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1、三、人员配备、培训与管理（一）人员配备在人员配置上,我司坚持以“识人重品、用人唯能”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，我们要求管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。1、配备原则（1）服务第一的原则：管理机构的设置与各类工种数量的配备，均以提高本项目”的物业管理整体水平为前提。在为管理项目创造“安全、清洁、优美、舒适、和谐”的工作环境这一目标的基础上，从组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为客户提供全天候、全方位的优质服务。（2）精干高效
2、的原则：着眼于管理现代化和组织科学化，通过员工选聘时基本素质高标准，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率。使本项目物业管理具有可持续发展的长久后劲。（3）知识化、专业化的原则：各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据岗位不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书。并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。（4）年轻化、学术化的原则：面对日新月异的科技发展与不断完善的市场机制
3、，服务行业的新概念层出不穷，新服务内容也不断增加，作为新技术载体和转化的重要因素人才，普遍趋向于年轻化，学术化。在不断吸取前辈丰富的知识经验过程后，结合时代潮流，接受、学习、推广新的知识和服务比较迅速，利于实现公司提出的“四个创新无止境” 。知识分子，特别是管理专业的年轻人能够带起管理员工的学习风气和创新精神，对物业管理理论的实践探索有积极的意义。2、部门职责物业服务中心设综合管理部、安保部、工程部、环境部四个部门（1）客服中心负责办理入住、档案管理、问询、投诉、报修和管家服务等所有待客工作；整个中心范围内的清洁绿化和楼层管理工作；服务中心日常物资采购；内部员工培训、社区文化活动等。综合管理部
4、门职责：负责服务中心客户服务需求的接待与处理。接待客户投诉，并负责日常情况下的投诉处理工作。负责各项物管有关费用的收缴、统计、核算、催交等工作。负责本服务中心的办公等物资、用具的管理工作。负责服务中心的清洁卫生监管工作。做好服务中心的绿化、环境消杀监督管理工作。负责服务中心小区文化建设。负责服务中心各类档案资料管理。负责接待与协调业主住户间的纠纷问题。负责服务中心范围内的公共场地、为客户提供代办服务，代理家政服务等经营活动的开展。各值班经理负责责任区的公共部分设施日常巡视检查，并负责将所发现的问题及时通知工程部处理。负责服务中心日常接待、办公文具请购、工程材料采购等内务工作。组织定期客户意见调
5、查与分析工作。接待客户咨询并负责解答。负责与客户沟通，广泛收集客户好的建议上报领导。负责服务中心例会、员工培训与考核的组织工作。做好本部门与服务中心其它部门的日常协调工作。（2）安保部负责整个小区范围内消防和公共安全保卫工作；消防、交通、停车场等管理工作。安保部部门职责：落实公司治安管理和消防安全管理工作。负责落实服务中心布置的各项治安、消防工作。建立健全各项安保和消防安全制度，并严格监督执行。经常对治安、消防工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理。经常对辖区消防设施进行监督检查，确保消防设施处于良 备用状态。在坚持消防安全监督原则的前提下，树立服务观念，依照消防法规规定的“谁使用，谁负责”
6、原则，积极为客户提供方便条件。制定并实施各项工作计划。负责治安、消防宣传工作，经常对服务中心员工进行治安、消防等安全教育，防患于未然。协助政府相关职能部门对流动人员的管理。负责治安隐患应急处理方案及防范措施。完成服务中心布置的其他工作。（3）工程部负责整个小区范围内的公共设施、设备的保养和维修管理工作；客户提出的日常维修工作等。工程部部门职责：负责辖区范围内机电设备、各种管道、房屋本体、教室 、宿舍、图书馆、体育管等内水电、公共设施等运行、维护、检修工作，处理一般性故障，确保建筑设施完好，机电设备运转正常。维修班人员必须熟悉辖区的供水、供电、电梯、空调等机电设施、设备情况，掌握相关设备的操作程
7、序和应急处理措施。按时完成机电设施、设备的各项维修、保养工作，并认真做好相关记录。负责每天的日检查工作并填写日检记录。按规定巡视各部位机电设备运行状况，认真做好巡查记录和值班记录。发现异常及时报修。负责各种井、池检查疏通清理工作及联系化粪池清运工作。实行 24 小时值班制度，负责监控设备运行，并作好值班记录。节约材料及水电消耗，坚持低耗优质服务。负责辖区每月定期抄录水电表数据，并负责水电用量分析与上报工作。负责处理客户一般性维修服务，为客户提供免费或有偿性维修服务，并保证服务质量。执行经公司及服务中心审批制定的设备定期维修保养工作计划。保持值班室、高低压配电房和水泵房等设备房的清洁及物品的有序
8、摆放。负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。遇到突然停电或发生其他突发性事故时，应按规程操作，及时排除故障或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。加强防范意识，做好配电房、水泵房、电梯机房等设备房的防水、防火、防小动物的安全管理工作。遵守公司规章制度，勤奋工作，努力提高业务水平，完成服务中心领导交办的其他工作。（4）环境部负责整个小区范围内的卫生、绿化保养管理工作。环境部部门职责：负责红线范围内所有建筑物、公共设施的清洁开荒。负责红线范围内公共场地、道路、广场、水系、绿地等公共区域的清洁卫生。负责房屋建筑公共部分（含设备机房）的清洁卫生。负责公共区域的清
9、洁卫生，负责废弃物分类收集、清运。负责公共卫生间的环境清洁。 负责红线范围内的“四害”消杀。负责化粪池、隔油池清掏。负责室外公共绿化的验收接管、养护和管理，边坡绿化养护。负责室内绿化的养护管理及花卉的更换摆放，节假日及迎宾摆花及管理。（二）人员培训1、培训目标以提高全体员工业务能力、提高服务质量为宗旨，着重员工实际工作能力的培养，增强员工的服务意识、质量意识和环境意识，提高员工的文化素质、业务能力和管理水平，让全体员工能够熟悉公司有关制度、工作流程、操作规范、服务标准。实现培训为管理工作服务的真正目的，达到团队服务水平、专业技术水平和管理水平提高的目标。通过培训，为本项目物业管理培养出一支品质
10、优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。为确保服务中心员工队伍的整体素质和物业管理目标的顺利实现,特制定如下目标：(1)确立员工年度培训在 200 课时以上；(2)新员工培训率 100%，培训合格率 100%；(3)管理人员持证上岗率 100%；(4)特殊工种人员持证上岗率 100%；(5)员工年度培训率 100%，培训合格率 100%；(6)确立和完善工作、训练系统、网络；(7)专业知识培训率 100%，培训合格率 100%；2、培训计划：(1）物业管理员工培训计划由各培训教师负责拟制，内容以公司相关规章制度及培训内容为依据，细化各专题授课内容。基本课程设置详见物业管理员工培训课程设置
11、。（2）物业服务中心内部培训课程： 序号课时课 程授课人培训对象方式12物业服务中心概况、架构及规章制度物业服务中心经理全体员工课堂讲授22服务项目介绍及管理目标方向物业服务中心经理全体员工课堂讲授视听教学33标书讲解物业服务中心经理全体员工课堂讲授43企业文化和辖区文化两项精神文明建设的融合物业服务中心经理全体员工课堂讲授53行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育客服主管全体员工课堂讲授样板示范63消防安全、应急常识讲解及案例分析护卫主管全体员工课堂讲授视听教学74各岗位职责、服务规程、服务标准培训各部门主管按部门、工程分散上课课堂讲授集中研讨84现场参观考察物业服务中心经理全体员工按部门侧重
12、参观样板示范现场模拟94基础培训，包括员工手册 、劳动法 、公司质量手册等文件物业服务中心经理全体员工课堂讲授104住户入住手续办理程序及装修管理办法物业服务中心经理全体员工课堂讲授113消防职责及灭火作战实施程序和急救常识工程部主管全体员工实际操作122考试公司人事部全体员工笔试闭卷备注 公司人事部统一规划、统一安排、统一考核、统一记录，培训时间为入住前半个月，依据具体安排临时通知。（3）管理层员工及文员培训计划目的：更新知识、增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。要求：传递信息：通过培训及时了解物业服务中心的目标、指标以及同行业各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步
13、伐。提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。内容与进度形式时间内 容目 的方 式考核岗前培训24学时岗位职责基本业务知识、业务范围、工作技巧 ISO 体系要求的服务标准酒店式服务基本技巧独立上岗、独挡一面直接领导者的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训年240学时1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训2、学习物业管理通论及相关文件3、学习经济学常识和管理知识4、举行各类专题知识讲座(根据临时通知安排)不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末绩能考核外培取证按
14、外培单位要求物业管理岗位资格培训。ISO9001 内审员培训。各类专业知识培训。寻求发展实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察每半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维，学习先进经验公司人事部统一组织安排（4）维修工培训计划目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使客户满意的目的。岗前培训时间内 容方 式负责人考 核2 小时员工手册面授部门主任笔试一个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导和自学实践班长期满由主管领导对其进行上
15、岗考核鉴定三个月熟悉楼宇结构、初步了解设备特点（水电工） 、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序在班长带领下实操实练部门主管和班长技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核在职培训时间内 容方 式负责人备 注每月上旬及中旬各一次,每次 2 小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习维修班长每半年一次实操考核，年末专业知识书面考试每月末两次每次 2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中研讨部门主任和班长半年一次设备操作演练集中学习主管部门每年一次全体维修工按工种、级别进行各类专
16、业技能强化培训，而后考核公司人事部和品质部按工种、级别分别进行实操和书面考核（5）护卫员培训计划目的：明确护卫员的职责任务，树立职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的护卫员队伍。岗前培训时 间内 容方 式负责人考 核3 小时护卫（车管）员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章集中学习与个别辅导相结合部门主管和班长和有关政策及法令一周本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、护卫（车管）设施、设备的操作实习班长期满进行上岗考核鉴定一个月岗位服务技能、队列训练、素质训练实地操作培训班长期满部门主管进行实操考试在职培训时 间内 容方 式负责人备 注上旬及中旬各一次,月末两次政治思想、职业道德、法律常识、 消防知识、
