12 日）工作计划日）工作计划8 月月9 月月10 月月11 月月12 月月1员工培训，员工培训， 加强客服人加强客服人 员的客人素员的客人素 质质1、讲授法对新员工进行新员 工入职培训 ； 2、 机房管理制度 机房物品 摆放规范制度 话务员值机制 度 保密制度 服务质量管 理制度以及行为规范； 3、 话务员语音规范 仪容仪 表规范 。讲授培训：1、强化企业历 史、组织、简介；2、行政 人事、规章制度、认识培 训；3、消防知识宣传与实 物操作培训；4、接待基本 礼仪，优质服务概念；5、 介绍企业内的各项设施及 部门作业情形分组讨论：1、如何判断客 人喜好，推荐适
2、合的产品 与服务满足客户需求；2、 处理顾客抱怨的办法； 演练培训：分组模拟实操。录音带教学：1、沟通技巧、 2、服务态度及应对技巧 3、电话营销技巧1、 客服人员职业形象 培训；2、 客服人员服务 心态培训全面服务意 识、成就感、积极乐观、 平常心态、勇于付出、自 律、保持感恩心态、自我 肯定。3、客服人员协作 精神培训 4、 职业性格培训1、联系电信或移动等渠道， 带领员工实地参观； 2、 个性化服务培训； 3、海南民俗风情知识培训；4、海南地方特色食品及养 生作用培训； 5、加强电话营销技巧2客户咨询服客户咨询服 务的内容务的内容1、 公司背景 2、 好好卡业务知识 3、 养生小常识1、
3、 熟悉公司背景。 2、 熟悉好好卡业务知识 3、 逐渐熟悉商家资料。 4、 逐渐熟悉养生常识 5、 了解海南相关旅游信 息1、 熟悉公司背景 2、 熟悉好好卡业务知识 3、 熟悉商家资料 4、 逐渐了解商家报价及 旅游报价 5、 逐渐了解协会知识 6、 养生常识了解到位。 7、 了解海南相关旅游信 息1、 熟悉公司背景 2、 熟悉好好卡业务知识 3、 熟悉商家资料 4、 熟悉解商家报价及旅 游报价 5、 了解协会知识 6、 养生常识了解到位。 7、 了解海南及全国相关 旅游信息、咨询1、 熟悉公司背景 2、 熟悉好好卡业务知识 3、 熟悉商家资料 4、 熟悉商家报价及旅游 报价 5、 熟悉协会
4、知识 6、 熟悉养生常识 7、 了解海南及全国相关 旅游信息、咨询3回访及各类回访及各类 相关报表相关报表设计“客户投诉统计表” 1、设 计“客户联络计划表” “客户 拜访日报表” “客户拜访计划表” “客户拜访记录表” “客户招待 申请表” “礼品馈赠申请表” “客户意见调查表”1、月初提交 9 月“月度客 户拜访计划”并填写“客 户拜访登记表” ，月底抄报 “客户拜访统计表”及 “拜访反馈表” 。 2、月底提交“客户投诉统 计表” 。 3、月底提交新增会员相关 数据。 4、呼叫中心话务量统计1、月初提交 10 月“月度 客户拜访计划”并填写 “客户拜访登记表” ，月底 抄报“客户拜访统计表
5、” 及“拜访反馈表” 。 2、月底提交“客户投诉统 计表” 。 3、月底提交新增会员相关 数据。 4、10 月电话售卡营收报 表。 5 呼叫中心话务量统计。1、月初提交 11 月“月度 客户拜访计划”并填写 “客户拜访登记表” ，月底 抄报“客户拜访统计表” 及“拜访反馈表” 。 2、月底提交“客户投诉统 计表” 。 3、月底提交新增会员相关 数据。 4、11 月电话售卡营收报 表。 5、11 月呼叫中心话务量 统计1、月初提交 12 月“月度 客户拜访计划”并填写 “客户拜访登记表” ，月底 抄报“客户拜访统计表” 及“拜访反馈表” 。 2、月底提交“客户投诉统 计表” 。 3、月底提交新增
6、会员相关 数据 4、12 月电话售卡营收报 表。 5、电话售卡营收总报表。4客户关系客户关系 管理管理七夕情人节短信群发1、 中秋节以短信、电话、 邮件的形式对会员以及潜 在会员致节日问候； 2、对 9 月份生日的会员进 行电话、短信、以及邮件 形式的生日祝福 3、拟定 9 月度客户拜访计 划并予以实施。 4、对客户进行分级，配合 市场部拟定客户分级方案。1、 国庆节、重阳节以短 信、电话、邮件的形式对 会员以及潜在会员致节日 问候；2、对 10 月份生日 的会员进行电话、短信、 以及邮件形式的生日祝福 3、拟定 10 月客户拜访计 划，并按照计划进行拜访。4、配合市场部完成客户分 级方案。并
7、对客户进行分 级1、对 11 月份生日的会员 进行电话、短信、以及邮 件形式的生日祝福 2、拟定 11 月客户拜访计 划，并按照计划进行拜访. 3、客户分级，配合市场部 完成不同等级客户奖励制 度。 4、挖掘潜在客户价值。1、圣诞节以短信、电话、 邮件的形式对会员以及潜 在会员致节日问候； 2、对 12 月份生日的会员 进行电话、短信、以及邮 件形式的生日祝福 3、拟定 11 月客户拜访计 划，并按照计划进行拜访. 4、配合实施客户奖励制度。5 制定次年客户拜访计划。5客户信息、客户信息、 档案管理档案管理1、 收集潜在客户相关资料； 2、 收集海南省各大企业联系邮 箱； 3、 录入体验团客户
8、资料 4、申请客服部档案所需的相关 物品，搭建客户档案、信息库。1、 收集潜在客户相关资 料； 2、 收集海南省各大企业 联系邮箱；1、 新增客户分级管理。 2、 对潜在客户（电话咨 询客户）进行分析， 分类罗列。 3、 根据相关的档案管理制 度做到科学有序管理。1、 客户信息、档案的完整性； 2、 做到客户信息、档案的及时性； 3、 做到客户信息、档案保存的科学性，保证随时查找 调用。 4、 做到严格管理、严格控制，严格按照密制度 阅权限理； 5、 对客人的信函、传真一并进行保存、管理；6售后服务售后服务 管理管理1、设计“故障卡退换登记表” “挂失卡转账换卡登记表” “售 后服务调查问卷”
9、 “售后服务评 价表”1、制作温馨提示，定期以 短信、邮件的方式发送给 会员。 2、处理日常投诉工作并进 行登记、统计和日常追踪 工作。1、 对新购卡客户，发送 用卡温馨提示； 2、 对于余额不足的客户 给予短信、电话形式 的提醒。 3、 对 10 月客户调查及客 人投诉处理汇总，进 行总结、改进、通报。1、对 11 月客户调查及客 人投诉处理汇总，进行总 结、改进、通报。1、对 12 月客户调查及客 人投诉处理汇总，进行总 结、改进、通报。 2、对全年所有客户调查及 投诉处理进行汇总、总结、 改进及通报。 3、制定次年工作目标及计 划7呼叫中心呼叫中心 管理管理1、 着重培训工作。 2、 同
10、事相互测试。 3、 录音监听。 4、 日常接听工作。1、 制定呼叫中心标准 手册 ，涉及过失处罚。2、 要求员工每月进行自 检、自查并自我总结；3、 配合人事部完成话务 质量考核办法1、 制定并实施呼叫中 心质量监控办法 。 2、 实施话务质量考核办 法。 3、 软件实操比赛。保证客户咨询内容的全面性、专业性以及人性化服务。 根据呼叫中心标准手册以及相关制度进行操作。8部门团队部门团队 管理管理1、落实规章、制度及流程； 2 制定客服部人员面试内容细则； 3、 、设计不同方式的培训课程； 4、设计“培训反馈表” “培训 考核表”并实施试用；5、部门 例会；6、员工排版；7、员工 沟通及心态引导；1、企业文化与企业具体人 员招聘相结合；2、配合行 政人事部对客服人员进行 考核；3、形成有效的绩效 管理制度；4、组建客服部 文化团队。1、部门人员组织户外拓展 训练；2、客服部文化团队 组建文化活动；3、实施绩 效考核方案；4、员工沟通 及心态引导；5、企业文化 灌输 6、草拟“优秀话务 员活动”方案。1、设订客服部人员梯队 建设 ，科学用人。2、草 拟客服人员发展规划 ； 3、 草拟员工晋升制度 4、筹备组织“优秀话务员 评比”活动。1、 落实人员梯队建设 ；2、 落实客服人员发展 规划并实施； 3、落实员工晋升制度 并实施； 4、年度总结和员工全年考 核；5、降低客户服务标准。
