五星级酒店标准建议00

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1、五五星星级级酒酒店店标标准准细细则则评评定定标标准准总总体体1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。 2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。 3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001 标准。 4、有中央空调系统 。 5、有背景音响系统。 6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。 接接待待大大厅厅1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。 2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、 分区段设置接待、问讯、结帐、 24 小时有工作人员在岗。 3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24 小时提 供外币兑换服务。 4、总服务台提供酒店服务项目宣传品

2、、酒店价目表、中英文本市交通地 图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、 报刊杂志等。 5、可 8 小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的 保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。 6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。 7、至少能用 2 种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3 种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英 文同时表示。 客客房房1、至少有 40 间（套）可供出租的客房， 70%客房的面积（不含卫生间 和走廊）不少于

3、20 平方米，至少有 5 个开间的豪华套房，有残疾人客房。 2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅， 床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。 3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施， 110/220V 电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台， 浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳， 24 小时供应冷热水。 4、有直拨的国内、 国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电 视系统，播放频道不少于 16 个，自办节目至少有 2 个频道，而且还具有两 种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。 5、有与五星级相

4、匹配的文具用品，提供开夜床服务，24 小时提供冷 热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24 小时提供 中西式早餐，正餐送餐服务。 6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供 擦鞋服务。 7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗 品每天补齐。 餐餐饮饮1、有布局合理、装饰豪华的中 餐厅，至少能提供 2 种风味的中餐。 2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。 3、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。 4、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。 5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。 6、厨房

5、冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消 毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设 施并保持其封闭。 公公共共区区域域1、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服 务电梯。 2、有公用电话，并有市内电话簿。 3、有男女分设的公共卫生间。 4、有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。 5、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、 国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。 6、有医务室。 7、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。 8、提供市内观光服务。 9、有应急供电专用线和应急照明灯。 编

6、编辑辑本本段段选选择择项项目目（共 78 项，至少具备 35 项，具备项目越多，酒店越高档） 客客房房(10 项) a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱 服务； b.卫生间有饮用水系统； c.不少于 50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设； d.不少于 50%的客房卫生间干湿区分开 (有独立的化妆间)； e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间； f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续 ,楼层有供客人使用 的商务中心及休息场所； g.商务楼层的客房内有收发传真或 电子邮件的设备； h.为客人提供免费店内元线寻呼服务； i.24h 提供洗衣加急服务； j.委托代

7、办服务 (金钥匙服务 )。 餐餐厅厅及及酒酒吧吧(8 项) a.有大堂酒吧； b.有专业性茶室； c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅 ,配有专门的厨房 , d.有饼屋； e.有风味餐厅； f.有至少容纳 200 人正式宴会的大宴会厅 ,配有专门的宴会厨房； g.有至少 10 个不同风味的餐厅 (大小宴会厅除外 )； h.有 24h 营业的餐厅。 商商务务设设施施及及服服务务(5 项) a.提供国际互联网服务 ,传输速率不小于 64kbit/s； b.封闭的电话间 (至少 2 个)； c.洽谈室(至少容纳 10 人)； d.提供笔译、口译和专职秘书服务； e.图书馆(至少有 l000 册图书)。

8、会会议议设设施施(10 项) a.有至少容纳 200 人会议的专用会议厅 ,配有衣帽间 b.至少配有 2 个小会议室 c.同声传译设施 (至少 4 种语言)； d.有电话会议设施； e.有现场视音频转播系统； f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、 文件粉碎机 g.有专门的复印室 ,配备足够的复印机设备； h.有现代化电子印刷及装订设备； i.有照相胶卷冲印室； j.有至少 5000 平方米的展览厅。 公公共共及及健健康康娱娱乐乐设设施施(42 项) a.歌舞厅； b.卡拉 0K 厅或 KTV 房(至少 4 间) c.游戏机室； d.棋牌室； e.影剧场； f.定期歌

9、舞表演； g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅 h.健身房； i.按摩室； j.桑拿浴； k.蒸汽浴； l.冲浪浴； m.日光浴室； n.室内游泳池(水面面积至少 40 平方米), o.室外游泳池(水面面积至少 l00 平方米)； p.网球场； q.保龄球室(至少 4 道)； r.攀岩练习室； s.壁球室； t.桌球室； u.多功能综合健身按摩器； v.电子模拟高尔夫球场 ； w.高尔夫球练习场； x.高尔夫球场(至少 9 洞), y.赛车场； aa.跑马场； ab.射击场； ac.射箭场； ad.实战模拟游艺场； ae.乒乓球室； af.溜冰场； ag.室外滑雪场；

10、ah.自用海滨浴场； ai.潜水； aj.海上冲浪； ak.钓鱼； ai.美容美发室, am.精品店； an.独立的书店； ao.独立的鲜花店； ap.婴儿看护及儿童娱乐室。 安安全全设设施施(3 项) a.电子卡门锁； b.客房贵重物品保险箱； c.自备发电系统。 编编辑辑本本段段服服务务质质量量基基本本原原则则对客人一视同仁 ,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏 ,不以貌取人。 对客人礼貌、热情、友好。 对客人诚实,公平交易。 尊重民族习俗 ,不损害民族尊严。 遵守国家法律、法规 ,保护客人合法权益。 基基本本要要求求仪容仪表要求 a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,

11、符合 上岗要求； b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切 ,提倡微笑服务。 举止姿态要求举止文明 ,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。 语语言言要要求求a.语言要文明、礼貌、简明、清晰； b.提倡讲普通话； c.对客人提出的问题无法解决时 ,应予以耐心解释 ,不推潘和应付。 业业务务能能力力与与技技能能要要求求服务人员应具有相应的业务知识和技能 ,并能熟练运用。 服务质量保证体系 具备适应本饭店运行的、有效的整套 管理制度和作 业标准,有检查、督导及处理措施。 编编辑辑本本段段管管理理管管理理制制度度要要求求五星级饭店必须提供 12 项以上服务流程管理制度， 10 项以上支持性 流程制度和 8 项

12、以上全局性职能管理制度； 1、有员工手册。 2、有饭店组织机构图和部门组织机构图。 3、管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营 销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目 的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、 管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。 4、部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系 表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理 记录等内容。 5、服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位 要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书 面说明。 6、服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说 明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程 序，以及为各个程序的质量标准进行说明。 7、工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的 特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相 应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。 8、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。