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1、 联通公司 2005 年度工作总结2005 年是我公司快速发展的一年。一年来,在 XX 省分公司的正确领导下,在市委、 市政府具体指导下,中国联通公司认真贯彻“三个代表”重要思想,紧紧围绕年度工作思 路和奋斗目标,秉承“竞争、创新、激情、诚信”的企业文化,坚持以效益为中心,以人 为本,开展 “民”心工程,实施“三步”策略,内强素质,外树形象。广大员工团结拼搏、 务实苦干、开拓创新、锐意进取,在队伍建设、企业管理、经营服务、工程建设、网络运 行和效益发展等各项建设中只争朝夕,做了大量艰苦细致和卓有成效的工作,综合业务收 入和竞争实力明显增强,实现收支差额全面扭亏为盈的历史性突破。经营管理水和核心
2、 竞争力显着提高,为 XX 联通事业的发展做出了积极的贡献!2005 年主要工作情况回顾一、 生产经营情况(一)财务指标业务收入截止到 12 月底,共完成主营业务收入 万元。其中:移动业务完成收入万元, (G 网 收入 万元,C 网收入万元) ;移动增值业务完成收入 万元;数据互联网业务完成收入 万元,寻呼及其它完成 万元。2、收支差额截止到 12 月底,实现收支差额 万元。其中,G 网实现收支差额 万元,C 网实现 收支差额 万元,数据固定实现收支差额 万元,寻呼及其它实现收支差额 万元。(二)业务发展指标移动业务截止到 12 月底,GSM 出账用户净增 43645 户,完成年度计划的 12
3、4.7,出账用户达 到 189957 户;CDMA 出账用户净增 10565 户,完成年度计划的 23.2,出账用户达到 40079 户。2、数据固定业务截止到 12 月底,注册用户发展 户,商话 部,IP 超市 个,互联网 条,联通网 苑 家,电路出租 条,乡村商话 部,卡类业务 种。3、增值业务截止 12 月,移动短信 万元,CDMA1X 用户 户,炫铃用户 户。4、无线寻呼及其它截止到 12 月,发展无线寻呼及其它用户 户。5、集团客户发展截止到 12 月,共发展集团客户 户。二、2005 年主要工作开展情况(一) 紧跟市场变化,实施营销战略。广泛开展活动,开发移动市场。公司紧紧围绕“讲
4、增收、要利润”的主线,坚持“移 动为主” ,两网协调发展策略,即:C 网发展要速度、求规模,G 网发展求稳定,争效益; C 网以高低端为主,G 网坚持中端。构筑新的市场营销体系,采取阶段攻坚,事件营销, 员工体验营销,用户发展用户等一系列手段。通过开展“CDMA 百万家庭总动员” 、 “春播 计划” 、 “5.17 电信日” 、 “丰收卡” “等活动,实现了移动用户大规模增长,特别是 C 网发 展有较大突破,CDMA 发展排名居全省前列。一是在“双节”期间,开展了“CDMA 百万家庭总动员”活动。为了提高 CDMA 口 碑,确立 CDMA 产品的主导地位,增强消费者对 CDMA 的认知度,充分
5、利用“双节”期 间的促销佳期,开展了“CDMA 百万家庭总动员”活动。目的就是通过深入千家万户的大 规模宣传活动,使广大消费者了解 CDMA,认同 CDMA,从而使用 CDMA。在这次活动 中,公司领导重视,周密布署,精心组织,从公司领导到普通员工,他们走大街、串小巷、进社区、入门店、进村庄、访农户,处处留下了联通人的足迹。通过这次广泛的宣传,天 中百姓对 CDMA 有了进一步的了解,特别是广大农民对 CDMA 产品的绿色环保、质优价 廉、以及购机方式、话费套餐等表现出了浓厚的兴趣。经过公司员工的辛勤努力, “CDMA 百万家庭总动员”活动取得了丰硕成果,发展量在省分一季度考核中名列第 3 位
6、,达到了 公司确定的发展目标,实现了一季度开门红。二是实施了“春播计划” 。在“CDMA 百万家庭总动员”活动力促一季度实现开门红 后,进入第二季度公司又相继开展了“春播行动” 。在第一次活动广泛宣传的基础上, “春 播行动”又以大力推广送、租、购手机和拓展农村 CDMA 市场为重点,加强了 C 网用户 的发展。在这次活动中公司组成了 10 多人的宣传队伍,进行了为期一个月 CDMA 宣传活 动,还组织一支宣传车队,深入到乡村集市进行业务宣传,公司部门员工利用星期日分批 分组坚持到社区和交通路口进行业务宣传。通过全体员工的齐心努力, “春播行动”又取得 骄人业绩,C 网发展在省分二季度考核中名
7、列全省第 名。三是利用“5.17”世界电信日开展促销活动。今年公司根据事件营销原理,充分利用“5.17”世界电信日期间用户的消费心理,进行了较大规模的宣传促销活动。通过购机入 网、预存话费送礼品等优惠方式吸引广大消费者,效果较为明显,并达到了活动目的。四是适时推广“丰收卡”业务活动。 “丰收卡”业务是我公司根据麦收季节,收割机手 跨区作业特点推出的一项新业务,去年一经推出便取得可喜的业绩。今年为了继续占领市 场份额,公司及早做了专项安排,各县区分公司、营业部高度重视,纷纷结合各县自身情 况,成立领导小组,制定实施方案,购置促销礼品,积极与农机部门、收割经纪人、收割 机手等联系。广大营销人员顶烈
8、日,战高温,深入田间地头,在较短的时间内发展 G 网卡 827 张,C 网 99 张。(二) 加强渠道建设,提高渠道质量得渠道者得天下,公司狠抓渠道管理,突出渠道核心竞争力,在渠道建设和转型方面 做了大量工作。一是渠道建设方面:认真贯彻总部“渠道攻坚战”的部署和省分的通知精 神,形成较完善的营销网络,提高市场的渗透力和竞争力。突出自有营业厅和大卖场的主 导地位,部分合作厅完成达标升级工作,抓好乡、村代办网点建设,新建网点 500 个。各 县均形成 1-2 家具有影响力和竞争力的骨干渠道。二是渠道管理方面:进一步完善渠道管 理各项制度建设,使渠道管理走向规范化、制度化,落实渠道分级管理和分类指导
9、原则, 实施渠道升降级管理,逐步建立起渠道建渠道,渠道管渠道,渠道养渠道的管理新机制。 三是渠道养护方面:首先,加强对渠道的培训,使渠道逐渐增强搏击市场的能力。其次, 通过佣金、奖励的激励作用调动渠道做大做强的积极性。其三,善待渠道,对待渠道多帮 助、少责难,充分发挥各级渠道管理人员的服务职能,尽量为渠道排忧解难,为渠道创造 一个好的经营环境。(三)强化集团队伍,开发集团市场一年来,我们加强集团客户队伍建设,健全完善业务人员的激励措施。通过招聘、培 训、考核等手段,提高集团发展人员的综合素质,特别是加强直销队伍建设,各县区都组 建了一支具有一定数量规范,一定业务能力,一定攻击市场能力的直销队伍
10、。充分发挥综 合电信业务优势,立足差异化经营,极大地促进了公司业务的开展,增加了业务收入。一是数据固定业务有了较大发展。今年针对市场竞争日趋激烈的局面,公司的数据固 定和互联网业务突出品牌与服务,用品牌与服务争取用户占领市场,以行业应用为切入点, 大力发展专线业务,根据企业需要,发展企业联名卡业务,一年来出租电路 条,发行企 业联名卡 张,发展互联网用户 户。二是加强了增值业务的发展力度。增值业务是公司重要收入来源之一,也是宣传和带 动联通其它业务的重要窗口。一年来,公司利用各种渠道大力发展增值业务。一是进行全员增值业务培训,广泛开展增值业务劳动竞赛,利用全员营销的方式扩大增值业务的发展。 二
11、是举办了增值业务知识竞赛活动,来自九县一区 12 支代表队 60 多名选手参加了比赛, 经过两天紧张而激烈的角逐,决出团体前三名,个人业务知识、实际操作、个人全能各前 三名,通过比赛,在公司内部形成了员工学业务、练技能,全面提高自身素质的良好企业 氛围。三是与 CP/SP 合作开展精品项目,带动联通增值业务用户的发展。四是利用电话营 销方式,扩大增值业务用户发展。一年来,移动增值业务完成收入 万元。三是发挥 TSP 优势,加强集团客户开发。今年的集团客户开发,我们坚持以发展新增 用户为主,老用户二次开发为辅,在业务发展方面,坚持 C 网发展为主,突出专线业务。 先后开发了中行、烟草局、国税局、
12、地税局、建行、房改办、华中正大制药厂、确山地税 局、西工行等单位,共发展集团用户 户。四是加强了集团维护工作。集团维护主要以上门服务为主,与集团重要客户、企业代 言人等保持良好关系,保持经常联系,及时了解客户需求,收集竞争对手动态,为集团客 户的二次开发奠定了感情基础。五是加强 VIP 俱乐部建设。我公司的 VIP 俱乐部建设起步较晚,与竞争对手有较大差 距。为赶超对手,我们加快了俱乐部建设步伐,配备专人负责此项工作,完善业务流程, 建立了会员信息资料库,扩大了加盟协议合作单位。全年共发展加盟单位 家,发放会员 卡 张,其中:蓝宝卡 张,翡翠卡 张,钻石卡 张。(四)狠抓优质服务,树立企业形象
13、今年的服务工作以落实两大工程,推广三大品牌,加强队伍建设,提升服务水,降 低“两率” (离网率,投诉率)为重点。坚持“客户的事情就是最大的事情”的服务理念, 通过完善服务制度和流程,加强监督考核,公司的客服工作有了较大变化。截止 10 月底, 客服中心共受理用户咨询 896,726 例;受理用户投诉 7,951 例,对用户的投诉回复率达到了 100%。投诉处理满意度达 90%,未出现越级重大有理由申诉,10010 人工接通率综合 均为 96.72 %,VIP 均达到了 97.05%,完成省分 10010 接通率达 90%的指标,10010 服 务水月度考核成绩均值达到了 93.19 分,比 2
14、004 年同期提高了 9.24 分,居全省第五名 。 2005 年 10 月,省分客户服务质量考核通报显示,服务质量综合考核得分为 11.73 分, 列全省第一位。我们主要采取了以下措施:一是落实了首问负责制。增强了公司内部人员的服务意识,部门间推诿扯皮现象明显 减少,前台围着客户转、后台围着前台转的良好风气正在逐渐形成。二是推广“三大品牌” ,提高联通口碑。为了提高“三大品牌”的社会认知度,公司开 展了各类宣传活动,如:关爱客户,真诚服务 、3.15心系客户,倾情承诺 、 邀您评 行风 满意在联通 、5.17 电信日等系列活动。在今年的行风评议问卷测评中,我们的满意 度较去年有较大的提升,公
15、共服务行业排名位居第 11 位,电信行业排名位居第 2 位,服务 满意提升率在公共服务行业位居第 2 位。同时,为深化“人人都是联通形象” ,带动口碑提 升,我们以行风评议为契机,深入开展延伸测评活动,并把测评结果与部门年度评先相结 合,明显增强了部门人员的服务意识,使企业口碑步入良性发展阶段。三是完善了培训体系,提高了培训效果。今年客服部设立了 1001 专职培训员,营业管 理中心和高端维系中心都由主任做县区培训员,县区主任和班组长为三级培训员,采取集中、 互动轮讲述,班前班后等方式,共集中培训营业厅主任 10 次,维系中心组长 5 次,同时, 还进行了 3 期岗前培训,并将客服代表的培训测
16、试成绩与效益工资挂钩。今年 9 月份,公 司推出一项“联通天使”服务品牌。以“标准、热情、专业、品位”为要求,公开招聘一 批形象好、气质佳的客服人员,经过为期一个月的封闭培训。她们统一着装、统一佩戴标 识,以“超凡脱俗”的形象来展现联通公司高品质的服务。通过以上措施,窗口一线服务 人员的业务知识达到标准统一,培训效果较以往也有了明显的提高,客户的满意度大幅度上升。四是建立了社会监督体系。上半年按省分要求,重新聘任了 11 名社会监督员。并组织 召开了监督员座谈会,颁发了聘书,制定了2005 年社会监督员聘任及管理办法 ,并对 社会监督员进行了培训。五是加强了客户维系和电话营销工作。维系挽留客户是服务工作的重要工作,我们首 先建立了客户档案和客户资料,为做好这项工作,公司增加了维系人员,加强了对县区维 系工作的指导,对降低离网率起到了重要作用。同时,还增强电话营销和回访力度,共回 访新入网用户 户,成功注册增值业务 户。(五)加强网络建设,提高运