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1、惠港酒店前台标准运营程序惠港酒店前台标准运营程序- 0 -惠港酒店前台标准运营程序惠港酒店前台标准运营程序标准运营程序标准运营程序 0101 前台接待工作流程前台接待工作流程 STANDARDSTANDARD OPERATIONOPERATION PROCEDUREPROCEDURE区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept. Head:编号 Ref:页数 Page:This SOP Supersedes Ref:生效日期 Effective Date:工作任务 Task: 前台接待工作流程前台接待工作流程 NO.NO.程序程序 Procedures:P
2、rocedures:标准标准 Standards:Standards:1、按要求检查自己的仪容仪表（女生化妆,发型） ，提前十分钟到岗。2、与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。3、了解当天饭店会议活动、今日汇率，以便回答问讯。4、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。5、检查前台发票打印设备、POS 机是否完好，检查当天使用单据是否足够。前厅部员工为客人提供有形的服务，了解本部门的职责，团结合作为客人提供优质服务。早班6、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是 VIP 客人的订房内容，要求熟记 VIP 客人名单及房号
3、。并查看钥匙卡是否备齐，交于领班检查，交给大堂副理。 7、办理散客入住登记手续，并完成相关工作。(完成当天预订当天抵店的客人的资料的准备工作 ,房卡,餐券,和电惠港酒店前台标准运营程序惠港酒店前台标准运营程序- 1 -脑的备注的输入)8、办理团队及散客入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，提醒领队在团队结账离店时，收回客人的房卡，并将团队服务单复印，送交有关部门。9、入住、退房后及时更新公安传输系统。10、办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。11、处理客人换房要求。12、接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。13、当班过程中，如有重要通知或有待解
4、决的问题，必须记录在交班本上。 14、在交接班过程中必须清点备用金、房卡。 15、如有团队入住，早班期间测试团队房卡。16、参加班后会，交接班，参加 15 分钟培训。1、按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。 （同早班）中班2、与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。3、了解当天会议活动、今日汇率，以便回答问讯。4、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。 5、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是 VIP 客人的订房内容，要求熟记 VIP 客人名单。6、办理散客入住登记手续，并完成相关工作。7、办理团队入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出
5、行李时间要求等，做好记录，并将团队服务单复印，送交有关部门。入住、退房后及时更新公安传输系统。8、办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。9、处理客人换房要求。惠港酒店前台标准运营程序惠港酒店前台标准运营程序- 2 -10、接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。11、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。12、在交接班过程中必须清点备用金、房卡。程序程序 Procedures:Procedures:标准标准 Standards:Standards:13、安排次日抵店团队的排房事宜14、参加班后会，交接班，参加 15 分钟培训。1、按要求检查自己的仪容仪表，提前十
6、分钟到岗。(同早班)晚班3、与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。4、掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续，在职权范围内处理客人要求。5、制作打印前厅部日报表。6、收集 NO-SHOW 客人的预订单，次日交预订主管领班统一处理。8、根据公安局外管处有关管理规定，上报当天中、外宾入住情况，整理检查和核对公安局通缉协查单。9、制作第二天抵店的团队房卡。10、打印当日早餐报表，并报西餐厅。11、夜班期间，将团队叫醒记录与总机核对，确保准确落实。12、整理前台区域及办公室卫生，补充必须用品。13、将重要事件和待处理问题记录在交班本上。14、收集夜间进入预订部的传真，处理紧急预订要求。15、
7、与早班交接班。惠港酒店前台标准运营程序惠港酒店前台标准运营程序- 3 -标准运营程序标准运营程序 0202 前台领班工作流程前台领班工作流程STANDARDSTANDARD OPERATIONOPERATION PROCEDUREPROCEDURE区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept. Head:编号 Ref:页数 Page:This SOP Supersedes Ref:生效日期 Effective Date:工作任务 Task: 前台领班工作流程前台领班工作流程 NO.NO.程序程序 Procedures:Procedures:标准标准 Sta
8、ndards:Standards:1、提前十分钟到岗，按要求检查自己及员工的仪容仪表。2、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的房型、数量和出租率。3、了解当天饭店会议及其他重要活动，以便回答问讯。4、了解当日天气、汇率情况并告知本班人员。4、协助接待员完成交班，阅签交接班本，处理前一班次未完成事宜。前厅部员工为客人提供有形的服务，了解本部门的职责，团结合作为客人提供优质服务。7、检查整理接待柜台，及时补充登记单、押金单、预订单、续住换房单、房卡、卡套、信封及日常营业必需用品是否充足。8、了解当日备用金情况（及时去财务补足备用金或兑换零钱） 。遇有大型团队及时与财务沟通提前准备零钱等。9、
9、了解 ARR 团队的抵店时间、付费方式及排房情况，通知客房部 RUSH ROOM。10、根据饭店出租情况，通知客房部打扫已退房的房间。(对先打扫的房型提出建议)11、检查接待员所做的散客/团队登记卡及 PMS 中输入情况。NO.NO.程序程序 Procedures:Procedures:标准标准 Standards:Standards:惠港酒店前台标准运营程序惠港酒店前台标准运营程序- 4 -12、根据公安局要求处理中外宾登记单。13、在柜台上督导员工的工作，纠正员工的不规范服务和工作上的差错，安排接待员的用餐。14、接听电话、处理柜台上的突发事件，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班
10、本上。15、检查本班人员完成的各项工作。16、与其他交接确保交班准确无误。惠港酒店前台标准运营程序惠港酒店前台标准运营程序- 5 -标准运营程序标准运营程序 0303 接听电话接听电话 STANDARDSTANDARD OPERATIONOPERATION PROCEDUREPROCEDURE区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept. Head:编号 Ref:页数 Page:This SOP Supersedes Ref:生效日期 Effective Date:工作任务 Task: 接听电话接听电话 NO.NO.程序程序 Procedures:Proc
11、edures:标准标准 Standards:Standards: 1、铃响三声必接听； 2、1. 问候语：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING；您好；2. 报部门：RECEPTION；前台；* SPEAKING. 3、HOW MAY I ASSIST YOU？我有什么可以帮您的吗？ 4、1. 口齿清晰、流利；2. 音调悦耳；3. 热情友好；4. 让客人感觉你在微笑。惠港酒店前台标准运营程序惠港酒店前台标准运营程序- 6 -标准运营程序标准运营程序 0404 当面接待客人当面接待客人STANDARDSTANDARD OPERATIONOPERATION PROCEDURE
12、PROCEDURE区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept. Head:编号 Ref:页数 Page:This SOP Supersedes Ref:生效日期 Effective Date:工作任务 Task: 当面接待客人当面接待客人 NO.NO.程序程序 Procedures:Procedures:标准标准 Standards:Standards: 1、当看见客人向柜台走来，或者目光看向柜台，立即： 2、站直身体； 3、注视客人，与客人进行目光交流； 4、面带亲切的笑容； 5、无论手头上有多忙，都必须做到以上几点。 1、当客人走近柜台时，主动向客人
13、打招呼：看见中宾说中文，看见外宾说英文； 2、问候语：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐/夫人； 3、询问客人：有什么可以为您做的？ 4、若知道该客人的姓名，则尊称其姓氏 MR/MS/MRS或先生/小姐/夫人； 5、若不知该客人的姓名，则尊称其 SIR/MISS/MADAM，先生/小姐/夫人；NO.NO.程序程序 Procedures:Procedures:标准标准 Standards:Standards:惠港酒店前台标准运营程序惠港酒店前台标准运营程序- 7 -6、知道客人的职务的要称呼客人的职务； 7、面带微笑，语调柔和，语气亲切，和客人始终保持目光交流。标准运营程序标准运营程序 0505 有预订的散客登记有预订的散客登记 STANDARDSTANDARD OPERATIONOPERATION PROCEDUREPROCEDURE区域 Section: 前台 部门 Department: 前厅部 主管 Dept. Head:编号 Ref:页数 Page:This SOP Supersedes Ref:生效日期 Effective Date:工作任务 Task: 有预订的散客登记有预订的散客登记 NO.NO.程序程序 Procedures:Procedures:标准标准 Standards:Standards: 1
