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1、民用户抄表员岗位汇编编制日期：二一二年十一月1目录一、岗位职责 .31、岗位介绍 .42、主要工作 .5 抄表岗位主要工作内容 .5 抄表岗位作息时间 .5 每月需要重点关注的主要指标 .53、岗位职责 .6二、工作步骤流程、要求 .71、工作流程 .72、 工作要求 .13三、工作制度、标准、办法、细则 .151、工作标准 .15抄表岗位客户投诉分级标准 .18抄表岗位安全生产“三违”行为标准 .192、工作制度 .19 抄表岗位劳动纪律与休假要求 .193、管理办法 .21 民用普表抄收管理办法 .21 普表用户领卡、过户、补卡须知 .25 营业厅 IC 卡发放管理规定 .262 客服中心
2、民用户抄收、安检考核细则 .274、常用表单 .315、抄收中常见的问题及处理方法 .413一、岗位职责1、岗位介绍抄表岗位是由 XXX 名抄表员组成，担负着全市所有普表用户的抄表收费工作，我们将坚持心为用户想，用良好的职业道德，精湛的业务技能，真诚的服务态度，谱写一曲曲亢人奋进的文明之歌，赢取用户的广泛赞誉，同时取得经济效益和社会效益的双丰收。52、主要工作 抄表岗位主要工作内容1）刷卡（抄收一体） ，每人单双月合计为 2600 户左右，单户抄收周期为每两个月入户一次；2）户内安检，每月安检户数在 350 户左右；3）聆听客户心声，响应客户期待。 抄表岗位作息时间1）抄表日：为每月 2-21
3、 日、22-23 日为补刷日、24 日到单位结算全月工作，原则上不允许请假；2）每月 2-21 日按组分为：周一、四上午 8：30-10：00;周二、五上午 8：30-10：00; 到单位内传数，接待用户，处理日常工作中的问题，填写工作日志等；3）具体的抄收安检时间基本为：早上 6:45-7:30 分中午 11：00-13:00 分 晚上 6:00-8:30 分 每月需要重点关注的主要指标1）抄收率；2）安检率；3）漏抄率；4）欠费率；5）服务零投诉；6）负面回访比例为零；7）安全零事故。63、岗位职责抄表员工作职责一、 负责民用普表的抄表收费及安全检查工作，并达到单位规定的指标要求。二、 按
4、计划落实公司下达的安检任务，认真填写安检单对发现各种隐患按公司规程进行上报流转。三、 负责对检漏仪、电池及充电器等设备的日常保管及维护保养工作。四、 严格按计划入户抄收及安检，不得私自改变各种时间，同时做到见表抄实，不漏抄、不估抄、不代抄。五、 抄收过程唱收唱付，负责对欠费用户行驶提醒和催缴义务，对欠费数额较大且无缴费诚意的用户须及时上报单位相关负责人，杜绝无理欠费户的存在。六、 严格遵守劳动纪律，认真执行公司相关安全规定。七、 严格按照公司着装标准、服务礼仪、服务规范的相关规定执行抄收和安检任务。对于用户反映的问题要及时处理，做到不推诿、不扯皮，落实首问责任制。72、工作步骤流程、要求1、工
5、作流程了 解 属 区 情 况组 织 入 户 抄 表按 照 （ 制 定 ） 抄 收 计 划正 常 抄 收（ 两 月 周 期 ）非 正 常 抄 收（ 多 月 周 期 ）抄 收 任 务 派 遣按 计 划 张 贴 通 知入 户 抄 收见 表 抄 实 / 唱 收 唱 付 一 句话 安 全 宣 传上 传 数 据特 殊 问 题 处 理系 统 内 计 费 开 票张 贴 通 知入 户 核 实 用 户 信 息发 卡结 束 当 月 抄 收 工 作签 订 I C 卡 领 用 协 议8安 检 、 抄 收 过 程 中 发 现表 坏按 F 1 键 插 卡 查 看 月 均 量手 工 计 算 坏 表 期 间 用 量用 气 量
6、过 小是 否 同 意完 成 当 期 抄 收下 周 期 核 查 换 表 情 况班 组 长 介 入 处 理执 法 队 介 入 处 理核 查 用 气 量 正 常按 换 表 日 期 计 算 气 量 后 累 计新 表 量 刷 卡 ， 纳 入 正 常 抄 收通 知 用 户 换 表9用 户 对 气 量 设 备 的 准 确度 提 出 异 议向 用 户 了 解 用 气 情 况 、核 实 用 气 周 期向 用 户 提 出 解 决 方 案得 到 用 户 认 可 完 成 抄 收是 否 同 意 公 正 计 量 机 构进 行 检 测向 检 测 机 构 提 出 检 测 申请按 检 测 结 论 校 准 前 期 气量 结 果通
7、 过 自 查 手 段 排 除 异 议纳 入 正 常 抄 收 管 理10Y N用 户 对 滞 纳 金 的 收 取 提 出异 议分 析 滞 纳 金 产 生 的 原 因是 否 因 公 司 服 务 不 足 造 成是 否 在 营 业 所 权 限 范围 内抄 表 员 上 报 各 班 组 长 形成 明 细 文 档报 财 务 部 门 执 行 取 消 操作按 请 示 意 见 处 理 用 户是 否 接 受纳 入 正 常 抄 收 管 理根 据 具 体 情 况 做 出 处 理决 定执 法 队 介 入N处 理 完 毕11抄 收 中 遇 到 租 房 无 卡 户现 场 与 户 主 取 得 联 系通 知 用 户 来 所 内
8、领 卡 缴 费 或按 约 定 办 理不 能 取 得 联 系核 实 表 底 用 气 情 况 后 收 取现 金租 房 户 拒 不 缴 费 的上 报 执 法 队 介 入 处 理纳 入 正 常 抄 收 管 理2、工作要求12抄表员-民用普表抄表岗位服务规范13三、 工作制度、标准、办法、细则1、工作标准14民用普表岗位抄收标准步骤 步骤名称 服务行为要求 时间 服务应对语言 注 意 事 项1接受任务了解属区及代收费网点分布等情况，同时与系统内信息进行核对。2-3 天1、与系统主要核对以下内容： （1）自然户与开户数核对，包括暂停户。（2）用气性质及单价核对。（民用或公福）； （3）小区名称、实际楼号是
9、否一致。 2、代收费网点了解：布局是否满足需求，营业时间、电话、地址等，代收费是否正常顺畅。 3、合理安排抄收时间：根据用户群特点及季节周期等合理制定安排抄收时间。2张贴通知提前一至两天在小区门口及单元楼宇张贴抄收通知，通知中应明确抄收范围、时间段、员工姓名及营业所联系电话、代收费网点等通知单填写、张贴要规范美观：要求字迹工整清晰，信息准确。具体要求如下： 1、 填写要求： 1）抄表员姓名及联系电话必须由印章盖印；2）抄收计划不允许随意更改，如有变化及时反馈； 3）填写抄收时间要科学合理； 4）代收费网点填写：选择便捷、信誉度较高的网点，标注名称，地址、联系电话等。2、张贴要求：1）提前一至两
10、天张贴；2）大门口及单元楼宇张贴到位；3）粘贴胶带不允许外露、张贴要平整，美观。3数据下载按照工作时间要求到所内下载数据，核对数据下载是否准确90 分钟1、下载数据是否满足本次抄收任务需求。2、下载信息中有无姓名及联系电话且是否正确。3、抄收单价是否正确，有无异常。4、下载数量是否超过 2000 户。4入户准备检查抄收工具是否佩戴齐全，包括欠费户明细、手电筒，鞋套、各种通知及单据等。提前半天1、检查设备是否正常2、打印当日抄收明细及暂停户、并对欠费户等特殊用户进行重点标注。155 入户前1、轻轻敲门或有礼貌按门铃，“等待应答”；退后一步，保持安全距离。2-5 分钟1、守时守约2、敲门：以一次三
11、声，每次相隔 10 秒为宜；3、门铃：每次一下，每次相隔 10 秒为宜。2、待用户开门后，面带微笑，问候用户。“您好，我是新奥燃气抄表员，来您家抄表”等候开门时，面带微笑，保持正确站姿。3、进门前询问用户是否需要穿鞋套。“稍等，我穿一下鞋套”、或“需要穿鞋套吗？”穿鞋套要求：一只脚穿好鞋套迈入室内后，再穿另一只脚的鞋套后进入。6 入户中1、在用户指引下进入厨房。“麻烦您带我去厨房查看一下燃气表”注意：不要紧贴用户前进，保持在其身后一步距离2、查看表数，请用户出示燃气卡。“请您出示燃气卡，好吗” 提醒用户核对表数及其他事项。3、双手接过燃气卡，进行刷卡操作，打印小票。准确输入表数，打印小票。4、唱票“您家上期余额、本期用量、燃气费金额、余额或欠费金额”提醒用户核对表数及其他事项。5、对于余额不足或欠费的用户进行催收及缴费网点宣传“您的余额不足，请您七日内到最近位于 XXX 地址的
