2012年企业危机公关经典案例分析

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1、2012 年企业危机公关经典案例分析年企业危机公关经典案例分析圣元乳业“致死门在市场竞争中，危机总是和企业如影相随，在意想不到的时候给予企业致 命一击随着人们生活水平的提高和食品安全意识的加强，食品质量问题日益 被消费者所关注，乳品行业由于其行业的特殊性，本身就具有高风险性，尤其 在历经整个行业集体倒在三聚氰胺事件之后，乳品行业的每一次质量安全事件 都会拨动着消费者脆弱的神经，引发行业的震动，乳品的质量问题对于消费者 而言是谈虎色变，对于媒体而言是一个不得不被关注和放大的话题，很多时候 往往事情在结果还没有彻底调查清楚地情况下，很多媒体的就开始了口诛笔伐， 将涉案企业推上舆论的顶峰，而当事件真

2、相得以还原危机过后，无辜的企业以 成为舆论的牺牲品，2010 年 身陷“激素门”事件的圣元乳业是典型的例子，而 90 年代的三株事件、2008 年康师傅“水源门”事件则是间接地证明。2012 年 1 月 11 日，媒体报到江西都昌县一龙凤胎一死一伤，疑因食 用圣元优博所造成，消息一出，一石激起千层浪，将刚走出“激素门”的圣元乳 业再次推向了舆论的风口浪尖，如何澄清事实，还原事件的本相，对于圣元乳 业来讲这又将是一个不可回避的也无法回避的问题最终，事情的结果如圣元 所愿，圣元乳业得以沉冤昭雪，成功化解了此次危机，但是透过圣元乳业的此 次危机事件处置过程的解读，也可以给我们很多企业很多的提示。事件

3、回放2012 年 1 月 10 日前死者去世后，家属找家家福超市和圣元奶粉经销 商，事件开启。2012 年 1 月 10 日死者家属将江健尸体摆放在超市门前停尸问责，圣 元江西分公司主动向当地工商和公安部门报案，事件升级。2012 年 1 月 11 日圣元营养食品有限公司、客服部人员、生产总监表 态积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息。2012 年 1 月 12 日圣元发布20111112BI1 批次出厂检验报告 ，所有 检验项目检测结果均为“合格”， 国际董事长兼 CEO 张亮表示，非常同情遭受了 这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决定不 召回其任何产品。

4、2012 年 1 月 13 日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该 事件发布公告，江西二套都市现场就事件采访了都昌县工商局秦局长，事 情得以澄清。危机公关的解读危机公关的解读根据武汉大学深圳研究院危机管理研究所危机公关专家游昌乔先生所创导 的危机公关处理原则，在企业面临危机时必须把握好以下几个原则：1、承担责任的原则。即无论谁是谁非，都不推卸责任，站在受害者的立场 上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关 系问题，从而赢得公众的理解和信任。2、真诚沟通的原则。把自己所做所想，积极坦诚地与公众沟通，对此事件 制定统一的说辞。3、速度第一的原则。危机发生后，首先

5、控制事态，使其不扩大、不升级、 不蔓延，是处理危机的关键，迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾 客领袖沟通到位。4、系统运行原则。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险，在进行危机 管理时必须系统运作，不可顾此失彼。5、权威证实的原则。极力争取政府权威主管部门，独立的专家机构、权威 媒体及消费者代表的支持，不去自己徒劳的解释或者自吹自擂。6、利用趋势原则。根据势态的变化，适时调整策略。此次圣元危机事件能够得到圆满结局，可以讲得益于在此危机事件的处理 过程中，圣元乳业很好的把握了这些原则，并积极运用到该事件的处理过程中， 具体表现在以下几个方面。1、在该事件发生伊始，当 10 号死者家属将尸

6、体摆放在超市本口的一幕开 始，圣元江西分公司一方面主动向当地工商和公安部门报案，并配合派出所稳 定家属情绪和配合当地工商部门进行产品的下架和封存工作，另一方面圣元公 司对于家属小孩死亡表示非常痛惜，并称正等待检验结果，若是奶粉问题，绝 对不会推卸责任，这种做法很好的运用了承担责任的原则，即对事件发生后就 解决问题而解决问题，没有采取回避的态度，而是在对家属小孩死亡表示非常 痛惜同时强调不回避责任的态度，避过了舆论的矛头指向。2、在事件进入调查的过程中，圣元乳业通过各种途径传递出一个声音，避 免了说辞不统一而让媒体误解的误区，如在事发后的第二天圣元营养食品有限 公司生产总监穆喜森表示，该公司将会

7、通过公关公司向外界统一发布信息，对 此事不予置评；又如圣元营养食品有限公司称，目前所有关于该事件的最新进 展都会在其官方网站公布。在此后对事件的进展情况的介绍圣元很好的把握了 这个关键点，使真诚沟通的原则得以尽显。3、对于任何一个危机事件的处理速度是解决问题的关键，即危机发生后， 首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，在这一点上圣元乳业也做的恰 如其分，从事件在媒体的曝光到事情的澄清，圣元乳业充分发挥了速度速度第 一的原则。首先，从事件发生的 11 月 7 日算起到被媒体曝光的 11 月 1 日，可 以讲在如此短的时间里能拿到检测结果，并通过相关媒体、政府官员和政府予 以公示，为平息此事件

8、提供了最有力的证据，也是圣元乳业由被动转为主动， 其速度之快不言而喻。其次，在“狗咬人不是新闻，人咬狗才是新闻的”的年代 里，往往都是“好事不出门。坏事传千里”，而对于此次圣元事件笔者在百度进行了关于此次事件的搜索，发现对于此次事件的报道相对有限，尤其是一些知 名的主流媒体采取了高度一致的克制，未出现过去先入为主的观念，这个一方 面表示媒体的成熟，另一方面也很好的说明了圣元在问题出现后与核心媒体之 间的沟通，是此事件没有被扩大化传播 From EMKT，将事件的影响力限 制在最小的范围，为事件的解决赢取了时间。4、过去很多企业在危机出现后，企业往往采取的方式或是自己为自己辩解、 或是以企业一己

9、之力为消费者澄清事实、或是只重视所谓的大媒体、大政府而 忽略当地媒体、政府力量，在此次事件圣元采取的方式缺有所不同，一方面圣 元终声称自己的产品没有问题，并在 2012 年 1 月 12 日通过公司网站公布企业20111112BI1 批次出厂检验报告 ，显示该批次奶粉根据 GB10765-2010 检验出厂检验所列所有检验项目检测结果均为“合格”，另一方面圣元也积极借助外 部权威主管部门或者机构力量作用来为自己验明正身，但是，与其它企业不同 的是，在此次事件的解决中圣元没有忽略当地媒体和当地政府的作用而是积极 依靠当地媒体和政府还原事件真相，在随后 13 日第三方检测结果出来后，圣元 乳业先选

10、择使用的是当地媒体江西二套都市现场播报采访都昌县工商局秦 局长和九江都昌县人民政府对该事件发布公告两的形式，借助当地政府官员和 当地政府在百姓心目中的公信力为自己澄清事实，可以讲对该事件的澄清依靠 当地主美媒体、借助当地地工商局局长的声明以及当地政府发布的公告的处理 方式一方面充分的展现了圣元乳业充分发挥了权威证实的原则，另一方面来讲 相比较其他企业只重视所谓的权威媒体而忽视当地媒体和政府的支持圣元无选 择了更明智更有效的方式，圣元此举起到了事半功倍的效果，也为迅速平息此 次事件起到了相当重要的作用。5、任何一个危机事件的存在不是孤立的，对于任何一个危机事件的解决也 不能只靠单打一的形式进行解

11、决，否则，在问题的解决过程中就会因为考虑不 全而陷入顾此失彼的境地，这是解决危机需要坚持的系统运行原则，在此次事 件前后从事件开始及时通报公安部门和工商部门的积极行为，以及在事件调查 过程中圣元的一系列声明如：圣元国际张迎和圣元营养食品有限公司客服人员 的只字片言“死亡是很严肃的事情。 ”， “孩子为什么死亡，我们还是觉得应该等政 府和权威部门有一个结果出来，或医院的死亡报告出来，才能真实的了解是什 么原因。 ”， “我们的产品都是经过检测合格才上市的”“。又如圣元国际董事长兼 CEO 张亮表示，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决定不召回其任何产 品以及圣元奶粉及时公布质检结果和及时利用当

12、地权威媒体和政府的表态。可 以讲圣元奶粉此次危机公关中所表现出来的前所未有的自信和此前“激素门”事 件截然不同，其所采取的恰当措施都为为圣元此次事件的解决加分不少，同时 也说明了一个企业对自身质量管理体系的认可和自信。6、在此次事件的处理过程中圣元利用趋势原则，根据势态的变化，适时调 整策略，如在事情进展中的声明称：“我公司对同批次产品留样进行的自检完成， 结果显示微生物指标全部符合国家标准。自此，加上元月 12 日公布的产品追溯 核查结果，我公司完成了自身能够做的全部自查工作，事实再次说明九江都昌 男婴死亡事件与公司产品没有关联以及一些相关各项公关措施，尤其在事情事 实澄清后，圣元及时在其官

13、方网站公布称：“九江都昌政府在江西电视新闻发布：权威检测结果已出，圣元奶粉合格，与孩子死因无关。 ”并在一些其它相关媒体 如：网易财经工商部门为圣元正名、龙凤胎一死一伤事件与奶粉无关 、新华 网权威检测结果还圣元奶粉清白! 、新华报业网 圣元奶粉最新事件结果： 质量才是硬道理 、新浪博客、大周网圣元奶粉检测合格 婴儿死因与奶粉无 关等正面文章为自己证明和消除事态的后续影响。至此，圣元“致死门“事件画上一个圆满的句号，但是，通过圣元”致死门 “事件也给企业以警示，当危机来临时我们是否已做好准备了，我们该如何去做， 最后，在这里我们借用管理行动史蒂文芬克话作为结尾， “危机就像死亡和纳税 一样难以避免，必须为危机做好计划，充分准备，才能与命运周旋”。