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1、客户管家服务场景24 拜访结束一、 顾客需求分析1、登门拜访者始终坚持礼貌、友善接待;2、拜访结束时,能对反映的建议、问题,予以一定的反馈、处理的答复;二、 服务礼仪要求1、言语示意顾客拜访结束, 整理物品,起身准备离开: 与顾客礼貌告别, 整理、携带登门拜访者个人物品;2、离开顾客屋内:步伐轻盈、稳健,不与顾客屋内陈设物品产生肢体碰撞;3、开启、走出房门,转身并再次与顾客礼貌告别;4、轻轻地关上顾客房门;5、脱下鞋套、离开。三、 服务标准1、拜访结束(1)面部表情微笑,征询式礼貌用语,示意顾客拜访是否可以结束, 如果顾客同意,与顾客礼貌告别,拜访结束;如果顾客仍有需求,询问并记录顾客需求,回
2、复或安排处理事宜,与顾客礼貌告别,拜访结束;(2)整理着装,整理、携带个人物品,不可误带顾客私人物品;(3)起身准备离开。2、起身离开(1)离开顾客屋内,到达房门口,步幅适中、步调稳健、步履轻盈;(2)离开中,身体不与顾客屋内陈设、 私人物品发生肢体接触或碰撞;3、抵达门口,房门开启(1) 抵达门口,征询顾客,自行开启房门,或劳烦顾客开启房门;(2)走出门口,稳步转身,再次与顾客礼貌告别;(3)轻轻地帮顾客关上房门;(4)脱下自备一次性鞋套,安静离开。四、 场景话术1、非常感谢您百忙之中接受本次拜访。如果您没有其他事宜,那么我们就结束此次登门拜访,感谢您的全程配合。2、您所提出的需求(您所指出
3、的问题/ 您所给予的建议),我们会尽快处理,第一时间给您回复。3、再次感谢您接受我们的拜访。4、您有服务需求,可以即时联系我,名片上有我的联系方式,我叫 * ,是您的专属管家,我会竭尽全力为您提供服务。5、打扰您了,我们会尽快回复您所反映的问题建议 需求,xxx 天 xxx 时,您是否有空,如果有空您方便接受我们的回访吗。6、今天,打扰您了,我帮您把门关上吧,再见。五、 服务亮点1、通过登门拜访,挖掘顾客需求、吸取顾客建议、发现顾客问题,获得第一手顾客信息,提升管家服务。2、如果顾客门口,有需要处理的垃圾等物品,客户管家可自行处理或即时安排保洁人员处理。物业管理事业群管家服务部二一六年三月二十四日