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1、 联通公司 2005 年度工作总结2005 年是我公司快速发展的一年。一年来，在 XX 省分公司的正确领导下，在市委、 市政府具体指导下，中国联通公司认真贯彻“三个代表”重要思想，紧紧围绕年度工作思 路和奋斗目标，秉承“竞争、创新、激情、诚信”的企业文化，坚持以效益为中心，以人 为本，开展 “民”心工程，实施“三步”策略，内强素质，外树形象。广大员工团结拼搏、 务实苦干、开拓创新、锐意进取，在队伍建设、企业管理、经营服务、工程建设、网络运 行和效益发展等各项建设中只争朝夕，做了大量艰苦细致和卓有成效的工作，综合业务收 入和竞争实力明显增强，实现收支差额全面扭亏为盈的历史性突破。经营管理水和核心
2、 竞争力显着提高，为 XX 联通事业的发展做出了积极的贡献！2005 年主要工作情况回顾一、 生产经营情况（一）财务指标业务收入截止到 12 月底，共完成主营业务收入 万元。其中：移动业务完成收入万元， （G 网 收入 万元，C 网收入万元） ；移动增值业务完成收入 万元；数据互联网业务完成收入 万元，寻呼及其它完成 万元。2、收支差额截止到 12 月底，实现收支差额 万元。其中，G 网实现收支差额 万元，C 网实现 收支差额 万元，数据固定实现收支差额 万元，寻呼及其它实现收支差额 万元。（二）业务发展指标移动业务截止到 12 月底，GSM 出账用户净增 43645 户，完成年度计划的 12
3、4.7，出账用户达 到 189957 户；CDMA 出账用户净增 10565 户，完成年度计划的 23.2，出账用户达到 40079 户。2、数据固定业务截止到 12 月底，注册用户发展 户，商话 部，IP 超市 个，互联网 条，联通网 苑 家，电路出租 条，乡村商话 部，卡类业务 种。3、增值业务截止 12 月，移动短信 万元，CDMA1X 用户 户，炫铃用户 户。4、无线寻呼及其它截止到 12 月，发展无线寻呼及其它用户 户。5、集团客户发展截止到 12 月，共发展集团客户 户。二、2005 年主要工作开展情况（一） 紧跟市场变化，实施营销战略。广泛开展活动，开发移动市场。公司紧紧围绕“讲
4、增收、要利润”的主线，坚持“移 动为主” ，两网协调发展策略，即：C 网发展要速度、求规模，G 网发展求稳定，争效益； C 网以高低端为主，G 网坚持中端。构筑新的市场营销体系，采取阶段攻坚，事件营销， 员工体验营销，用户发展用户等一系列手段。通过开展“CDMA 百万家庭总动员” 、 “春播 计划” 、 “5.17 电信日” 、 “丰收卡” “等活动，实现了移动用户大规模增长，特别是 C 网发 展有较大突破，CDMA 发展排名居全省前列。一是在“双节”期间，开展了“CDMA 百万家庭总动员”活动。为了提高 CDMA 口 碑，确立 CDMA 产品的主导地位，增强消费者对 CDMA 的认知度，充分
5、利用“双节”期 间的促销佳期，开展了“CDMA 百万家庭总动员”活动。目的就是通过深入千家万户的大 规模宣传活动，使广大消费者了解 CDMA，认同 CDMA，从而使用 CDMA。在这次活动 中，公司领导重视，周密布署，精心组织，从公司领导到普通员工，他们走大街、串小巷、进社区、入门店、进村庄、访农户，处处留下了联通人的足迹。通过这次广泛的宣传，天 中百姓对 CDMA 有了进一步的了解，特别是广大农民对 CDMA 产品的绿色环保、质优价 廉、以及购机方式、话费套餐等表现出了浓厚的兴趣。经过公司员工的辛勤努力， “CDMA 百万家庭总动员”活动取得了丰硕成果，发展量在省分一季度考核中名列第 3 位
6、，达到了 公司确定的发展目标，实现了一季度开门红。二是实施了“春播计划” 。在“CDMA 百万家庭总动员”活动力促一季度实现开门红 后，进入第二季度公司又相继开展了“春播行动” 。在第一次活动广泛宣传的基础上， “春 播行动”又以大力推广送、租、购手机和拓展农村 CDMA 市场为重点，加强了 C 网用户 的发展。在这次活动中公司组成了 10 多人的宣传队伍，进行了为期一个月 CDMA 宣传活 动，还组织一支宣传车队，深入到乡村集市进行业务宣传，公司部门员工利用星期日分批 分组坚持到社区和交通路口进行业务宣传。通过全体员工的齐心努力， “春播行动”又取得 骄人业绩，C 网发展在省分二季度考核中名
7、列全省第 名。三是利用“5.17”世界电信日开展促销活动。今年公司根据事件营销原理，充分利用“5.17”世界电信日期间用户的消费心理，进行了较大规模的宣传促销活动。通过购机入 网、预存话费送礼品等优惠方式吸引广大消费者，效果较为明显，并达到了活动目的。四是适时推广“丰收卡”业务活动。 “丰收卡”业务是我公司根据麦收季节，收割机手 跨区作业特点推出的一项新业务，去年一经推出便取得可喜的业绩。今年为了继续占领市 场份额，公司及早做了专项安排，各县区分公司、营业部高度重视，纷纷结合各县自身情 况，成立领导小组，制定实施方案，购置促销礼品，积极与农机部门、收割经纪人、收割 机手等联系。广大营销人员顶烈
8、日，战高温，深入田间地头，在较短的时间内发展 G 网卡 827 张，C 网 99 张。（二） 加强渠道建设，提高渠道质量得渠道者得天下，公司狠抓渠道管理，突出渠道核心竞争力，在渠道建设和转型方面 做了大量工作。一是渠道建设方面：认真贯彻总部“渠道攻坚战”的部署和省分的通知精 神，形成较完善的营销网络，提高市场的渗透力和竞争力。突出自有营业厅和大卖场的主 导地位，部分合作厅完成达标升级工作，抓好乡、村代办网点建设，新建网点 500 个。各 县均形成 1-2 家具有影响力和竞争力的骨干渠道。二是渠道管理方面：进一步完善渠道管 理各项制度建设，使渠道管理走向规范化、制度化，落实渠道分级管理和分类指导
9、原则， 实施渠道升降级管理，逐步建立起渠道建渠道，渠道管渠道，渠道养渠道的管理新机制。 三是渠道养护方面：首先，加强对渠道的培训，使渠道逐渐增强搏击市场的能力。其次， 通过佣金、奖励的激励作用调动渠道做大做强的积极性。其三，善待渠道，对待渠道多帮 助、少责难，充分发挥各级渠道管理人员的服务职能，尽量为渠道排忧解难，为渠道创造 一个好的经营环境。（三）强化集团队伍，开发集团市场一年来，我们加强集团客户队伍建设，健全完善业务人员的激励措施。通过招聘、培 训、考核等手段，提高集团发展人员的综合素质，特别是加强直销队伍建设，各县区都组 建了一支具有一定数量规范，一定业务能力，一定攻击市场能力的直销队伍
10、。充分发挥综 合电信业务优势，立足差异化经营，极大地促进了公司业务的开展，增加了业务收入。一是数据固定业务有了较大发展。今年针对市场竞争日趋激烈的局面，公司的数据固 定和互联网业务突出品牌与服务，用品牌与服务争取用户占领市场，以行业应用为切入点， 大力发展专线业务，根据企业需要，发展企业联名卡业务，一年来出租电路 条，发行企 业联名卡 张，发展互联网用户 户。二是加强了增值业务的发展力度。增值业务是公司重要收入来源之一，也是宣传和带 动联通其它业务的重要窗口。一年来，公司利用各种渠道大力发展增值业务。一是进行全员增值业务培训，广泛开展增值业务劳动竞赛，利用全员营销的方式扩大增值业务的发展。 二
11、是举办了增值业务知识竞赛活动，来自九县一区 12 支代表队 60 多名选手参加了比赛， 经过两天紧张而激烈的角逐，决出团体前三名，个人业务知识、实际操作、个人全能各前 三名，通过比赛，在公司内部形成了员工学业务、练技能，全面提高自身素质的良好企业 氛围。三是与 CP/SP 合作开展精品项目，带动联通增值业务用户的发展。四是利用电话营 销方式，扩大增值业务用户发展。一年来，移动增值业务完成收入 万元。三是发挥 TSP 优势，加强集团客户开发。今年的集团客户开发，我们坚持以发展新增 用户为主，老用户二次开发为辅，在业务发展方面，坚持 C 网发展为主，突出专线业务。 先后开发了中行、烟草局、国税局、
12、地税局、建行、房改办、华中正大制药厂、确山地税 局、西工行等单位，共发展集团用户 户。四是加强了集团维护工作。集团维护主要以上门服务为主，与集团重要客户、企业代 言人等保持良好关系，保持经常联系，及时了解客户需求，收集竞争对手动态，为集团客 户的二次开发奠定了感情基础。五是加强 VIP 俱乐部建设。我公司的 VIP 俱乐部建设起步较晚，与竞争对手有较大差 距。为赶超对手，我们加快了俱乐部建设步伐，配备专人负责此项工作，完善业务流程， 建立了会员信息资料库，扩大了加盟协议合作单位。全年共发展加盟单位 家，发放会员 卡 张，其中：蓝宝卡 张，翡翠卡 张，钻石卡 张。（四）狠抓优质服务，树立企业形象
13、今年的服务工作以落实两大工程，推广三大品牌，加强队伍建设，提升服务水，降 低“两率” （离网率，投诉率）为重点。坚持“客户的事情就是最大的事情”的服务理念， 通过完善服务制度和流程，加强监督考核，公司的客服工作有了较大变化。截止 10 月底， 客服中心共受理用户咨询 896,726 例；受理用户投诉 7,951 例，对用户的投诉回复率达到了 100%。投诉处理满意度达 90%，未出现越级重大有理由申诉，10010 人工接通率综合 均为 96.72 %，VIP 均达到了 97.05%，完成省分 10010 接通率达 90%的指标，10010 服 务水月度考核成绩均值达到了 93.19 分，比 2
14、004 年同期提高了 9.24 分，居全省第五名 。 2005 年 10 月，省分客户服务质量考核通报显示，服务质量综合考核得分为 11.73 分， 列全省第一位。我们主要采取了以下措施：一是落实了首问负责制。增强了公司内部人员的服务意识，部门间推诿扯皮现象明显 减少，前台围着客户转、后台围着前台转的良好风气正在逐渐形成。二是推广“三大品牌” ，提高联通口碑。为了提高“三大品牌”的社会认知度，公司开 展了各类宣传活动，如：关爱客户，真诚服务 、3.15心系客户，倾情承诺 、 邀您评 行风 满意在联通 、5.17 电信日等系列活动。在今年的行风评议问卷测评中，我们的满意 度较去年有较大的提升，公
15、共服务行业排名位居第 11 位，电信行业排名位居第 2 位，服务 满意提升率在公共服务行业位居第 2 位。同时，为深化“人人都是联通形象” ，带动口碑提 升，我们以行风评议为契机，深入开展延伸测评活动，并把测评结果与部门年度评先相结 合，明显增强了部门人员的服务意识，使企业口碑步入良性发展阶段。三是完善了培训体系，提高了培训效果。今年客服部设立了 1001 专职培训员，营业管 理中心和高端维系中心都由主任做县区培训员,县区主任和班组长为三级培训员，采取集中、 互动轮讲述，班前班后等方式，共集中培训营业厅主任 10 次，维系中心组长 5 次，同时， 还进行了 3 期岗前培训，并将客服代表的培训测
16、试成绩与效益工资挂钩。今年 9 月份，公 司推出一项“联通天使”服务品牌。以“标准、热情、专业、品位”为要求，公开招聘一 批形象好、气质佳的客服人员，经过为期一个月的封闭培训。她们统一着装、统一佩戴标 识，以“超凡脱俗”的形象来展现联通公司高品质的服务。通过以上措施，窗口一线服务 人员的业务知识达到标准统一，培训效果较以往也有了明显的提高，客户的满意度大幅度上升。四是建立了社会监督体系。上半年按省分要求，重新聘任了 11 名社会监督员。并组织 召开了监督员座谈会，颁发了聘书，制定了2005 年社会监督员聘任及管理办法 ，并对 社会监督员进行了培训。五是加强了客户维系和电话营销工作。维系挽留客户是服务工作的重要工作，我们首 先建立了客户档案和客户资料，为做好这项工作，公司增加了维系人员，加强了对县区维 系工作的指导，对降低离网率起到了重要作用。同时，还增强电话营销和回访力度，共回 访新入网用户 户，成功注册增值业务 户。（五）加强网络建设，提高运
