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1、中中 南南 顺顺 驰驰 物物 业业编编号号SW-ZY-KF-003 名称名称回回访访管理管理标标准作准作业规业规程程版本版本A/0第1页共3页 编编制制张军更改更改张延审审核核李会娟批准批准方志刚生效期生效期2006 年 1 月 1 日回访管理标准作业规程1.01.0 目的目的为了规范回访工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保服务工作质量，特制定本规程。2.02.0 适用范围适用范围本规程适用顺驰物业公司所管辖区内客服中心对各项服务工作效果的回访。3.03.0 职责职责3.1 项目经理负责重大投诉的回访工作，并监督回访工作质量，检查回访情况。3.2 各项目客服主管负责制定回访计划和组织安排一
2、般回访工作。3.3 客服中心接待人员负责一般回访工作。4.04.0 程序要点程序要点4.1 回访的时间安排及回访率。4.1.1 10 万15 万平方米管业面积，回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。4.1.2 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率 100%。4.1.3 维修回访，应完成本月维修量的 50%。4.1.4 特约服务的回访，应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。4.2 回访人员的安排及回访方式。4.2.1 日常回访由客服中心接待人员负责，其他员工给予协助。4.2.2 项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。4.2.3 客服中心可采取的
3、回访形式有电话、入户、走访等。4.2.4 客户服务部每半年发放一次调查表，核查各项目的服务品质，督促项目，逐步提高各部门员工业务水平。4.3 回访内容4.3.1 服务效果的评价。中中 南南 顺顺 驰驰 物物 业业编编号号SW-ZY-KF-003 名称名称回回访访管理管理标标准作准作业规业规程程版本版本A/0第2页共3页 编编制制张军更改更改张延审审核核李会娟批准批准方志刚生效期生效期2006 年 1 月 1 日4.3.2 业主满意度。4.3.3 业主建议征集。4.3.4 业主需求。4.3.5 公司每季度的回访主题。4.4 回访措施4.4.1 为避免回访问题单一，每季度由客户服务部推出一个回访主
4、题。4.4.2 客服中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。4.4.3 回访工作要成为项目每个人的日常工作，客服中心人员与各工种要沟通紧密，对一些难点问题，统一口径。4.4.4 将项目的其他回访合并到客服中心的回访中，避免回访内容单一，回访频繁，过多干扰业主的生活。4.4.5 通过回访，挖掘客户群体中有影响的业主，通过他们来替物业解决一些问题。4.4.6 客服中心负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访，回访内容记录于重点户明细及服务情况 。4.4.7 项目经理负责监督回访工作质量，检查回访情况。4.4.8 各项目或部门应对回访工作高度重视，不得弄虚作假，一经发现，严肃处理。4
5、.5 回访人员在回访中对业主提出的问题，能现场解决的，必须立即解决，不能当场解决的，要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在业主回访记录表中，并将回访情况及时准确的反馈给客服主管，由客服主管在与业主约定的时间内协调解决。4.6 客服主管对业主回访记录表进行审核，对回访反馈的属于服务质量类问题，可上报项目经理按业主投诉处理标准作业规程投诉流程处理。属于其他类问题，项目经理组织方案解决，疑难问题通过周例会上报公司，由分管副总审批后，转相关职能部门解决。4.7 客服主管每月 24 日之前，对当月的业主回访记录表进行汇总，填写月回访汇总表 。交项目经理审核、分析完毕后与 25 日同工
6、作计划一起交分管副总审批。4.8 分管副总批示后，由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。中中 南南 顺顺 驰驰 物物 业业编编号号SW-ZY-KF-003 名称名称回回访访管理管理标标准作准作业规业规程程版本版本A/0第3页共3页 编编制制张军更改更改张延审审核核李会娟批准批准方志刚生效期生效期2006 年 1 月 1 日4.9 业主回访记录表月底前统一由客服中心存档保管两年。 月回访汇总表月底前统一交由客服中心保管两年。4.10 本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。5.05.0 相关记录相关记录业主回访记录表月回访汇总表重点户明细及服务情况6.06.0 相关支持性文件相关支持性文件业主投诉处理标准作业规程
