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1、学习情境九售后服务训练阶段一：售后服务未来的生意一、岗位工作素质或任务建立客情二、训练要求1. 能够制作顾客档案及各种推销表格2. 能够监测顾客各方面的信息3. 能够与顾客保持良好的沟通三、学时： 2 四、训练内容项目一：售后服务未来的生意拿到第一份订单仅仅是个开端，提供优质的服务是推销工作的重要环节之一，任何认识不到其重要性的人都注定会失败。提供优质的售后服务并不是一件可有可无的事，也不是一件可以随心所欲的事。你不能只对某一部分人提供，而不去理睬别的人。记住，每一位顾客都有权得到最好的服务。“顾客就是国王”这句话必须成为所有推销员永久的座右铭。大概没有什么地方比日本更流行这句格言了。在日本，
2、推销员把顾客称为“上帝” 。因此，每一位顾客都相应地受到极大的尊敬。并不是日本人比美国人或是中国人更会做生意， 但是他们的确比我们更加注重售后服务，因为他们必须要在竞争残酷的岛国生存下去。 当然，并不是每一家日本公司在为顾客提供服务方面都做得出色，但是这类服务差的公司一般都会度日艰难。只有那些最有服务精神和服务效率的日本公司才能打人美国市场，也就难怪这些公司在美国做得也一样好。各种推销的区别并不仅仅在于产品本身。最大的成功就是取决于所提供的服务质量上乘。雇员们的薪水都来自那些满意的顾客提供的多次重复合作和中介介绍。事实上，如果你坚持为顾客提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有交易的 80都可
3、能来自那些现有的顾客。 ( 我担任营销总监的期间，手下有至少三位业务员承认了他们每个月80左右的订单都来自老客户!) 否则的话，你可能永远也建立不起与顾客之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供服务的推销员每向前走一步， 可能就不得不往后退两步。 从长远看， 那些不提供服务或服务差的推销员注定是前景黯淡。 他们必将饱受挫折与失望之苦； 他们中的很多人不可避免地会为了养家糊口而从早到晚四处奔忙。就是这些推销员忽视了打牢基础，他们发现自己每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷遇。 所以，对顾客提供最好的、 全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择；相反，却对你作为推销员要生存下去至关重要。记住，少做任
4、何一点都是考虑欠周的行为。项目二：推销员应当牢记的信条国际商用机器公司有3 个指导一切重大决策的基本信条：1. 尊重顾客：2. 全球任何一家分公司都必然为顾客提供最佳服务：3. 尊重雇员的监督意见。虽然这 3 个信条都值得钦佩，但我们要强调的是第二条为它是如此的重要，我们真希望每一位推销员都能铭刻于心，时刻提醒自己注意服务的重要性。有趣的是，这个信条并不局限于美国或者计算机行业。我们再次重复一遍： 国际商用机器公司承诺全球任何一家分公司都必须向顾客提供最好的服务! 正如管理有方的公司有自己的指导信条一样，你也必须有强有力的信条， 以此影响你的每日推销活动。 如果你想成为一名成功推销员的话，你就
5、必须能为顾客提供优质的售后服务。所以，你必须遵守这个信条，决不要偏离它。一旦你做到了这一点，你将顺利踏上通往巨大成功的道路。台湾有一位居室装修承包商， 客人们叫他老李头， 他的价格不是最高的但也不是最低的， 但是他总能赢得顾客的满心欢喜。有一次一位老客户认为他的价格比另外一家偏高， 就放弃了他而选择了另外一家。这位承包商没有任何抱怨， 仍然定期拜访他的老客户。 果然，那家承包商的问题出来了： 没多久水龙头就坏了，而且门锁也经常不听使唤，天花板的材料也在雨天经常受潮! 老李头分文不收帮这位顾客处理了所有问题! 这位顾客惭愧和感激之余，又把自己的所有亲戚朋友都介绍给了老李头。实训练习：1你是否经常
6、拜访老客户 ?你知道他们最近在忙什么吗? 2. 你为每一位顾客都提供了良好的服务吗?你的服务包括哪些内容?你是否还记得我的一位推销员曾经为顾客免费当员工的3. 在为老顾客提供服务的时候，你取得顾客的信赖和亲近吗?他们当你是私人朋友吗 ? 项目三：制定确保客户满意的具体措施福特汽车在美国长滩的经销商鲍伯塔斯卡先生，销售业绩为同类伙伴平均水平的 8 倍以上，他创造了一套客户满意度管理的制度。其中几条最重要的经验是：第一，任用那些乐意提供服务的人员， 不能提供满意服务的业务员是不称职的；第二，当你牺牲了自己的舒适， 为顾客提供了便利， 你服务优良的口碑就不胫而走，消费者自己会为你大力宣传；第三，当你
7、不能衡量顾客的满意程度时，你就不能确保客户的满意。表客户满意度衡量表项目满意度指数实训练习：针对你的产品和服务，列出一个客户满意度衡量表，考察客户对你的满意度。训练阶段二：售后服务创造更多价值一、岗位工作素质或任务售后服务二、训练要求1. 能够处理一般的售后服务业务2. 能够正确分析顾客投诉的原因，并给予及时处理三、学时： 2 四、训练内容项目一：顾客的价值尽管有大量的快餐店、 自选商场和自己动手的加油站， 美国人还是欣赏优质服务，而且他们还愿意为此付费。一个很好的例子就是取得了巨大成功的联邦快递公司。因为它所保证的跨地区或跨国界的准确、 快速投递，顾客们都愿意付出比一般平邮高出几十倍的快递费
8、。有趣的是，大多数平邮信件都能在24 小时内送达目的地，但没有绝对的保障。从中我们看出美国人还是比较欣赏优质、可靠的服务。1 产品性能是否优于对手2 产品价格3 产品的包装是否完整?是否美观大方4 维修的便利性如何5 销售人员态度友善吗 ? 6 销售服务人员是否及时? 7 你的员工是否有人情味 ? 8 交货是否及时 ? 9 是否提供了完全的使用说明? 有一份调查报告，说是尽管一些注重服务的公司要收取产品价格的10作为服务费，他们的市场占有量也能每年增加6；而那些服务不佳的公司每年要损失两个百分点。这可以解释为：提供优质服务能够得到好的回报。多年前吉拉德听到有人说： “这场游戏的名字就叫做服务，
9、服务再服务。为你的顾客提供如此多的服务， 以至于他们感到去想一想和别的人做生意都是不应该的事。 ”他从来没有忘记这句话，它强烈地影响着吉拉德的推销生涯，甚至算得上是最大的一个影响因素：我总是相信卖给顾客第一辆车只是长期合作关系的开端。在我看来，如果单辆车的交易不能带来以后的多次生意的话，我会认为自己是一个失败者。 要想取得成功，你就必须为顾客提供足够的高质量服务，以使他们一次又一次地回来买你的产品。 当你想到一位满意的顾客一生中会买多少辆车时，他买的第一辆车也就只能算是冰山的一角。 我估计那些购车顾客在一生中大约每人要花几十万美元去购车。 如果再加上那些满意的顾客介绍来买车的家人、亲戚和朋友的
10、话， 我猜数额一定会达到7 位。想一想公司为争取到一笔交易所花费的开支，没有哪位推销员能够承担因服务差而失去顾客的责任。 气流公司的一位经销商计算了一下，他的移动房屋式游艺车经销店平均要花80 美元做广告和接待每一位顾客。如果平均成交率为25能够的话， 公司要花 340 美元才能赢得一位顾客， 再加上其他的经常性花费， 总起来可不是一笔小数目。 谁都应该认识到因服务差而失去顾客会造成难以置信的浪费。每一家零售店都有一笔经常性开支， 这笔费用平摊下来就可以看出在每一位顾客身上花了多少钱。 在外做推销的人也可以计算出要花多少钱才能得到一笔新的生意。除了实际的掏腰包花费外， 我们还有必要分析一下确保
11、新顾客所付出的东西，比如时间、汗水及心血等等， 每一位推销员都可能付出很高的无形的代价。例如，一位刚做推销的股票经纪人可能在一天时间里就要打推销商谈电话达100次之多，可是只促成了一笔交易。吉拉德的经纪人瑞克雷姆斯特是美林集团12 万多股票经纪人中最出色的300 位之一，他说他平均要花10 多个小时才能争取到一位新客户，而前一位经纪人从来没有花过这么多时间为吉拉德提供恰当服务。吉拉德坦率地告诉瑞克，他是多么珍视那些与他共同努力，以期达到长远目标的人。 他们有几次一起共进午餐，还有很多次长长的电话商谈。 吉拉德甚至参加过一次他为客户们举办的房地产计划研讨会。 正是在他们第一次谈话过去几个月之后，
12、吉拉德与他签了第一份订单。“我的办法就是在尝试找到恰当投资方式之前深入了解顾客的财政目标。 ”雷姆斯特说，“我干这一行并不仅仅为了获得一份订单就完事。我很有兴趣去建立起一种长期不断的合作关系， 所以有时候我必须掌握全面的情况，比如顾客的固定资产，这里面包括房地产、保险、遗产、商务状况、退休计划所有的信息以便我能做出恰当的评估。一般说来， 顾客越是富商巨贾， 做成第一笔交易需要的时间就越长。 我曾经和一些人合作一年之久才能够签下一份订单。 ”同样，房地产经纪人在做新的推销尝试之前，常常要详细察看整个地段或服务区的市场行情。刚上任的人寿保险代理人可能打出几百个电话之后才能获得一个预约承诺。如果一位
13、推销员的成交率为20的话，你可以想象一下他必须要投资多少时间和精力才能拿到一份订单。这一切都清楚地表明推销员每争取到一位新顾客都必须付出巨大代价，所以，一旦你建立起联系，决不要失去它。然而，却有一些推销员因为某些极其愚蠢的原因得罪了顾客。 比如说，一位购买了价值2.5 万美元新车的顾客回头找到推销员，说他的磁带驱动器出了毛病。完成检修安装之后， 推销员说这不属于保修范围，因为是顾客的孩子人为地操作失误造成的故障，说完他就递给顾客一份50 美元的维修单。顾客虽然很勉强地当即付了钱，但推销员再也不能指望他会回头再来光顾生意。仅仅因为那倒霉的50 美元，就失去了2.5 万美元的顾客 !即使有时是顾客
14、的错， 即使有时需要你自掏腰包， 你也必须尽一切可能地让顾客满意。这是一种聪明人的生意， 尤其当你知道赢得一位新顾客需要花费多少的时候。毕竟，比起保住一位老主顾来，争取到一位新顾客需要你多付出好几倍。如果你无法负担为顾客提供这种服务的话，建议你削减广告预算， 把剩下的一部分钱用来建立一笔小小的现款基金， 以便为顾客提供那些严格说来不配享受的额外服务。相信一旦你这样做了，你就会赚到更多的钱。实训练习：1请计算一下你的以下费用：你在找到一位顾客期间，平均用了多少天?饮食费用和住宿费用是多少? 你平均花费在一位顾客身上的电话费是多少？你平均花费在一位顾客身上的材料费、邮寄费用等是多少？你能计算出你争
15、取到每一位顾客的代价是多少吗? 您明白为现有客户提供满意的服务的价值了吗? 你的顾客很乐意为你介绍其他客户吗? 案例吉拉德主动服务、情感推销乔吉拉德在将汽车卖给顾客数星期后，就从客户登记卡中找出对方的电话号码，开始着手与对方联系。“您买的车子情况怎么样 ?”他一般会这样询问。白天打电话，接听的多半是购车者的太太， 她们大多回答： “车子情况很好。”吉拉德接着说。 “假如车子震动厉害或有问题的话， 请送回我这儿来修理。”并且请她提醒丈夫，在保修期内送来检修是免费的。同时，吉拉德也会问对方， 是否知道有谁要车子。 若对方说有位亲戚或朋友想将旧车换新的话， 他便请对方告知其亲戚或朋友的电话号码和姓名
16、，并请对方拨个电话替他稍微介绍一下。 他同时告诉对方如果介绍的生意能够成功，对方可得到 25 美元的酬劳。最后，乔吉拉德没有忘记对方的帮助再三致谢。乔吉拉德认为： 即使是质量上乘的产品， 在装配过程中也会发生莫名其妙的小差错， 虽经出厂检验也难免有疏漏。这些毛病在维修部修起来不难，但对顾客来说就增添了许多麻烦。 把车卖给顾客后， 对新车是否有毛病的处理态度和做法如何，将会影响顾客向别人描述购车经历时的角度和重点。他可能会说： “我买了一辆雪佛兰新车， 刚购回来就出毛病 ! ”但在你主动征询对方对车子的评价，及时发现毛病并给予免费维修时，顾客就会对别人说：“吉拉德这个人挺有意思，时时为我的利益着想，虽然车子出了点毛病，他一发现就马上给我免费修好了。项目二：不要过度贴近客户人与人之间经常的交往很自然地会产生友谊，如果交往中包含休闲娱乐的内容就更是如此。 在办公室以外的地方， 销售人员和客户通常比较放松，谈话也常常涉及个人的情感世界与兴趣。 因为共同的兴趣， 他们之间的关系也会变得密切起来，建立起亲密的友情，但是出现这种情况却是弊大于利。一
