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1、导游业务期末考试复习资料一、 简述导游工作的性质和特点。一、导游工作的性质导游工作的性质，在不同的时代、不同的国家有不同的提法，这是由社会制度、经济发展水平、思想意识、民族文化和旅游业发展阶段的差异造成的。社会主义中国的导游工作在本质上有别于资本主义国家。中国的导游工作是一项为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作，它以旅游者为服务对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮助旅游者了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的，以“ 热情友好，服务周到” 为服务座右铭。不过，世界各国对导游工作具有社会性、文化性、服务性和涉外性（国际导游工作）的
2、认识基本上是相同的。 作为导游工，认清导游工作的性质至关重要，因为这是一条主线，它指导着导游员的言行举止，影响着、甚至决定着导游服务质量的高低。（一）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用，而导游员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动这一世界上规模最大的社会活动，所以，导游员所从事的工作本身就具有社会性。而且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游员来说，它是一种谋生的手段。（二）文化性导游服务是传播文化的重要渠道。导游员的导游讲解、与旅游者的日常交谈，甚至他的一言一行都在影响着旅游者，都在扩大着一个国家、一个地区、一个民族的传
3、统文化和现代文明的影响。导游员为来自世界各国、各民族的旅游者服务，通过引导和生动、精彩的讲解给旅游者以知识、乐趣和美的享受，同时还吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接间接地起着传播一个国家、一个民族的传统文化和现代文明的作用。（三）服务性导游工作属服务行业，具有重要的经济意义。导游服务与第三产业的其它服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，例如翻译、导游讲解、旅行生活服务等，满足旅游者游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求，从而创造特殊使用价值的劳动。然而，导游服务不同于一般的、简
4、单的技能服务，它是一种复杂的、高智能、高技能服务，因而是高级的服务。二、导游工作的特点导游工作是一种高智能、高技能的服务工作，是旅游服务中具有代表性的服务。各行各业的工作都有与众不同之处，导游工作也不例外，它有许多有别于其它服务行业的特点。社会在进步，人类在发展，导游工作的特点会随之发生变化。目前，导游工作的基本特点可归纳为如下四点：（一）独立性独当一面的工作。导游员接受了旅行社委派的任务，带团外出旅游中往往要独当一面，要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游计划组织活动、带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，一般需要导游员独立地、合情合理地进行处理。导游员的导游讲解也具有相对的独立性。导
5、游员要根据不同旅游者的不同文化层次和不同审美情趣、他们在旅游现场的情绪以及周围的环境，进行有针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受需求。这是导游员的主要任务，每位导游员都应努力完成，其他人无法替代。（二）复杂性导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作，任务繁重，内容庞杂。下列七个方面基本上反映出导游工作的复杂性：1国际旅游是涉外活动，政策性强2工作对象复杂3工作面广导游员不仅要落实旅游计划，安排旅游者的食。住、行、游、购、娱等方面的活动，还要做方方面面的工作，起沟通上下、内外、左右关系的作用。4导游讲解的内容庞杂导游讲解，其内容极其广泛，可谓上自天文地理，下至鸡毛蒜皮，都属导游讲解
6、的范围之内，而且这些内容还在不断更新、扩展；现场导游翻译时具有“ 快、急、难、杂” 的特点，存在理解方面、知识方面、表达方面及语言方面的种种困难，要求导游员具备随机应变的能力。5难度高、流动大导游员接团时往往没有工作时间的限制，没有工作量的限制，也无工作程序上的限制，无份内份外之分。旅游旺季时，导游员的工作往往连轴转，整日、整月在外工作，既要导游讲解，又要走路爬山，工作量大、难度高、体力消耗大，常常无法休息，也不能过正常的家庭生活。6导游手段的多样化随着社会的进步、科技的发展，导游手段越来越多，越来越复杂，而且还在不断发展、变化。7双重关系导游员既是旅行社的代表，要维护旅行社的利益，又代表着旅
7、游者的利益，要时刻想着旅游者，与有关各方交涉，保护他们的正当权益。导游员若处理不好这类关系，麻烦就不会少。（三）跨文化性导游员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，要求导游员应尽可能多地了解中外文化和中国各民族、各地区文化的之间差异，圆满完成传播文化的重任。（四）面对物质诱惑和精神污染导游员直接面对物质诱惑和精神污染。旅游活动的发展有利 于各民族之间的相互了解，促进文化交流，但也会产生木健康的“ 精神污染 ” ，即一个国家、一个地区在发展旅游业的同时往往会“ 引进 ” 不良的思想意识和生活作风。来源 :考试大 -导游资格考试二、简述地陪导游的服务程序。三、简述导游员的基
8、本条件。四、简述导游员工作中的基本原则一、“宾客至上”原则“宾客至上”或称“顾客是上帝”，是服务行业 的座右铭 ，东西方皆然。这不仅是一句招徐顾客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨 、服务人员的行动指南，也是工作中处理问题的出发点。众所周知，服务行业离不开顾客， 他们是服务行业存在、 发展的前提和基本保证。属第三产业的 旅游业 需要它的特殊顾客旅游 者，旅游企业需要旅游者，导游员本人也需要旅游者，如果没有了旅游者，导游员就失去了主要服务对象，也就失去了本身存在的必要。导游员只有充分认识到这一点，才会更自觉地、真心实意地为旅游者服务。二、“服务至上”原则“服务至上”既是导游员的一条服务准则，也是
9、导游员职业道德 中一项最基本的 道德规范 ，还是导游员在工作中处理问题的又一个出发点。“服务至上”其关键在于关心人，导游员要始终将旅游者放在心上，时时、处处关心旅游者。三、“为大家服务”原则导游员的职责是必须为全体宾客服务，为每一位旅游者而存在。“为大家服务”原则就是要求导游员不偏不倚，对每位旅游者都一视同仁，给予关照。如果导游员不按这个原则办事，而是偏爱旅游团 的一部分人却冷落另一部分人，厚待 一部分人但拒绝为另一部分人服务，必然会导致旅游团内部关系的紧张，会使猜疑和嫉妒产生和发展。导游员的这种行为会破坏旅游活动 ，会使旅游团的每个成员都倒霉，但最倒霉的必然是导游员自己，因为这样做，一定会为
10、自己的工作制造不少障碍和困难。因此，导游员必须坚持“为大家服务”原则。四、 AIDA原则这是 商界 的市场推销原则，它简明扼要地说明了消费者的行为模式。AIDA 由下述四级英文词的词首字母组成：AAttention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对方对所推销商品的注意力；I Interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话，以求）激起谈话对方对商品的兴趣；DDesire to act促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望；AAction继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行动。五、“合理而可能”原则“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。其实，它也是 处理人际关系 的一个准则。五、简述导游员的引导审美技能。六、简述导游人员的讲解技能。七、谈谈你对导游以回扣为主的薪酬制度的看法。八、针对“导游是吃青春饭的职业”这一观点谈谈你的看法。九、导游送团误了飞机怎么办？十、在景点游览过程中旅游者走失，导游应该怎么办？十一、谈谈你对导游职业的总体认识。十二、谈谈你对导游这一社会群体的总体认识。
