酒店礼仪培训提纲

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1、酒店礼仪培训提纲酒店礼仪培训提纲大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、 一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与 人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为 维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成 为真正社会公德的维护者。“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期 望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质 服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐

2、怕也 会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒 店服务宗旨的具体表现。 微笑微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的 努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表 情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能 体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、 工作中是否面带微笑呢？ 仪表要求仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起 5 分钟对 自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作

3、增加自信，也可使其他人感到轻松、愉 快。 男职员男职员在仪表方面应注意以下事项： 女职员女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重 他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。 站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿 并拢直立、脚尖分呈 V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手 合起，放在腹前或腹后。 晨会要求：晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双 腿并拢，脚尖分呈 V 字型，双手合起放于腹前。 坐姿也有美与不美之分

4、，以下为错误的坐姿： 常用礼节常用礼节 握手握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时， 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在 2、3 秒或 4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意的几个方面： 鞠躬鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项： 问候问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”

5、、“早上好！”等（上午 10 点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 文明用语文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语基本用语 “您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早” 等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您

6、”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。 常用语言常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X 先生或小姐 11、X 经理或主任 12、贵公司 13、XX 的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系

7、21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 电话礼仪电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在 3 声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，？酒店部”（直线）“您好 部”（内线）如上午 10 点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部” 电话铃响 3 声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂”回答 音

8、量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在，9 点钟见。”等等 确认时间、地 点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等

9、重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话的拨打电话的拨打 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是？酒店部的”。 一定要报出自己的 姓名 讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、 “您好！我是？酒店部的” 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于

10、事” 应先将想要说的结果告诉 对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点重点 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应

11、由打电话方重新拨打。 座位次序座位次序当你去拜访宾客或有宾客来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位 次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。 1、会谈时的座位安排 座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主 人的身后。如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主 方。 2、会客室的座位安排 A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入 坐长型沙发。 B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。 C、此种情况，办公台前的座位为主人席，

12、其旁边并远离门口的席位为客人席。 3、会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的 席位为上席。 4、宴会时的座位安排 5、乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右 侧是上宾席。 6、乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的 座位，最后是其对面的座位。 名片的使用方法名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片 通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担 的责任。总之

13、，名片是自己（或酒店）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外 注意。 1 1、名片的准备、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2 2、接受名片、接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 3 3、递名片、递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右

14、手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X 经理”、“X 教授”等。无职务、职称时， 称“X 先生”、“X 小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 客人接待的一般程序客人接待的一般程序 1、客人来访时 使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等 处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您

15、是公司先生” 3、事由处理 使用语言在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 4、引路 使用语言“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等 处理方式在客人的左前方 2、3 步前引路，让客人走在路的中央 5、送茶水 使用语言“请”“请慢用”等 处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出 6、送客 使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等 处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼 7、看见被访问人后，应起立（初次见面

16、，递上名片）问候。 8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。 办公室礼节应用办公室礼节应用在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大 家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。 引路引路 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的 2、3 步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3