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1、应急问题与突发事件的处理 (7 学时) 1.0 讲义一、突发事件的特点及其对旅游业的影响突发事件是指出乎人们意料，且威胁到人身安全和造成财产损失事件的总称。通常，突发事件包括各种自然灾害、意外事故、恐怖袭击、政局动荡、经济危机、宗教或种族冲突等。(一)突发事件的特点1.突发性突发事件往往都是不期而至，令人措手不及，突发事件发作的时候一般是在毫无心理准备的情况下瞬间发生，给社会带来的是混乱和惊恐。2.破坏性突发事件发作后可能会带来比较严重的物质损失和人员伤亡，造成较大范围的负面影响，有些突发事件用毁之一旦来形容一点不为过。3.不确定性事件爆发前的征兆一般不是很明显，难以做出预测。突发事件出现与否
2、与出现的时机是无法完全确定的。4.急迫性突发事件的突发性特征决定了政府对突发事件做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。突发事件往往会引起各大传媒以及社会大众的关注，迫使政府必须立即进行事件调查与对外说明。5.信息资源紧缺性突发事件往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。(二) 突发事件对旅游业的影响突发性事件通常都是难以预见的，对于旅游业来说，灾难往往是突然而至，自上世纪 80 年代以来，亚洲金融风暴、世界能源突发事件、全球经济衰退、口蹄疫(FMD) 、疯牛病 (
3、BSE)、非典型性肺炎 (SARS)、高致病性禽流感 (HPAI) 、 东南亚海啸、卡特里娜飓风等全球性突发事件以及纽约9 ? 11 事件，伦敦地铁爆炸案，马德里火车爆炸案，印尼巴厘岛、土耳其和肯尼亚等针对旅游者的恐怖袭击等局部突发事件，对全球和地区的旅游业发展产生了直接和深远影响。2001 年发生在美国的“9.11 事件”，使美国经济迅速滑入低谷。据国际货币基金组织统计，当年美国经济仅增长0.3%，是 10 年来的最低水平。世界经济也进入了新的一轮低迷期，2001 年世界经济只增长2. 3% ，2002 年只增长 3%，比 2000 年分别下降了 2.4个和 1.7 个百分点。自然灾害给全球
4、经济造成的损失也逐年增大。据世界最大的保险公司慕尼黑再保险统计，2002 年自然灾害给全球经济造成的损失为550 亿美元，2003 年为 600 亿美元。而瑞士再保险集团统计，2004 年自然灾害给全球经济造成的损失已超过1000 亿美元。此外，印尼强震引发的印度洋大海啸造成的整体经济损失也将超过136 亿美元。灾难给旅游业所带来的损失是显而易见的，这是旅游业敏感性的表现。突发事件对旅游业的影响主要表现为对旅游者、旅游企业、旅游产业和旅游目的地的影响。1.对旅游者的影响旅游活动是人们追求真、善、美和亲身实践和体验行为。作为旅游活动主体，旅游者对旅游突发事件的反应最为敏感、最为直接。旅游者的旅游
5、决策受到众多因素的影响，其中旅游者本身的行为和心理特征是其旅游决策的重要基础。旅游者在决定是否出游时，会面临旅游决策风险。旅游者觉察到的风险过大，就会阻碍其出游行为。旅游突发事件，不仅给旅游者本身造成严重的生命和财产损失，而且处于突发事件中的旅游目的地也会出现游客量和旅游收入锐减的情况，这其中，就是旅游者旅游决策风险增大，放弃其到该旅游地出游的结果。突发事件的发生将会使游客失去旅游目的地的安全感，从而影响旅游目的地的吸引力，导致旅游者停止、推迟或改变旅游活动，最终造成旅游需求的下降、游客人数急剧减少。2.对旅游企业的影响旅游经济是人气经济，突发事件会导致旅游者人数剧减，旅游企业营业活动停顿或营
6、业收入下降，大的突发事件甚至还会直接严重破坏旅游设施及其供给能力，使旅游企业面临直接财产损失和全面的经营困难，由此出现巨大的经营风险和生存突发事件。3.对旅游产业的影响旅游业是一个综合性很强、关联度很高的产业，其涉及到了数量众多的国民经济相关产业，突发事件导致的旅游市场的萧条和旅游经济的严重下滑，势必会直接或间接影响到与旅游相关的诸多行业的经济效益和社会效益，影响到旅游产业的持续稳定健康发展，对旅游业占据重要产业地位的国家和地区，甚至会影响到整个国民经济的发展。 2004 年东南亚、南亚海啸造成了十几万人的死亡，上百万人无家可归，使得沿印度洋一线受灾地区成为废墟，该区域旅游业也遭到沉重打击。4
7、.对旅游目的地的影响突发事件发生地的旅游目的地形象和声誉将在一定的时期内受到巨大的负面影响，会直接导致目的地旅游业综合竞争力的下降，这一不利影响还会扩展到旅游目的地经济社会生活等诸多方面，从而造成全局性的影响。同时，突发事件如果不能得到迅速有效的处理，其对旅游目的地的负面影响将长期持续，严重的会导致旅游目的地的一蹶不振，陷入长时期的萧条。二、旅游突发事件的类型根据旅游业的自身特点。突发事件按其诱因可细分为七大类型，主要包括政治军事、经济、文化、自然灾害、传染性疾病、信息传播、行业内部管理事故。(一) 暴力冲突型政治军事冲突和恐怖袭击对旅游业影响巨大，战争对经济社会、自然资源、人文资源的破坏严重
8、，直接影响到旅游者的生命安全，迫使人们放弃出游，导致旅游市场的明显萎缩，直接影响旅游发展。(二) 经济型1997 年亚洲金融突发事件的影响下，全球国际旅游的接待人次为6. 17 亿，增长率仅为 3. 8% ；全球旅游收入为 4480 亿美元，增长率为3%，远远低于此前10 年里年均 10%的速度递增。(三) 自然灾害型如地震、滑坡、泥石流、水土流失、水灾、旱灾、暴雪、冰雹、台风、森林病虫害等。 2001 年的台湾“ 9 ? 21 大地震”使岛内当年50 万旅游业从业人员生计受到影响。(四) 文化旅游型宗教、种族、历史等原因所造成的冲突会导致旅游突发事件的发生，从而制约国际旅游的发展。(五) 传
9、染性疾病型传染病的蔓延往往会引起区域性旅游突发事件，如HIV/AIDS在南亚、东南亚以及非洲的传播，英国、荷兰等国爆发的疯牛病、口蹄疫，2003 年的 SARS 疫情等。(六) 信息传播型各种媒体的不实报道、舆论的误导以及谣言的四处泛滥等，直接影响到旅者的出游决策和信心，导致一些局部突发事件的发生。如2003 年对 SARS 的各种不实报道和谣传等。(七) 行业自身型来自旅游行业自身的突发事件。主要是指发生在旅游业营运的范围内，直接对旅游业或旅游从业人员发生威胁，影响旅游活动的重大事件，如重大旅游交通事故、大型活动造成人员伤亡事故、饭店发生火灾、旅游设施产生意外事故以及旅游企业发生财务危机等突
10、发事件。三、北京旅游常见突发事件应急处理常识(一) 自然灾害应急处理1.雷电雷电是伴有闪电和雷鸣的一种雄伟壮观而又有点令人生畏的放电现象。雷电发生时产生的雷电流是主要的破坏源，其危害有直接雷击、感应雷击和由架空线引导的侵入雷。如各种照明、电讯等设施使用的架空线都可能把雷电引入室内，所以应严加防范。雷击易发生的部位：缺少避雷设备或避雷设备不合格的高大建筑物、储罐等；没有良好接地的金属屋顶；潮湿或空旷地区的建筑物、树木等；由于烟气的导电性，烟囱特别易遭雷击；建筑物上有无线电而又没有避雷器和没有良好接地的地方。应急要点：1.1 不要到高处、开旷田野、孤独的小屋中各种露天停车场、运动场和迎风坡等易雷击
11、的地方，以及楼顶、房顶、避雷针及其引下线附近、亭榭内、铁栅栏、架空线附近等避雷雨。1.2 不要赤脚站在水泥地上，不要洗澡或淋浴，不要在水面、湿地或水陆交界处、高空作业，迅速离开水中、小船、水田等。城市道路、立交桥涵洞中有积水时，不要冒险涉水。不要使用固定电话、手机、小灵通及其它户外通讯工具，不要上网。不要使用带有外接天线的收音机或电视机。1.3 应就近寻找相对干燥、背风处躲避。切勿冒雨赶路。应选择有金属顶的各种车辆，并及时关闭车门、车窗；大型金属框架的建筑物、构筑物内；较深的山洞、但勿触及洞壁并要并拢双脚躲避；如实在找不到以上地点，可选择低矮、茂密的树林、双脚并拢下蹲。1.4 雷雨天上下车时，
12、不宜一脚在地、一脚在车，双脚同时离地或离车是最佳方法。多人一起在野外时，彼此隔开一定距离，不要挤在一起。1.5 雷雨时，如果感到头发竖起时应立即双脚合并、下蹲、向前弯曲，双脚尽量并拢，抬起脚跟，双手抱膝，双手避免触地，尽量减小与地面的接触面。雷雨天最好穿上绝缘性较好的球鞋或者雨鞋，尽量减少跨步电压，胶底鞋或橡胶轮胎不能抵御闪电。2.暴雨暴雨(Torrential Rain)是降水强度很大的雨。雨势倾盆。一般指每小时降雨量16 毫米以上，或连续12 小时降雨量 30 毫米以上，或连续 24 小时降雨量 50 毫米以上的降水。暴雨是一种影响严重的灾害性天气。某一地区连降暴雨或出现大暴雨、特大暴雨，
13、常导致山洪爆发，水库垮坝，江河横溢，房屋被冲塌，农田被淹没，交通和电讯中断，会给国民经济和人民的生命财产带来严重危害。应急要点：2.1 在积水中行走时，要注意观察，尽可能贴近建筑物，防止跌入窨井、地坑等。2.2 在山区，当上游来水突然混浊、水位上涨较快时，要注意防范山洪、泥石流。2.3 室外积水漫入室内时，应立即切断电源。2.4 下暴雨时不要自驾游。3. 沙尘暴沙尘暴是沙暴和尘暴两者兼有的总称，是指强风把地面大量沙尘物质吹起并卷入空中，使空气特别混浊，水平能见度小于一千米的严重风沙天气现象。其中沙暴系指大风把大量沙粒吹入近地层所形成的挟沙风暴；尘暴则是大风把大量尘埃及其它细粒物质卷入高空所形成
14、的风暴。沙尘暴天气是中国西北地区和华北北部地区出现的强灾害性天气，出现沙尘暴天气时狂风裹的沙石、浮尘到处弥漫，凡是经过地区空气浑浊，呛鼻迷眼，呼吸道等疾病人数增加。可造成房屋倒塌、交通供电受阻或中断、火灾、人畜伤亡等。应急要点：3.1 出门戴口罩、纱巾等。3.2 多喝水，吃清淡食物。3.3 不要购买露天食品。3.4 骑车、开车要减速慢行，远离树木和广告牌。3.5 老人、儿童及患有呼吸道过敏性疾病的人不要出门。4. 浓雾雾是指在接近地球表面的大气中悬浮的由小水滴或冰晶组成的水汽凝结物，是一种常见的天气现象。在春秋及梅雨季时，在锋面到达前的高压回流影响下，就常会有大范围而且持续久的浓雾出现。浓雾会
15、阻遮能见度，使人的视线模糊不清，如果能见度不到 200 米，对陆上或海上的交通就会造成影响。应急要点：4.1 不要进行户外活动，必须外出时，要戴上口罩；尽量减少在雾中的时间。4.2 患有高血压、冠心病和呼吸系统等疾病者最好不要外出。4.3 雾中驾车时，应打开防雾灯，与前车保持足够的制动距离，保持慢速行驶。5.洪水洪水是暴雨、急剧融冰化雪、风暴潮等自然因素引起的江河湖泊水量迅速增加，或者水位迅猛上涨的一种自然现象，是自然灾害。应急要点：5.1 洪水来临时，要迅速到附近的山坡、高地、屋顶、楼房高层、大树上等高的地方暂避。5.2 要设法尽快发出求救信号和信息，报告自已的方位和险情，积极寻求救援。5.
16、3 落水时要寻找并抓住漂浮物，如门板、桌椅、木床、大块的泡沫塑料等。5.4 汽车进入水淹地区时，要注意水位不能超过驾驶室，要迎着洪水驶向高地，不能让洪水从侧面冲击车体。5.5 不要惊慌失措、大喊大叫；不要接近或攀爬电线杆、高压线铁塔；不要爬到泥坯房房顶上。6.地震地震又称地动、地振动，是地壳快速释放能量过程中造成振动，期间会产生地震波的一种自然现象。全球每年发生地震约五百五十万次。地震常常造成严重人员伤亡，能引起火灾、水灾、有毒气体泄漏、细菌及放射性物质扩散，还可能造成海啸、滑坡、崩塌、地裂缝等次生灾害。应急要点：6.1 地震发生后，在室内，要选择易形成三角空间的地方躲避，可躲到内墙角或管道多、整体性好的卫生间、储藏室和厨房等处。不要躲到外墙窗下、电梯间，更不要跳楼。6.2 在公共场馆里，应迅速就近“蹲下、掩护、抓牢”或就近躲在柱子、大型物品旁；身处门口时可迅速跑出门外至空旷场地；在楼上时，要找准机会逐步向底层转移。6.3 在室外，要尽量远离狭窄街道、高大建筑、高烟囱、变压器、玻璃幕墙建筑、局架桥以及存有危险品、易燃品的场所。6.4 在行驶的汽车、电车或火车内，乘客应抓牢扶手避免
