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1、备忘录 MEMO 致 To：董事长日期 Date ：2014/2/9 2014 年 3 月 9 日由 Fm：总经办编号 No. ：0000001GM/520/2014/3/9事由 Subject:酒店运营策划意见书运营管理策划意见书部门：总经办职务：总经理报告人：杨吴浩宇TO致：董事长（石先生、蒲先生）前言：尊敬的石董事长、浦董事长：非常感谢您们的理解与信任，由于时间的关系，经过对项目全面的了解，我现提交一份可行性、建议性的运营分析，与14 年管理运营初期的一些管理工作上框架结构，如果有更改，蒋按照旧的实际运营情况，根据当地的市场经济发展趋势，如能合作，我将以此作为开展工作的前提。我不会改变什
2、么，我只会以华忠国际大酒店现有的基础去完善所有事务，从而打造一个享有真正盛名的华忠国际大酒店。如有不对的地方，请斧正。谢谢！本文章主要讲述星级酒店的团队组建，行政运营管理，从星级酒店的决策系统、规控系统、运营系统、营销系统、行政系统、人力资源系统、执行系统等七个方面分析、判断，全面了解高星级酒店的运营及市场定位，客源分析。让酒店对酒店本身进行深层次的了解，明确其未来的发展方向。从未来经济发展趋势上去改变传统的星级酒店的运营模式，集合当下经济形势与国家有关政策让星级酒店有更多的发展与生存空间。第一章、决策系统: 华忠国际大酒店作为集团化配套项目，集团化板块之一的服务行业模块，首先是填补了集团化的
3、多元化产业下的空白区，对扩大集团本身品牌效应起到了不可或缺的关键性作用，其次是作为集团化资金投入较小，再次是集团资金回笼较快的短期经济效益产业链，使得在集团经济效益中有望能成为一颗闪耀的明星。但是作为集团化新起的发展项目，集团本身对产品不是特别理解，对未来发展市场趋势也存有模糊状态，其生命力又相对薄弱，又作为当地新起的高端项目，其品牌前期定位又相对超前，难以迅速有效的融入当地行业与消费习性中，使其公司高层在做决策关键问题时不敢大胆出手，而高层在做管理诀要时又害怕失去市场，失去主动占领先机的时机，最终影响酒店企业的决策系统出现溃烂，直接影响企业的运营系统。最后形成恶性循环，导致管理之间产生矛盾，
4、确少专业对话，意见不一致，企业最终出现市场定位不相符，运营机制错乱。影响酒店决策系统还有一个原因，就是集团化产业在这样的县级地区，由于人才短缺，加上企业成长周期较短，企业缺乏专业有效的管理，人事组织框架结构不完善，权责划分不清楚，使得酒店不能得到规范性、标准化的有效管理，酒店在执行管理诀要时困难，这也就直接影响了酒店的执行力，最后使得企业出现多重领导，员工不知道该听谁的，使得企业执行力低下，员工积极性较弱，酒店内部会出现各自为营，勾心斗角，使得整个团队从最开始的同床共寝，到同床异梦，到最后同室操戈，想象一下这样的结果有多可怕。在处理上述问题，我之前的集团公司研究制定了A、 B两套方案，有效的解
5、决了上述矛盾。综上所述，我们想要公司决策系统有效的执行，给企业带来效益，就必须建立有效的信息沟通平台，集团公司高层必须各司其责，行驶自己的有效权益，明白各管理诀要。企业本身没有对于错，如何带领企业赢得市场才是关键。当然，作为管理方，总经理必须对市场经济有敏锐的洞察能力、分析能力，同时必须拿出有效、可行性方案让集团走进利益化的状态。第二章、规控系统：所谓的规控系统，就是做有效的管理，有效准确的定位市场，做自我了解，对企业运营所需进行全面掌控。任何一家企业要走向成功都少不了必要三素：即 1、天时；2、地利； 3、人和：延伸引用到企业当中就是：技术、服务、管理。要想可持续性经营发展到最大化，就必须对
6、以下三要素进行全面有效的规控。1、 技术技术是任何企业公司的核心，通过技术研发产品、产品的特性与功能再服务社会。酒店产品技术核心价值就是适时地开发符合当地市场消费服务项目。而作为酒店，最为主要的除了硬件外，也就是我们的软件配套设施。如今各部门中层管理人员几乎都没有接受过系统全面的酒店专业管理，使得在执行工作的过程中靠自己直觉与以往的经验来处理日常管理工作，再者酒店没有系统的培养人才的能力，酒店高层布置任务时完全不知道下属是否明白其执行目的，当中层管理人员无法执行高层的诀要时，得不到有效的帮助与支持，外加信息沟通上出现断层，这时，中层管理者会形成要么搪塞，要么逃避责任。所以我们必须全面解决人才培
7、养及执行力加强两大方面的问题。2、 服务如今华忠国际大酒店地理位置不是太具备优势时，我们最大的亮点就应该从个性化服务上去打动顾客。服务是公司的根本，现在已经不再是八九十年代粗放式的消费模式，如今的社会在不断的发展，人们的需求在不断提高，而服务的质量也在不断的革新，如今的顾客更多的是要通过消费获得尊崇感、优越感，所以现如今流行一句服务业的名言；细节决定成败、1%的失误会导致100%的失败：三流的企业做生产，二流的企业做服务，一流的企业做标准。华忠国际大酒店的标准是什么，我们如何确立标准，这有待我们深思。3、 管理管理最为主要的功能是起到协调引领的作用，为公司的运营行政系统建立信息沟通平台，协调好
8、各个部门的横向沟通，协调好上下级之间纵向沟通。确保好各个岗位的功能与职能，保证公司的正常运营。让管理人员明白他的岗位职责，明白他的功能和他与公司的关系。怎样与公司站到统一战线，实现公司的短期目标，制定公司的战略性经营，怎样去建立团队，打造团队精神，引导团队实现集体利益。华忠国际大酒店如今的规控系统如何？（想必董事长您很清楚）职能部门几乎都不能有效的运转，（我们讲有效运转是从专业的角度出发）更不要谈以企业利益最大化的目的开展工作了。现如今只想拿到更多，而不是以酒店的核心利益为最大利益的目标开展工作，所以我们应该尽快调整规控系统。第三章、运营系统：任何企业都必须做出有效运营，才能赢得最终的利益，我
9、个人认为华忠国际大酒店当下必须做好一下几点工作。（当然，前提是如果现有的不合适的情况下，所以需要华忠国际大酒店的高管从本质上去看问题。以下2、3 项是属于行政系统板块，第6项属于营销系统，酒店运营中许多板块是需要同步进行的。）1、组建优秀卓越的团队（人员配置详见附件1）2、建立完善的行政人事管理制度3、制定服务标准4、打造企业品牌5、推广企业文化6、全面做好市场推广1、组建优秀卓越团队。任何一家公司要想取得成功，首先都必须要有一个优秀卓越、具有高效率战斗力的团队，我没有见过任何一家成功的企业是靠一盘散沙，各自为营而取得的。没有任何一个优秀卓越、具有高效率战斗力的团队是天生的，都是通过不断的学习
10、、实践、专研而取得成功的。没有一个企业经营者不想他的公司开遍全世界，不想成为世界五百强的，同样我的梦想也是伴随公司一起成长。一个人想要取得成功，要有很好规划，一步一步的去实现，那么一个公司同样是如此。做为老板，您的梦想有多大，您的终极目标是什么？首先要让员工知道。做好战略性规划。所以培养人才，开发人才是公司成功的必要前提之一。所以当下我们要做好以下三点：1.1 抓好公司内部培训。(详见附件各培训资料，我已针对性作出培训资料)1.2 借助外界力量不断学习与实践。1.3 引进高素质人才，为公司注入高能量。2、建立完善的行政人事管理制度。任何一家公司都需要有完善行政人事管理制度（如果现如今的管理方案
11、不合适的情况下，我个人建议必须尽快完善一下一系列框架结构），建立一套科学合理的管理制度。做任何事情前提都需要人，管理是一种技巧，执行力与思想力同时贯彻，才能达到最佳的效果，所以，当务之急就是建立更加科学合理的行政、人事管理制度。具体有以下几点：2.1 建立完善的行政体系，包括各个部门之间的横向、纵向、沟通；执行力度，服务意识标准、安全意识标准、等。2.2 制定更加规范科学合理的人事制度，包括薪酬、福利、绩效考核、岗位职责、奖惩制度等。同时针对酒店有淡旺季，如何合理安排人员，酒店人员总库的备份，如何有效利用短期暑假工，如何针对当地院校做人才补充，针对淡旺季不要缺少人员，也不出现人员臃肿的状态，减
12、少酒店人力资源成本。2.3 制定更加科学规范详细的开源节流方案。包括采购、易耗物品、物品回收、水、电、硬件设施的维护和正常使用等。3、制定更加新型的科学服务标准与流程。服务是结合硬件设施产生最大功能的推动力，同时也是软件设施中不可或缺的必要之物，所以说服务是公司的基本，华忠国际大酒店也是如此。如今酒店更要加强提升服务标准：3.1 做好微笑服务。3.2 做好超前服务。3.3 做好升级服务3.4 做好二次服务。3.5 做好细节服务。3.6 做好缓冲服务。3.7 做好个性化服务。3.8 做好售后服务。3.9 做好附加服务。4、打造企业品牌。品牌的建立意味着公司的终端服务群体，只有让更多消费群体了解你
13、的功能能满足于他们的多少需求，才能拓展你的生存空间。全面做好市场调查，华忠国际大酒店是否对这一块有全面深入的了解，看似简单的调查与分析，但是以下调查的信息数据将对后面的营销系统产生关键性的作用。会直接影响酒店全年营销的整体战略规划。市场调查1、城市分部调查 1. 城市规划2 消费市场主流调查3 地段的调查4 初步定位市场需求1.定位消费群体 2.迎合市场消费主流 3.针对个性化服务需求量身定做 4.主打特色品牌1、通过市场调查综合消息开发研制于符合市场消费主流的产品。包括产品分类、产品价值等。2、做好开发产品的市场定位。定位自己的消费群体，为顾客量身定做。只有让消费群体真正了解到服务产品的功能
14、能满足他们的需求，才能赢得顾客的青睐。3、主打产品的个性化特征。包括原材料选料、制作、加工、性质、功能等。4、主打产品同行业经营竞争优势。包括个性化服务、综合配套设施服务，例如：可以免费停车，代客驾车，免费接送、优惠活动等。5、配套附加项目产品的社会需求生存适应度。包括全面了解你的顾客消费群体、消费习惯、消费能力等。5、 打造推广企业文化。企业文化是公司内涵的核心所在，他的功能有两种，一是影响你的消费群体，让顾客看到公司的价值，让顾客有宾至如归的感觉，甚至是影响到同行业战略性经营方向的社会主体。对内影响到公司的每一个人，有人讲，一个企业的文化就是老板的文化，纵观取得成功的中小型企业，企业的老板
15、都会做人，对员工，对顾客，对股东都很好，那是因为他们1.城市规划2.城市分布3.商圈调查1.城市闹市区2.城市商业区3.城市办公区1.同行业特性经营2.同行业经营模式3.同行业个性化特征1.地段的结构2.地段商业特性3.地段市场消费流1.地段市场经济主流动向2.地段人流量动态信息3.地段外援经济主体动态信1、 形成刺激消费模式2、 形成引导消费模式3、 形成主流消费模式1、 我们相对比较2、 我们的优势3、 我们的劣势知道，他们80%的利益来自于他的员工、顾客、股东。所以企业文化应该包含以下几点：5.1 企业愿景：以人文之心，注以精湛之术，加以优质服务，为了人类的休闲、健康而奋斗不息。5.2
16、管理理念 ; 以人为本，只有勇于承担责任，才能承担更大的责任。5.3 服务理念：宾客至上，服务第一。5.4 企业宣言：品德至尊、仁爱无敌、坚持不懈、永争第一、超越自我、创新华忠国际大酒店。5.5 企业精神：用感恩的心做人，用积极的心做事。华忠国际大酒店必须让所有员工融入到这样的企业文化当中去，才能营造一个和谐积极健康的工作生活环境。6、全面做好市场推广。市场推广是结合企业文化同步进行的，他的功能就是让消费者了解产品功能与需求。这需要企业内部三大功能协助与配合，从而产生利益价值。市场的推广一般以以下三大步骤进行：6.1 产品的功能。通过网络，媒体，走访。收集与传达产品的功能信息给消费群体，适用于消费群体的需求，从而形成刺激消费。6.2 产品的优势。通过引导消费，结合产品的优势，特性，征服顾客，个性化服务等，从而产生引导消费。最终在市场占有一席之地，或称为行业的龙头老大，我想华忠国际是后者。6.3 综合品牌特色。结合产品的特色，价值，及配套附加服务项目的优势，彻底征服顾客，从而产生主导消费。第四章、营销系统：一、运营销售战略的确立、华忠国际大酒店应该按照以下步骤去完成，整体
